收到可怕的Ａ－Ｚ，老外賣家如何處理

如果你在亞馬遜上賣東西，無論你做得好不好對不對，遲早你會收到A-Z申訴。無論你之前賬號表現(xiàn)有多好，亞馬遜會依據(jù)你收到的索賠申訴，給你的賬號做出不良標(biāo)記。如果每100個訂單你收到的申訴超過1個，那么你麻煩了。你的賬號將被審查、凍結(jié)甚至關(guān)閉。

冷靜一下,再回應(yīng)

如果你收到一個A-Z，千萬不要馬上回應(yīng)，對欺詐申訴回信表達(dá)憤怒只會讓一切毫無進(jìn)展，你最好先冷靜下來，縝密而全面地調(diào)查這個申訴的原因，你只有一次回應(yīng)機會，要盡可能挽回局面。

首先，想一想在顧客眼里，你可能在哪些環(huán)節(jié)出錯了呢?你能如何避免這些問題發(fā)生呢?認(rèn)識到這些錯誤后，制定出修正的辦法，把它們實施到具體的運營過程中，以確保不會犯同樣的錯誤。

遇到詐騙，先算賠錢值不值

有的時候，你明顯意識到收到的A-Z不過是惡意欺詐。

詐騙藝術(shù)家們明白自己手頭掌握的開A-Z申訴次數(shù)，他們會嘗試在提出申訴前讓你先全額賠款。這是一個商業(yè)決策。

如果你確認(rèn)那些顧客在撒謊，但訂單價只值幾美元，那選擇退款會比較劃算。因為被開太多A-Z會讓你的賬號面臨高風(fēng)險。

向過度勒索say“No”

無論你多么有錢，足夠支付那些A-Z賠付，都不要向那些過度勒索行為投降。有禮貌并且有說服力的拒絕買家的索賠信息，有可能及時阻止買家向亞馬遜官方提出A-Z申訴。

如果買家最終開了A-Z，那么對賬號的損害已經(jīng)造成，你所能做的就是減輕余震了。

顧客提出申訴主要有兩種原因：

a.產(chǎn)品沒有按時收到

如果買家表示沒有收到產(chǎn)品，剛好你物流單號信息顯示無效，那么你將會敗訴。

有兩種方式來回應(yīng)這種狀況：一種是你承認(rèn)是你的問題，給買家全額退款，另一種是認(rèn)真填寫亞馬遜發(fā)給你的A-Z通知答復(fù)表單，向亞馬遜表達(dá)你的公司在長遠(yuǎn)的未來將會有更好的表現(xiàn)，為了確保郵件會被讀到，你必須在追蹤物流單號一欄填入單號信息。如果是平郵，我傾向于直接填“none”或者寫明產(chǎn)品實際價值。不填寫物流單號的話，亞馬遜官方將不會閱讀你的答復(fù)郵件，并直接扣除你的賬戶余額給買家退款。

我發(fā)現(xiàn)如果我彬彬有禮地講清楚我的情況，好好回復(fù)這個case，亞馬遜會出面處理退款。雖然我的賬戶依然會有A-Z記錄，但至少我保住了我的錢。

b.產(chǎn)品與描述不符

收到“產(chǎn)品不符合描述”的申訴處理方式同上。如果買家的申訴有理有據(jù)，直接全額退款。如果買家事先沒有聯(lián)系你，你可以在答復(fù)申訴時提出這一點。不過其實沒什么卵用，最終你還是得賠錢給買家。

如果你覺得買家的申訴索賠很可疑，或者顧客在無理取鬧，你可以直接向亞馬遜開case。把所有這個買家發(fā)給你的郵件作為證據(jù)，都提交給亞馬遜官方，陳述你為此都做了哪些努力，證明這個買家是錯的。如果你在case里恰當(dāng)?shù)年愂鰡栴}，你有可能勝訴。

極少數(shù)情況下，亞馬遜會拒絕索賠，大部分情況下亞馬遜會通過申訴同時支付退款。所以至少你保住了你的錢，但你的賬戶會保留申訴記錄。
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花點時間認(rèn)真答復(fù)申訴永遠(yuǎn)是值得的。

我的勝訴經(jīng)歷分享

過去幾個月，我的錢包有點兒緊，還收到了倆A-Z索賠申訴。

有一個買家，買了兩個產(chǎn)品，分別下的訂單，下單第二天就以沒收到發(fā)票為由給我開了兩個A-Z。她本該選擇“not as described”，卻在申訴內(nèi)容里選了“not received”，于是我不得不回應(yīng)兩個A-Z申訴。

兩個我都作了辯護(hù)，最后亞馬遜判我勝訴 ，同時亞馬遜也承認(rèn)買家的索賠并出面做了賠付——然而這兩個申訴始終保留在我的賬號記錄里。

我一直盡我所能提供最好的服務(wù)，收到申訴的情況極為罕見，所以能盡量抵消這兩個申訴記錄對我賬戶的不良影響。

通過為真實買家提供愉悅的購物體驗，讓真實索賠率降到最低，你能更有力地抵抗騙子的攻擊。

最后我想說，這是亞馬遜的主場。

要在亞馬遜上賣東西，就要接受亞馬遜總是把買家利益放在第一位，接受亞馬遜評判賣家的方式，不管對賣家多不公平和沒道理，這是亞馬遜的游樂場和游戲法則。

要不你遵守規(guī)則好好玩耍，要不你受不了前趕緊離場。