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AliExpress速賣通新手指南
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1、本指南旨在幫助您打開思路、理清方向,順利開啟跨境之路。(持續(xù)更新中) 2、內(nèi)容來源于各個(gè)公開渠道整理匯總,版權(quán)歸原作者所有。 3、使用建議:可使用快捷鍵 Ctrl +D/Command +D 的形式收藏至瀏覽器,方便下次訪問。
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買家會(huì)話介紹及常見問題

【背景介紹】


為更好的服務(wù)我們的用戶,實(shí)現(xiàn)買家、賣家及平臺(tái)的即時(shí)鏈接和互動(dòng),提高賣家客服端服務(wù)能力和提升買家購物體驗(yàn),AliExpress新增買賣家即時(shí)通訊功能(以下稱“IM”(Instant Messaging))。IM在商家后臺(tái)“消息中心-買家會(huì)話”板塊,無需下載。


IM聚集文本消息、多語言實(shí)時(shí)翻譯、圖片、通用卡片(商品、訂單、優(yōu)惠券)等核心功能,同時(shí)我們正在快速優(yōu)化和豐富IM的各項(xiàng)功能,爭取盡快給各位帶來更好的體驗(yàn)。


?。?!特別注意:


由于買家會(huì)話對谷歌瀏覽器內(nèi)核兼容性比較好,所以請您用谷歌瀏覽器或火狐瀏覽器


若正版谷歌瀏覽器無法下載,請下載火狐瀏覽器


【PC端買家會(huì)話介紹】


1、買家會(huì)話頁面-新增多維度會(huì)話篩選


PC IM工作臺(tái),新增按照國家、訂單狀態(tài)、星標(biāo)的會(huì)話篩選


特別說明:“全部買家”tab顯示的數(shù)字為未回復(fù)消息數(shù)(包含未讀消息)



2、會(huì)話設(shè)置


可對買家會(huì)話的快捷短語、自動(dòng)回復(fù)等功能進(jìn)行設(shè)置


2.1、重點(diǎn)功能介紹


· 快捷短語功能:

· 開啟快捷短語聯(lián)想輸入功能的前提是店鋪必須有設(shè)置快捷回復(fù)短語,最多可以設(shè)置50個(gè)快捷回復(fù)短語

· 點(diǎn)擊開啟快捷端與聯(lián)想輸入(快捷短語功能不同于自動(dòng)回復(fù),需要人工點(diǎn)擊后發(fā)送)

· 自動(dòng)任務(wù):可進(jìn)行自動(dòng)催單及自動(dòng)回復(fù)等設(shè)置

· 自動(dòng)催單:自動(dòng)催單功能打開的情況下,買家發(fā)了商品卡片后,客服有回復(fù),用戶已讀未回復(fù)且超過5min,且當(dāng)天在本店未下單,會(huì)自動(dòng)對買家進(jìn)行催單。

· 自動(dòng)回復(fù):

 - 規(guī)則:在近24小時(shí)內(nèi),若買家第一次給您發(fā)送消息,其將收到您在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù);

 - 開啟或關(guān)閉:自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動(dòng)回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開啟自動(dòng)回復(fù)。

 - 已讀未讀標(biāo)記問題:自動(dòng)回復(fù)的消息仍然在未讀會(huì)話里。


溫馨提示:只有主賬號(hào)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù),子賬號(hào)無此設(shè)置權(quán)限。



客服賬號(hào)管理:


· 添加客服:把現(xiàn)有的子賬號(hào)角色設(shè)置為客服,則該子賬號(hào)可以接待用戶咨詢。(如果此處未添加任何客服賬號(hào),則默認(rèn)全店的賬號(hào)都參與接待分流,只要賬號(hào)登錄了商家后臺(tái)后,如果有新的買家咨詢會(huì)話,就會(huì)接待買家的咨詢;)

· 更換角色:針對買家的訂單狀態(tài),目前共有售后、售前、通用三類客服角色,通過已購買訂單或糾紛訂單來咨詢的定義為售后,其余的為售前,通用角色為售前和售后均可以接待



買家會(huì)話提醒


· 該功能默認(rèn)是開啟的,如果需要關(guān)閉可在會(huì)話設(shè)置中關(guān)閉;

· 消息提示音功能打開后,聲音提醒按消息條數(shù)提醒,每收到一條新消息就會(huì)提醒。

· 當(dāng)前正在聊天的用戶發(fā)送的新消息不進(jìn)行聲音提醒



多語言自動(dòng)翻譯能力升級


核心變化點(diǎn)1-升級Auto+手動(dòng)翻譯雙模式


1.商家開啟翻譯開關(guān)后,默認(rèn)選中Auto模式,將根據(jù)買家設(shè)置的設(shè)備語言自動(dòng)翻譯(當(dāng)前已支持13國語言,若部分暫未支持的語言,默認(rèn)兜底翻譯為英文)。


特別注意:首次使用需要簽署平臺(tái)協(xié)議,主動(dòng)開啟翻譯功能;若不開啟,則不翻譯!


2.商家也可基于買家實(shí)際情況,點(diǎn)擊設(shè)置按鈕手動(dòng)更改所需翻譯語言。


翻譯內(nèi)容語言指向嚴(yán)格按照商家設(shè)置的翻譯意向語言。如圖,發(fā)出內(nèi)容應(yīng)該是將中文翻譯至英文。


核心變化點(diǎn)2-多語言翻譯拓展至13國


升級前:僅支持4種語言翻譯


升級后:已拓展至13國語言,分別為:韓語、意大利語、泰語、法語、印尼語、英語、阿拉伯語、土耳其語、中文、西班牙語、俄語、波蘭語、葡萄牙語


核心變化點(diǎn)3-支持雙語言or單語言選擇性發(fā)送


升級前:僅支持原文+譯文的雙語言內(nèi)容發(fā)送;


升級后:支持商家選擇僅譯文發(fā)送,新增“顯示為”功能:可選擇僅展示譯文或展示原文+譯文。



常見FAQ


Q:會(huì)話列表中”分流給我(***)“什么意思?


A:分流給我指的是系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配(其他賬號(hào)消息轉(zhuǎn)交)給您的消息,這部分消息您都可以回復(fù)。從消息回復(fù)角度看您只需要關(guān)注此部分消息即可。


Q:顯示等待時(shí)長是什么作用?會(huì)考核回復(fù)時(shí)效嗎?


A:已等待時(shí)長:買家最后咨詢時(shí)間到當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)的時(shí)間差,清晰展示等待時(shí)長,為了提升買家體驗(yàn),建議您盡快回復(fù)


Q:買家會(huì)話為什么搜不到之前的買家聊天記錄了?


A:1)請您先點(diǎn)擊頁面的刷新按鈕,如下圖所示,然后重新搜索;


2)若還是搜索不到,請您拆分買家名字搜索一下,比如買家名字為:Agnieszka Plebanek,您用Agnieszka或Plebanek試下。


Q:為什么左側(cè)買家會(huì)話頁面的消息數(shù)和右側(cè)的未讀數(shù)不一致?


A:計(jì)算邏輯不同,左側(cè)展示的是未讀消息數(shù)量,同一個(gè)買家發(fā)送N條消息會(huì)記為N;右側(cè)未讀數(shù)是按買家數(shù)量計(jì)算,同一個(gè)買家發(fā)送N條消息會(huì)記為1.


Q:可以設(shè)置頭像嗎?


A:買家會(huì)話中的頭像通過速賣通后臺(tái)”店鋪-店鋪資產(chǎn)-店鋪頭像“頁面設(shè)置


圖片尺寸120 × 120px,建議大小 100K 左右,圖片格式 JPG、JPEG、PNG(修改后24小時(shí)生效)。


Q:可以發(fā)視頻或文件嗎?


A:目前買家會(huì)話支持發(fā)送視頻,視頻要求:MP4格式,20MB以內(nèi),時(shí)長5~60s


Q:有客戶分組功能嗎?


A:自定義分組功能已上線,您可在會(huì)話設(shè)置-分組管理進(jìn)行設(shè)置


Q:PC端和APP端都有此功能嗎?


A:是的,pc端和APP端都有買家消息,APP請下載最新版本使用。


Q:IM(買家會(huì)話)的消息可以分配轉(zhuǎn)交嗎?


A:目前已經(jīng)支持消息分配轉(zhuǎn)交,具體操作邏輯如下:


1)轉(zhuǎn)交權(quán)限:只有當(dāng)前會(huì)話中的賬號(hào)+主賬號(hào)有轉(zhuǎn)交權(quán)限


2)針對單一買家會(huì)話轉(zhuǎn)交給其他在線主賬號(hào)或子賬號(hào)。轉(zhuǎn)交后,新的賬號(hào)可看到先前所有會(huì)話記錄,先前聊天的子賬號(hào)無法繼續(xù)和該買家對話,但是主賬號(hào)可不受限制、可以繼續(xù)和買家賬號(hào)發(fā)起對話。


Q:消息是否都是發(fā)到主賬號(hào),然后子賬號(hào)認(rèn)領(lǐng),還是主賬號(hào)收到全部信息,子賬號(hào)可以收到自己訂單的消息?


A:1)若此買家在72小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系過任何客服,系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)分配給在線的子賬號(hào),若沒有在線子賬號(hào)就分配給主賬號(hào);


2)若此買家在72小時(shí)內(nèi)有聯(lián)系過的客服且此客服在線,消息就分配給上次接待過的客服;若此客服不在線,就隨機(jī)分配一個(gè)在線子賬號(hào),無在線子賬號(hào)就分配給主賬號(hào)。


如下圖所示:



Q:PC和APP端分別都有刪除消息的功能么?


A:目前不支持消息刪除功能


Q:在聊天界面,買家的頭像支持點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)么,支持的話,會(huì)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)界面?


A:不支持


Q:可以主動(dòng)給買家發(fā)送消息嗎?


A:消息發(fā)送規(guī)則如下:


1)消費(fèi)者在任何時(shí)間任何階段均可以主動(dòng)發(fā)起聊天。


2) 商家無法自由發(fā)起會(huì)話,在和消費(fèi)者首次溝通完成后,消費(fèi)者回復(fù)日期起始30天內(nèi),商家可再次發(fā)起溝通。


3) 消費(fèi)者有購買商家店鋪內(nèi)商品后,消費(fèi)者購買(訂單創(chuàng)建)日期起始150天內(nèi),商家可直接發(fā)起溝通。


Q:IM會(huì)開通API接口嗎?


A:由于買家會(huì)話即時(shí)聊天工具希望能夠給與買家更好的聊天體驗(yàn),不作為營銷等推送工具,所以暫時(shí)未計(jì)劃開放api接口,我們后續(xù)會(huì)發(fā)布批量發(fā)送消息功能


Q:IM不開放API接口,無法進(jìn)行消息批量推送怎么辦?


A:部分場景已支持通過買家會(huì)話批量發(fā)送。