【商家后臺(tái)】-【聊天工具】-【服務(wù)分析】

【商家后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)羅盤】-【服務(wù)分析】

服務(wù)分析可以用來(lái)做什么？
查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：
展示店鋪在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)的顧客咨詢數(shù)、24小時(shí)響應(yīng)率、滿意度、平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。
監(jiān)控每個(gè)客服服務(wù)效率：
可查看每個(gè)客服人員在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)的被分配會(huì)話數(shù)、24小時(shí)人工響應(yīng)會(huì)話數(shù)、超時(shí)響應(yīng)會(huì)話數(shù)、未響應(yīng)會(huì)話數(shù)、滿意度、平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。

概念拉齊
1.會(huì)話
會(huì)話：指客服的一次接待過程，有明確的“會(huì)話開始”和“會(huì)話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會(huì)話或者系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話結(jié)束。同一個(gè)消費(fèi)者一天可以有多個(gè)會(huì)話。
如下圖所示（左側(cè)為消費(fèi)者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會(huì)話。

2.服務(wù)分析可以用來(lái)做什么？
查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：
展示店鋪在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)的顧客咨詢數(shù)、24小時(shí)響應(yīng)率、滿意度、平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。
監(jiān)控每個(gè)客服服務(wù)效率：
可查看每個(gè)客服人員在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)的被分配會(huì)話數(shù)、24小時(shí)人工響應(yīng)會(huì)話數(shù)、超時(shí)響應(yīng)會(huì)話數(shù)、未響應(yīng)會(huì)話數(shù)、滿意度、平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。

概念拉齊
會(huì)話
會(huì)話：指客服的一次接待過程，有明確的“會(huì)話開始”和“會(huì)話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話（進(jìn)入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會(huì)話或者系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話結(jié)束。同一個(gè)消費(fèi)者一天可以有多個(gè)會(huì)話。
如下圖所示（左側(cè)為消費(fèi)者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會(huì)話。

智能接待
常見問題卡片、聊天助手等非人工客服手動(dòng)發(fā)送的消息，稱為智能接待。

智能接待解決
如果會(huì)話中的最后一條消息是智能接待的內(nèi)容，顧客沒有繼續(xù)追問，則視為智能接待解決。
以常見問題卡片為例。如果一個(gè)會(huì)話中，顧客通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動(dòng)回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則算作常見問題卡片解決。
請(qǐng)注意，問候語(yǔ)、非工作時(shí)間自動(dòng)回復(fù)不算智能接待。

如何查看數(shù)據(jù)?
【聊天概覽】

【1】時(shí)間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時(shí)間；
最長(zhǎng)支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義
顧客咨詢數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話總數(shù)。
消費(fèi)者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，或者點(diǎn)擊FAQ卡片上的問題，都會(huì)算作發(fā)起會(huì)話。
24小時(shí)響應(yīng)率
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被回復(fù)的數(shù)量/顧客咨詢會(huì)話總數(shù)。

注意：
消費(fèi)者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會(huì)算作發(fā)起會(huì)話。
消費(fèi)者在雙休日、節(jié)假日發(fā)起的會(huì)話也會(huì)納入統(tǒng)計(jì)。
消費(fèi)者在店鋪處于假期模式時(shí)發(fā)起的會(huì)話將被剔除。
如果一個(gè)會(huì)話中，消費(fèi)者通過點(diǎn)擊常見問題卡片上的問題得到了自動(dòng)回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會(huì)話算作在24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)；如果消費(fèi)者繼續(xù)追問（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時(shí)內(nèi)人工響應(yīng)，否則算作此會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)未響應(yīng)。

消費(fèi)者沒有追問
（不強(qiáng)制人工回復(fù)）

消費(fèi)者繼續(xù)追問
（必須人工回復(fù)）

（截圖中，聊天頁(yè)面左邊為店鋪，右邊為消費(fèi)者）

滿意度
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客滿意度為“滿意”（4星和5星）的會(huì)話數(shù)量/已評(píng)價(jià)會(huì)話總數(shù)。
平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
所選時(shí)間段內(nèi)，客服首次人工回復(fù)用戶會(huì)話的時(shí)間減去會(huì)話開始時(shí)間的平均值。
剔除店鋪在假期模式時(shí)用戶發(fā)起的會(huì)話。
剔除智能接待（例如FAQ卡片）解決的會(huì)話。

【聊天詳情】

【1】時(shí)間選擇
支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時(shí)間；
最長(zhǎng)支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義
24小時(shí)人工響應(yīng)會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被人工客服回復(fù)的數(shù)量。
智能接待解決會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話被智能接待（例如FAQ卡片）解決的數(shù)量。
如果一個(gè)會(huì)話中，顧客通過點(diǎn)擊FAQ卡片上的問題得到了自動(dòng)回復(fù)，且沒有繼續(xù)追問的話，則算作FAQ卡片解決。請(qǐng)注意，問候語(yǔ)、非工作時(shí)間自動(dòng)回復(fù)不算智能接待。
超時(shí)響應(yīng)會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話超過24小時(shí)才被響應(yīng)的數(shù)量。
對(duì)于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復(fù)的會(huì)話，如果客服回復(fù)超過24小時(shí)，則算超時(shí)響應(yīng)會(huì)話。
未響應(yīng)會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)，顧客咨詢的會(huì)話未被響應(yīng)的數(shù)量。
對(duì)于智能接待（例如FAQ卡片）未解決需要人工回復(fù)的會(huì)話，如果客服未回復(fù)，則算未響應(yīng)會(huì)話。
被分配會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)顧客咨詢的會(huì)話中，被分配給此客服的會(huì)話數(shù)。
需要人工響應(yīng)會(huì)話數(shù)
所選時(shí)間段內(nèi)顧客咨詢的會(huì)話中，被分配給此客服且沒有被智能接待（例如FAQ卡片）解決的會(huì)話數(shù)。
24小時(shí)人工響應(yīng)率
24小時(shí)人工響應(yīng)會(huì)話數(shù) / 需要人工響應(yīng)會(huì)話數(shù)

【3】目標(biāo)值
指平臺(tái)建議達(dá)到的數(shù)值。各項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)到目標(biāo)值有利于提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

FAQs
哪些角色可以看到服務(wù)分析/客服分析頁(yè)面？
只有主賬號(hào)和總管理員可以看到客服頁(yè)面。

當(dāng)顧客發(fā)起會(huì)話后，如果自動(dòng)觸發(fā)了店鋪的歡迎語(yǔ)和FAQ卡片，顧客點(diǎn)擊了卡片上的問題，獲得自動(dòng)回復(fù)后，沒有追加任何問題，此時(shí)客服是否必須人工回復(fù)？
目前，此類會(huì)話，如果不做人工回復(fù)雖然不會(huì)影響店鋪的回復(fù)率，但是在客服頁(yè)面仍舊會(huì)作為未回復(fù)會(huì)話顯示，希望客服關(guān)注自動(dòng)回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，根據(jù)實(shí)際情況做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。否則可能影響顧客滿意度。