【干貨分享】外貿(mào)自建站如何長(zhǎng)期穩(wěn)定地獲得訂單 細(xì)節(jié)決定成敗
今天就簡(jiǎn)單的外貿(mào)獨(dú)立站從買家主動(dòng)詢盤到下單流程來(lái)分享一下里面需要注意的一些心得。
一、接到詢盤
仔細(xì)閱讀詢盤內(nèi)容，把客戶的要求寫下來(lái)，像列大綱一樣，不要怕麻煩，細(xì)節(jié)決定成敗。
辨別郵箱后綴，如果是公司郵箱，google之，非公司郵箱，也可以google，有些客戶注冊(cè)facebook等社交網(wǎng)站的時(shí)候喜歡用私人郵箱注冊(cè)，能找到會(huì)有意外收獲。根據(jù)找到信息判斷客戶國(guó)別，市場(chǎng)乃至特俗要求。
客戶郵件里有簽名的，電話地址skype什么的全部連同郵箱地址記錄備案，這就是一個(gè)積累的過(guò)程，長(zhǎng)久下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有了一個(gè)龐大的潛客戶群，而且信息齊全。
二、回復(fù)詢盤
①?zèng)]有詳細(xì)要求。
如果詢盤中只有泛泛的描述，那么之前做的準(zhǔn)備就有用了，從客戶的網(wǎng)站可以了解客戶主營(yíng)產(chǎn)品是什么?比如我是做促銷禮品的，我看到客戶網(wǎng)站是賣手機(jī)的，我就會(huì)想，客戶的詢盤肯定不是問(wèn)手機(jī)的，因?yàn)槲覀兪亲龆Y品，網(wǎng)站翻過(guò)來(lái)看也找不到手機(jī)產(chǎn)品。而在我司網(wǎng)站上跟手機(jī)有關(guān)的有音箱，手機(jī)殼，移動(dòng)電源三種，所以可以初步判斷，客戶想要的無(wú)非就是這三種了。于是乎回郵件詢問(wèn)客人是否需要這三種產(chǎn)品，并把三種產(chǎn)品中最熱銷的做一張報(bào)價(jià)單。這里我習(xí)慣給客戶單獨(dú)做報(bào)價(jià)單，怎么單獨(dú)呢?很簡(jiǎn)單，報(bào)價(jià)單的標(biāo)題我會(huì)寫成 XXX COMPANY SPEAKER QUOTAION FOR MR JICK。為什么這么做。第一客戶收到這個(gè)報(bào)價(jià)單，第一眼看到的就是標(biāo)題，會(huì)覺(jué)得這是專門為他做的報(bào)價(jià)單，一下就覺(jué)得自己被重視了，心里自然舒坦。第二，客戶每天收到無(wú)數(shù)報(bào)價(jià)單，你一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的quotation很容易迷失在報(bào)價(jià)單的海洋中。
②要求詳細(xì)，可以直接報(bào)價(jià)的。
這種詢盤就顯得很專業(yè)了，說(shuō)明客人之前至少詢問(wèn)過(guò)這種產(chǎn)品，那么之前列的大綱就有用了，客戶的問(wèn)題一定要仔細(xì)完整的回答，不要回答一個(gè)漏答一個(gè)。暫時(shí)回答不了的也要說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題要向生產(chǎn)部門確認(rèn)之類的。第一次回詢盤我不會(huì)跟客戶提其他產(chǎn)品，只跟客戶談他所詢問(wèn)的產(chǎn)品。因?yàn)槠渌蛇x替代品是我在與客人溝通碰到僵局的時(shí)候用的?？吹接腥苏f(shuō)接到詢盤不要第一時(shí)間報(bào)價(jià)，我覺(jué)得不對(duì)，在現(xiàn)在狼多肉少的環(huán)境下，報(bào)個(gè)價(jià)你還矜持什么?客戶沒(méi)時(shí)間也沒(méi)心情跟你磨蹭，你不報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的人有大把。少你一個(gè)不少。?？吹接腥苏f(shuō)我們是外貿(mào)公司，做不到第一時(shí)間報(bào)價(jià)，特殊行業(yè)我不了解，反正我接到詢盤都能在一小時(shí)之內(nèi)報(bào)價(jià)，除非我睡著了。第一，我會(huì)讓我所有供應(yīng)商把他們的報(bào)價(jià)單發(fā)給我，并且把產(chǎn)品編號(hào)改成我報(bào)給客人的產(chǎn)品編號(hào)，這樣客人如果只有一個(gè)產(chǎn)品編號(hào)詢價(jià)，我也能迅速找到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。第二，我會(huì)問(wèn)清楚所有產(chǎn)品的裝箱規(guī)格，起訂量，交貨期，不同量產(chǎn)品的價(jià)格，印logo的費(fèi)用，定制包裝的費(fèi)用等等我能想到的問(wèn)題。第三，貨代方面也如是。詳細(xì)的報(bào)價(jià)單是必不可少的。
三、報(bào)價(jià)后跟進(jìn)
①無(wú)回復(fù)
沒(méi)有回復(fù)太正常了，原因也有很多，可能是你的報(bào)價(jià)不符合客戶的定位，直接別跳過(guò)了。也可能是客戶正在比價(jià)，甚至有可能客戶發(fā)完詢盤就去度假了。但是真相永遠(yuǎn)只有一個(gè)。不明白客戶為什么不回郵件也不想辦法弄明白的業(yè)務(wù)，是不會(huì)有太大進(jìn)步的。我一般會(huì)在第二天跟進(jìn)一封郵件，問(wèn)問(wèn)客戶是否有其他需要，我們可以免費(fèi)幫你做ARTWORK之類的小誘餌。這招比較管用。如果還不回復(fù)，算好時(shí)差一個(gè)電話過(guò)去。沒(méi)人接，第二天算好時(shí)差再打并且發(fā)郵件告知客人你曾經(jīng)試圖電話聯(lián)系他。打電話真心是個(gè)實(shí)用的方法。在沒(méi)有條件見(jiàn)面的情況下，打電話無(wú)疑是最直接的也是最能聽(tīng)到真話的了。我曾經(jīng)有個(gè)澳大利亞客戶，來(lái)來(lái)回回很多郵件，感覺(jué)意向很強(qiáng)，突然就怎么都不回我郵件了。打了三個(gè)電話才有人接，原來(lái)是他們的客戶取消了訂單。。。很多人不敢打電話，其實(shí)一開(kāi)始我也不敢，把想說(shuō)的話寫在紙上，那邊一說(shuō)hello我就開(kāi)始念，那邊沒(méi)插上嘴。。。后來(lái)慢慢就習(xí)慣了，但還是會(huì)在紙上寫好需要告訴客人的事情。很多人都用skype，我不懂怎么充值，只是把它當(dāng)成國(guó)際QQ來(lái)用。打電話我習(xí)慣用SKY網(wǎng)絡(luò)電話，怎么用就不做介紹了，免得有廣告之嫌，大家可以問(wèn)度娘。
打電話沒(méi)人接郵件也不回的，可以試著找他同事的聯(lián)系方式，旁敲側(cè)擊的打探打探，我有個(gè)巴西客戶，是公司采購(gòu)，經(jīng)常外出不在公司，又只告訴我他辦公室的電話，經(jīng)常發(fā)郵件不回，我想辦法加上了他同事的skype，他不回郵件我就偷偷問(wèn)他同事他在不在，他同事人很好都會(huì)告訴我，還會(huì)幫我提醒客戶看我的郵件?，F(xiàn)在沒(méi)事還會(huì)跟他閑聊兩句。。。怎么都聯(lián)系不上的話，就只能1357777的發(fā)郵件了，但是千萬(wàn)不要發(fā)一些毫無(wú)營(yíng)養(yǎng)的推銷郵件，發(fā)郵件之前可以看看客戶網(wǎng)站有沒(méi)有什么更新，給出你的意見(jiàn)和建議，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系，把行業(yè)的形勢(shì)和變動(dòng)或者你們的新產(chǎn)品告訴客人，這種郵件都可以群發(fā)的，但是絕對(duì)好過(guò)無(wú)聊的推銷郵件。
②有回復(fù)的。
恭喜你，你開(kāi)始進(jìn)入與客人討價(jià)還價(jià)以及確認(rèn)各種細(xì)節(jié)的時(shí)候了。自己的產(chǎn)品一定要知根知底，價(jià)格拿不穩(wěn)的時(shí)候及時(shí)詢問(wèn)經(jīng)理，最重要的是要讓客人感覺(jué)到你在幫他，一般客戶向我報(bào)出了一個(gè)目標(biāo)價(jià)，我一看可以做，我不會(huì)立刻告訴客人可以做。我會(huì)說(shuō)我要問(wèn)一下boss，因?yàn)槟愕膬r(jià)格比較低，我不確定我們會(huì)有利潤(rùn)，然后再發(fā)郵件告訴客人，雖然這個(gè)價(jià)格我們的利潤(rùn)很薄很薄，但幸運(yùn)的是我成功的說(shuō)服了我的boss，還等什么呢，boss改主意了就慘了，呵呵。當(dāng)然你要清楚同行的價(jià)格，不然客戶報(bào)了一個(gè)比較高的目標(biāo)價(jià)，你還說(shuō)沒(méi)利潤(rùn)，那不是滿嘴跑火車嗎。
題外話，前天接到一個(gè)法國(guó)客人的詢盤，是個(gè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師，還有自己的網(wǎng)站。一直對(duì)能創(chuàng)造美好事物的人很佩服。這個(gè)客戶也很健談，還告訴我他在努力學(xué)習(xí)中文，經(jīng)常在郵件里寫漢語(yǔ)拼音比如 haobuhao?xiexie之類的。意淫一下漢語(yǔ)哪天變成國(guó)際語(yǔ)言那該多爽。。
四、接到訂單后
客戶終于下單了，開(kāi)心之余也不要放松哦。產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中多多少少都會(huì)發(fā)生一些在你預(yù)料之外的情況。
客戶把訂單下給你，把定金打給你，這是對(duì)你的信任和肯定。為什么可以和客戶做朋友，正是因?yàn)樗跓o(wú)數(shù)郵件往來(lái)以及電話交談中對(duì)你有了基本信任，但是這個(gè)信任是很脆弱的，稍有不慎就會(huì)被打破，怎么保持這份信任呢。一般我收到定金之前，我會(huì)跟工廠確認(rèn)，讓他們把能備好的東西都準(zhǔn)備好，客人定金一到帳，立馬下令開(kāi)工。有很多人都是定金到賬之后才安排工廠生產(chǎn)，之前什么都不準(zhǔn)備。我不贊成這樣。并不是所有東西都是需要定金到賬才能開(kāi)始的，比如說(shuō)排單，我會(huì)跟工廠說(shuō)，客人的定金這兩天就要到了，你趕緊把我的單子排上生產(chǎn)。再比如說(shuō)一些大眾貨的殼料線材，都是經(jīng)常要用的，我會(huì)讓工廠多拉些回來(lái)，就算客人取消訂單，工廠也沒(méi)損失。但你不做，可能就是因?yàn)闅ち系讲涣耍艈螞](méi)排上等原因誤了交期。很多新手給客戶報(bào)交期的時(shí)候工廠說(shuō)多久就是多久，結(jié)果誤了交期不說(shuō)，還可能因此丟失客戶。我一般都會(huì)在工廠給我的交期上再加3-5天時(shí)間。比如說(shuō)一批貨，工廠給我15天交期，我告訴客人要20天，結(jié)果貨在18號(hào)做好。工廠那邊遲了3天，但客戶那邊卻提前了兩天。。。一邊接受工廠的道歉一邊聽(tīng)著客戶的夸獎(jiǎng)，你們來(lái)感受下吧。
很多人收到定金開(kāi)始生產(chǎn)以后一直到貨好都不跟客戶聯(lián)系。這真心要不得，就像我們收不到尾款晚上睡不好覺(jué)一樣，客戶把定金付給你基本沒(méi)有保障的，你還玩消失。。所以我會(huì)向客戶報(bào)告每個(gè)階段的生產(chǎn)，這樣不但讓客戶放心讓客人知道你在做事情，還有一個(gè)好處就是，萬(wàn)一出現(xiàn)什么問(wèn)題，告知客人，客人不會(huì)一頭霧水的問(wèn)你WHY，因?yàn)檎麄€(gè)生產(chǎn)的過(guò)程你都在向他匯報(bào)，出現(xiàn)問(wèn)題跟客戶解釋客戶更能容易理解，能與你一起想辦法解決而不是單純的給你施加壓力，因?yàn)樗私饬松a(chǎn)過(guò)程后會(huì)覺(jué)得自己也參與其中。 說(shuō)到生產(chǎn)，作為外貿(mào)公司，有一家好的能配合你的工廠真的非常重要，說(shuō)真的，有的工廠業(yè)務(wù)員真心無(wú)語(yǔ)，感覺(jué)很牛，一跟他講價(jià)，立馬愛(ài)理不理，末了還來(lái)一句“這種價(jià)格你找小廠做吧”拿下訂單獲益的是雙方好不好，我價(jià)格壓的很離譜嗎?絕對(duì)有錢賺的價(jià)格好不好。還有很多工廠說(shuō)外貿(mào)公司只會(huì)問(wèn)價(jià)格。沒(méi)有價(jià)格你讓我怎么跟客戶報(bào)價(jià)?要張報(bào)價(jià)單嘛要不就是沒(méi)做，要不就是做的亂七八糟的。好了，發(fā)一下牢騷。
這里想起一個(gè)小故事，有次我去逛百貨超市，有一個(gè)涼水壺很中意，價(jià)格也不錯(cuò)，夏天正需要一個(gè)，我就問(wèn)售貨員這玩意漏不漏水啊，因?yàn)槲蚁敕胚M(jìn)冰箱凍著，那個(gè)涼水壺比較高我的冰箱又比較小，所以只能倒著放。結(jié)果售貨員說(shuō)他也不知道漏不漏水，我猶豫了一下還是決定不冒險(xiǎn)了。。我覺(jué)得做外貿(mào)跟內(nèi)貿(mào)還是有相通之處的，你想從客戶口袋里拿錢就一定要打消客戶所有顧慮。
五、完成生產(chǎn)
生產(chǎn)即將完成，這筆訂單也將進(jìn)入尾聲。這一階段最重要的就是驗(yàn)貨和客戶驗(yàn)貨了。我公司是沒(méi)有專門的QC，誰(shuí)的訂單誰(shuí)去驗(yàn)貨。。。苦逼啊，經(jīng)常在工廠一呆就是一天。好處就是能蹭飯，呵呵。自己驗(yàn)貨也有好處，就是對(duì)貨的質(zhì)量心里有底，前面有一點(diǎn)忘記說(shuō)了，在大貨生產(chǎn)之前一定要讓工廠打個(gè)樣板給你，有特殊要求的尤其必要，拿到樣板自己先檢查，沒(méi)問(wèn)題拍照發(fā)給客戶?？蛻酎c(diǎn)頭再開(kāi)始大貨的生產(chǎn)，這也算是責(zé)任轉(zhuǎn)移吧。
有條件的讓工廠單獨(dú)給一個(gè)房間驗(yàn)貨，沒(méi)條件的我就直接在生產(chǎn)線上搬個(gè)板凳驗(yàn)。。。一般抽10-20%，首次合作我會(huì)在生產(chǎn)的時(shí)候去幾次，拿半成品測(cè)。合作久了就沒(méi)必要了。這里分享一點(diǎn)跟工廠打交道的經(jīng)驗(yàn)。跟我合作的工廠都清楚我的原則，合作久了小貨我都不驗(yàn)，但你要跟我保證沒(méi)問(wèn)題，一旦客戶跟我反饋有問(wèn)題，那不好意思，以后沒(méi)機(jī)會(huì)合作了。所以常跟我合作的工廠做我的貨會(huì)更細(xì)心，合作的最久的兩三家工廠到現(xiàn)在還沒(méi)出過(guò)質(zhì)量問(wèn)題。所以第一次跟工廠合作，一定要把自己的原則表現(xiàn)出來(lái)，讓工廠明白，好好合作你幫我我?guī)湍愦蠹叶假嶅X，隨隨便便不上心，不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)。
驗(yàn)貨的時(shí)候可以帶上電腦，可以隨時(shí)查收郵件和跟客戶溝通，但是小心別被工廠偷走你的客戶信息哦。。。自己驗(yàn)完貨，有問(wèn)題的一定要解決，不要抱著僥幸心理，客人花錢買的東西他會(huì)比你更上心，更能發(fā)現(xiàn)你看不到的問(wèn)題。這也是原則問(wèn)題，上半年我有一個(gè)500pcs音箱的小單，由于客戶logo有點(diǎn)長(zhǎng)，工廠沒(méi)印過(guò)這么長(zhǎng)的logo，但業(yè)務(wù)感覺(jué)能印好就接了，結(jié)果果然出問(wèn)題，印歪了。連返四次工才印好。這家工廠現(xiàn)在還在合作，因?yàn)槌隽藛?wèn)題能承擔(dān)，不隱瞞也不找借口。扯遠(yuǎn)了。。。沒(méi)問(wèn)題就拍照發(fā)給客戶，整箱的，散的全都要拍，跟客戶確認(rèn)好正嘜側(cè)嘜什么的?？蛻舨粊?lái)驗(yàn)貨的，聯(lián)系貨代出貨?？蛻粢獊?lái)驗(yàn)貨的，該怎么配合怎么配合。驗(yàn)貨攻略什么的很多前輩的講過(guò)，我就不多說(shuō)了。
六、出貨后
貨出去了還不算完，一個(gè)訂單的真正完成是你收到了全款，客戶收到了貨且對(duì)貨物沒(méi)有任何投訴。首先要做的就是及時(shí)把TRACKING #給到客戶，并告知預(yù)計(jì)到港時(shí)間，最好了解一下目的港，有什么需要注意的，提醒客戶。貨物到港也要發(fā)郵件提醒客戶清關(guān)，當(dāng)然客戶肯定不會(huì)忘記，但你做不做又是一回事了。要讓客戶全程感受到你的重視?？蛻羰盏截浟?，做一個(gè)After-sale tracking, 問(wèn)一下客人貨物是否安全抵達(dá)啊對(duì)產(chǎn)品滿不滿意之類的問(wèn)題。當(dāng)然不要說(shuō)得讓客戶感覺(jué)你很擔(dān)心貨物的質(zhì)量。這點(diǎn)要自己揣摩。
七、訂單結(jié)束
過(guò)段時(shí)間問(wèn)下客戶產(chǎn)品賣得怎么樣，市場(chǎng)效果好不好，好的表示祝賀，不好的給出自己的建議。之后就是正常的維護(hù)了。
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一、接到詢盤
仔細(xì)閱讀詢盤內(nèi)容，把客戶的要求寫下來(lái)，像列大綱一樣，不要怕麻煩，細(xì)節(jié)決定成敗。
辨別郵箱后綴，如果是公司郵箱，google之，非公司郵箱，也可以google，有些客戶注冊(cè)facebook等社交網(wǎng)站的時(shí)候喜歡用私人郵箱注冊(cè)，能找到會(huì)有意外收獲。根據(jù)找到信息判斷客戶國(guó)別，市場(chǎng)乃至特俗要求。
客戶郵件里有簽名的，電話地址skype什么的全部連同郵箱地址記錄備案，這就是一個(gè)積累的過(guò)程，長(zhǎng)久下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有了一個(gè)龐大的潛客戶群，而且信息齊全。
二、回復(fù)詢盤
①?zèng)]有詳細(xì)要求。
如果詢盤中只有泛泛的描述，那么之前做的準(zhǔn)備就有用了，從客戶的網(wǎng)站可以了解客戶主營(yíng)產(chǎn)品是什么?比如我是做促銷禮品的，我看到客戶網(wǎng)站是賣手機(jī)的，我就會(huì)想，客戶的詢盤肯定不是問(wèn)手機(jī)的，因?yàn)槲覀兪亲龆Y品，網(wǎng)站翻過(guò)來(lái)看也找不到手機(jī)產(chǎn)品。而在我司網(wǎng)站上跟手機(jī)有關(guān)的有音箱，手機(jī)殼，移動(dòng)電源三種，所以可以初步判斷，客戶想要的無(wú)非就是這三種了。于是乎回郵件詢問(wèn)客人是否需要這三種產(chǎn)品，并把三種產(chǎn)品中最熱銷的做一張報(bào)價(jià)單。這里我習(xí)慣給客戶單獨(dú)做報(bào)價(jià)單，怎么單獨(dú)呢?很簡(jiǎn)單，報(bào)價(jià)單的標(biāo)題我會(huì)寫成 XXX COMPANY SPEAKER QUOTAION FOR MR JICK。為什么這么做。第一客戶收到這個(gè)報(bào)價(jià)單，第一眼看到的就是標(biāo)題，會(huì)覺(jué)得這是專門為他做的報(bào)價(jià)單，一下就覺(jué)得自己被重視了，心里自然舒坦。第二，客戶每天收到無(wú)數(shù)報(bào)價(jià)單，你一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的quotation很容易迷失在報(bào)價(jià)單的海洋中。
②要求詳細(xì)，可以直接報(bào)價(jià)的。
這種詢盤就顯得很專業(yè)了，說(shuō)明客人之前至少詢問(wèn)過(guò)這種產(chǎn)品，那么之前列的大綱就有用了，客戶的問(wèn)題一定要仔細(xì)完整的回答，不要回答一個(gè)漏答一個(gè)。暫時(shí)回答不了的也要說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題要向生產(chǎn)部門確認(rèn)之類的。第一次回詢盤我不會(huì)跟客戶提其他產(chǎn)品，只跟客戶談他所詢問(wèn)的產(chǎn)品。因?yàn)槠渌蛇x替代品是我在與客人溝通碰到僵局的時(shí)候用的?？吹接腥苏f(shuō)接到詢盤不要第一時(shí)間報(bào)價(jià)，我覺(jué)得不對(duì)，在現(xiàn)在狼多肉少的環(huán)境下，報(bào)個(gè)價(jià)你還矜持什么?客戶沒(méi)時(shí)間也沒(méi)心情跟你磨蹭，你不報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的人有大把。少你一個(gè)不少。?？吹接腥苏f(shuō)我們是外貿(mào)公司，做不到第一時(shí)間報(bào)價(jià)，特殊行業(yè)我不了解，反正我接到詢盤都能在一小時(shí)之內(nèi)報(bào)價(jià)，除非我睡著了。第一，我會(huì)讓我所有供應(yīng)商把他們的報(bào)價(jià)單發(fā)給我，并且把產(chǎn)品編號(hào)改成我報(bào)給客人的產(chǎn)品編號(hào)，這樣客人如果只有一個(gè)產(chǎn)品編號(hào)詢價(jià)，我也能迅速找到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。第二，我會(huì)問(wèn)清楚所有產(chǎn)品的裝箱規(guī)格，起訂量，交貨期，不同量產(chǎn)品的價(jià)格，印logo的費(fèi)用，定制包裝的費(fèi)用等等我能想到的問(wèn)題。第三，貨代方面也如是。詳細(xì)的報(bào)價(jià)單是必不可少的。
三、報(bào)價(jià)后跟進(jìn)
①無(wú)回復(fù)
沒(méi)有回復(fù)太正常了，原因也有很多，可能是你的報(bào)價(jià)不符合客戶的定位，直接別跳過(guò)了。也可能是客戶正在比價(jià)，甚至有可能客戶發(fā)完詢盤就去度假了。但是真相永遠(yuǎn)只有一個(gè)。不明白客戶為什么不回郵件也不想辦法弄明白的業(yè)務(wù)，是不會(huì)有太大進(jìn)步的。我一般會(huì)在第二天跟進(jìn)一封郵件，問(wèn)問(wèn)客戶是否有其他需要，我們可以免費(fèi)幫你做ARTWORK之類的小誘餌。這招比較管用。如果還不回復(fù)，算好時(shí)差一個(gè)電話過(guò)去。沒(méi)人接，第二天算好時(shí)差再打并且發(fā)郵件告知客人你曾經(jīng)試圖電話聯(lián)系他。打電話真心是個(gè)實(shí)用的方法。在沒(méi)有條件見(jiàn)面的情況下，打電話無(wú)疑是最直接的也是最能聽(tīng)到真話的了。我曾經(jīng)有個(gè)澳大利亞客戶，來(lái)來(lái)回回很多郵件，感覺(jué)意向很強(qiáng)，突然就怎么都不回我郵件了。打了三個(gè)電話才有人接，原來(lái)是他們的客戶取消了訂單。。。很多人不敢打電話，其實(shí)一開(kāi)始我也不敢，把想說(shuō)的話寫在紙上，那邊一說(shuō)hello我就開(kāi)始念，那邊沒(méi)插上嘴。。。后來(lái)慢慢就習(xí)慣了，但還是會(huì)在紙上寫好需要告訴客人的事情。很多人都用skype，我不懂怎么充值，只是把它當(dāng)成國(guó)際QQ來(lái)用。打電話我習(xí)慣用SKY網(wǎng)絡(luò)電話，怎么用就不做介紹了，免得有廣告之嫌，大家可以問(wèn)度娘。
打電話沒(méi)人接郵件也不回的，可以試著找他同事的聯(lián)系方式，旁敲側(cè)擊的打探打探，我有個(gè)巴西客戶，是公司采購(gòu)，經(jīng)常外出不在公司，又只告訴我他辦公室的電話，經(jīng)常發(fā)郵件不回，我想辦法加上了他同事的skype，他不回郵件我就偷偷問(wèn)他同事他在不在，他同事人很好都會(huì)告訴我，還會(huì)幫我提醒客戶看我的郵件?，F(xiàn)在沒(méi)事還會(huì)跟他閑聊兩句。。。怎么都聯(lián)系不上的話，就只能1357777的發(fā)郵件了，但是千萬(wàn)不要發(fā)一些毫無(wú)營(yíng)養(yǎng)的推銷郵件，發(fā)郵件之前可以看看客戶網(wǎng)站有沒(méi)有什么更新，給出你的意見(jiàn)和建議，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系，把行業(yè)的形勢(shì)和變動(dòng)或者你們的新產(chǎn)品告訴客人，這種郵件都可以群發(fā)的，但是絕對(duì)好過(guò)無(wú)聊的推銷郵件。
②有回復(fù)的。
恭喜你，你開(kāi)始進(jìn)入與客人討價(jià)還價(jià)以及確認(rèn)各種細(xì)節(jié)的時(shí)候了。自己的產(chǎn)品一定要知根知底，價(jià)格拿不穩(wěn)的時(shí)候及時(shí)詢問(wèn)經(jīng)理，最重要的是要讓客人感覺(jué)到你在幫他，一般客戶向我報(bào)出了一個(gè)目標(biāo)價(jià)，我一看可以做，我不會(huì)立刻告訴客人可以做。我會(huì)說(shuō)我要問(wèn)一下boss，因?yàn)槟愕膬r(jià)格比較低，我不確定我們會(huì)有利潤(rùn)，然后再發(fā)郵件告訴客人，雖然這個(gè)價(jià)格我們的利潤(rùn)很薄很薄，但幸運(yùn)的是我成功的說(shuō)服了我的boss，還等什么呢，boss改主意了就慘了，呵呵。當(dāng)然你要清楚同行的價(jià)格，不然客戶報(bào)了一個(gè)比較高的目標(biāo)價(jià)，你還說(shuō)沒(méi)利潤(rùn)，那不是滿嘴跑火車嗎。
題外話，前天接到一個(gè)法國(guó)客人的詢盤，是個(gè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師，還有自己的網(wǎng)站。一直對(duì)能創(chuàng)造美好事物的人很佩服。這個(gè)客戶也很健談，還告訴我他在努力學(xué)習(xí)中文，經(jīng)常在郵件里寫漢語(yǔ)拼音比如 haobuhao?xiexie之類的。意淫一下漢語(yǔ)哪天變成國(guó)際語(yǔ)言那該多爽。。
四、接到訂單后
客戶終于下單了，開(kāi)心之余也不要放松哦。產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中多多少少都會(huì)發(fā)生一些在你預(yù)料之外的情況。
客戶把訂單下給你，把定金打給你，這是對(duì)你的信任和肯定。為什么可以和客戶做朋友，正是因?yàn)樗跓o(wú)數(shù)郵件往來(lái)以及電話交談中對(duì)你有了基本信任，但是這個(gè)信任是很脆弱的，稍有不慎就會(huì)被打破，怎么保持這份信任呢。一般我收到定金之前，我會(huì)跟工廠確認(rèn)，讓他們把能備好的東西都準(zhǔn)備好，客人定金一到帳，立馬下令開(kāi)工。有很多人都是定金到賬之后才安排工廠生產(chǎn)，之前什么都不準(zhǔn)備。我不贊成這樣。并不是所有東西都是需要定金到賬才能開(kāi)始的，比如說(shuō)排單，我會(huì)跟工廠說(shuō)，客人的定金這兩天就要到了，你趕緊把我的單子排上生產(chǎn)。再比如說(shuō)一些大眾貨的殼料線材，都是經(jīng)常要用的，我會(huì)讓工廠多拉些回來(lái)，就算客人取消訂單，工廠也沒(méi)損失。但你不做，可能就是因?yàn)闅ち系讲涣耍艈螞](méi)排上等原因誤了交期。很多新手給客戶報(bào)交期的時(shí)候工廠說(shuō)多久就是多久，結(jié)果誤了交期不說(shuō)，還可能因此丟失客戶。我一般都會(huì)在工廠給我的交期上再加3-5天時(shí)間。比如說(shuō)一批貨，工廠給我15天交期，我告訴客人要20天，結(jié)果貨在18號(hào)做好。工廠那邊遲了3天，但客戶那邊卻提前了兩天。。。一邊接受工廠的道歉一邊聽(tīng)著客戶的夸獎(jiǎng)，你們來(lái)感受下吧。
很多人收到定金開(kāi)始生產(chǎn)以后一直到貨好都不跟客戶聯(lián)系。這真心要不得，就像我們收不到尾款晚上睡不好覺(jué)一樣，客戶把定金付給你基本沒(méi)有保障的，你還玩消失。。所以我會(huì)向客戶報(bào)告每個(gè)階段的生產(chǎn)，這樣不但讓客戶放心讓客人知道你在做事情，還有一個(gè)好處就是，萬(wàn)一出現(xiàn)什么問(wèn)題，告知客人，客人不會(huì)一頭霧水的問(wèn)你WHY，因?yàn)檎麄€(gè)生產(chǎn)的過(guò)程你都在向他匯報(bào)，出現(xiàn)問(wèn)題跟客戶解釋客戶更能容易理解，能與你一起想辦法解決而不是單純的給你施加壓力，因?yàn)樗私饬松a(chǎn)過(guò)程后會(huì)覺(jué)得自己也參與其中。 說(shuō)到生產(chǎn)，作為外貿(mào)公司，有一家好的能配合你的工廠真的非常重要，說(shuō)真的，有的工廠業(yè)務(wù)員真心無(wú)語(yǔ)，感覺(jué)很牛，一跟他講價(jià)，立馬愛(ài)理不理，末了還來(lái)一句“這種價(jià)格你找小廠做吧”拿下訂單獲益的是雙方好不好，我價(jià)格壓的很離譜嗎?絕對(duì)有錢賺的價(jià)格好不好。還有很多工廠說(shuō)外貿(mào)公司只會(huì)問(wèn)價(jià)格。沒(méi)有價(jià)格你讓我怎么跟客戶報(bào)價(jià)?要張報(bào)價(jià)單嘛要不就是沒(méi)做，要不就是做的亂七八糟的。好了，發(fā)一下牢騷。
這里想起一個(gè)小故事，有次我去逛百貨超市，有一個(gè)涼水壺很中意，價(jià)格也不錯(cuò)，夏天正需要一個(gè)，我就問(wèn)售貨員這玩意漏不漏水啊，因?yàn)槲蚁敕胚M(jìn)冰箱凍著，那個(gè)涼水壺比較高我的冰箱又比較小，所以只能倒著放。結(jié)果售貨員說(shuō)他也不知道漏不漏水，我猶豫了一下還是決定不冒險(xiǎn)了。。我覺(jué)得做外貿(mào)跟內(nèi)貿(mào)還是有相通之處的，你想從客戶口袋里拿錢就一定要打消客戶所有顧慮。
五、完成生產(chǎn)
生產(chǎn)即將完成，這筆訂單也將進(jìn)入尾聲。這一階段最重要的就是驗(yàn)貨和客戶驗(yàn)貨了。我公司是沒(méi)有專門的QC，誰(shuí)的訂單誰(shuí)去驗(yàn)貨。。。苦逼啊，經(jīng)常在工廠一呆就是一天。好處就是能蹭飯，呵呵。自己驗(yàn)貨也有好處，就是對(duì)貨的質(zhì)量心里有底，前面有一點(diǎn)忘記說(shuō)了，在大貨生產(chǎn)之前一定要讓工廠打個(gè)樣板給你，有特殊要求的尤其必要，拿到樣板自己先檢查，沒(méi)問(wèn)題拍照發(fā)給客戶?？蛻酎c(diǎn)頭再開(kāi)始大貨的生產(chǎn)，這也算是責(zé)任轉(zhuǎn)移吧。
有條件的讓工廠單獨(dú)給一個(gè)房間驗(yàn)貨，沒(méi)條件的我就直接在生產(chǎn)線上搬個(gè)板凳驗(yàn)。。。一般抽10-20%，首次合作我會(huì)在生產(chǎn)的時(shí)候去幾次，拿半成品測(cè)。合作久了就沒(méi)必要了。這里分享一點(diǎn)跟工廠打交道的經(jīng)驗(yàn)。跟我合作的工廠都清楚我的原則，合作久了小貨我都不驗(yàn)，但你要跟我保證沒(méi)問(wèn)題，一旦客戶跟我反饋有問(wèn)題，那不好意思，以后沒(méi)機(jī)會(huì)合作了。所以常跟我合作的工廠做我的貨會(huì)更細(xì)心，合作的最久的兩三家工廠到現(xiàn)在還沒(méi)出過(guò)質(zhì)量問(wèn)題。所以第一次跟工廠合作，一定要把自己的原則表現(xiàn)出來(lái)，讓工廠明白，好好合作你幫我我?guī)湍愦蠹叶假嶅X，隨隨便便不上心，不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)。
驗(yàn)貨的時(shí)候可以帶上電腦，可以隨時(shí)查收郵件和跟客戶溝通，但是小心別被工廠偷走你的客戶信息哦。。。自己驗(yàn)完貨，有問(wèn)題的一定要解決，不要抱著僥幸心理，客人花錢買的東西他會(huì)比你更上心，更能發(fā)現(xiàn)你看不到的問(wèn)題。這也是原則問(wèn)題，上半年我有一個(gè)500pcs音箱的小單，由于客戶logo有點(diǎn)長(zhǎng)，工廠沒(méi)印過(guò)這么長(zhǎng)的logo，但業(yè)務(wù)感覺(jué)能印好就接了，結(jié)果果然出問(wèn)題，印歪了。連返四次工才印好。這家工廠現(xiàn)在還在合作，因?yàn)槌隽藛?wèn)題能承擔(dān)，不隱瞞也不找借口。扯遠(yuǎn)了。。。沒(méi)問(wèn)題就拍照發(fā)給客戶，整箱的，散的全都要拍，跟客戶確認(rèn)好正嘜側(cè)嘜什么的?？蛻舨粊?lái)驗(yàn)貨的，聯(lián)系貨代出貨?？蛻粢獊?lái)驗(yàn)貨的，該怎么配合怎么配合。驗(yàn)貨攻略什么的很多前輩的講過(guò)，我就不多說(shuō)了。
六、出貨后
貨出去了還不算完，一個(gè)訂單的真正完成是你收到了全款，客戶收到了貨且對(duì)貨物沒(méi)有任何投訴。首先要做的就是及時(shí)把TRACKING #給到客戶，并告知預(yù)計(jì)到港時(shí)間，最好了解一下目的港，有什么需要注意的，提醒客戶。貨物到港也要發(fā)郵件提醒客戶清關(guān)，當(dāng)然客戶肯定不會(huì)忘記，但你做不做又是一回事了。要讓客戶全程感受到你的重視?？蛻羰盏截浟?，做一個(gè)After-sale tracking, 問(wèn)一下客人貨物是否安全抵達(dá)啊對(duì)產(chǎn)品滿不滿意之類的問(wèn)題。當(dāng)然不要說(shuō)得讓客戶感覺(jué)你很擔(dān)心貨物的質(zhì)量。這點(diǎn)要自己揣摩。
七、訂單結(jié)束
過(guò)段時(shí)間問(wèn)下客戶產(chǎn)品賣得怎么樣，市場(chǎng)效果好不好，好的表示祝賀，不好的給出自己的建議。之后就是正常的維護(hù)了。
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