亞馬遜 Manage Returns “退貨不滿意率”與”負(fù)面退貨反饋率”要怎么處理？

先來看一個(gè)ODR超標(biāo)的賬號(hào)截圖






退貨不滿意率 = 退貨滿意度 / 退貨個(gè)數(shù)

我不禁做了一個(gè)假設(shè)：假若本人月出數(shù)萬單，手氣極好，只給1個(gè)買家退了1個(gè)貨。居然發(fā)現(xiàn)了手氣極好的同時(shí)，這買家居然給了差評(píng)。這樣的話，那么這個(gè)不滿意度一下子打入了地獄，100%!!!!

一、Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率 (以下Amazon 官方說明)

退貨不滿意率是指未在 48 小時(shí)內(nèi)答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或收到負(fù)面買家反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。

退貨不滿意率用于衡量買家對(duì)其退貨處理方式的滿意率。它包含三個(gè)獨(dú)立組成部分：

負(fù)面退貨反饋率 Negative ReturnFeedback Rate

延遲回復(fù)率 Late Response Rate

無效拒絕率 Invalid RejectionRate

負(fù)面退貨反饋率指的是收到負(fù)面買家反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。對(duì)于每個(gè)退貨請(qǐng)求，我們都會(huì)詢問買家，賣家是否已經(jīng)解決了他們的退貨問題。如果買家表示他們的退貨問題尚未解決，那么我們會(huì)將退貨請(qǐng)求視為具有負(fù)面反饋。

您可以采取以下步驟降低收到負(fù)面反饋的幾率：

自動(dòng)批準(zhǔn)退貨。您可以自動(dòng)批準(zhǔn)在設(shè)定的天數(shù)內(nèi)收到的所有退貨請(qǐng)求，或僅批準(zhǔn)符合亞馬遜退貨政策的請(qǐng)求。這樣可以降低您收到負(fù)面反饋的幾率。了解如何批準(zhǔn)自動(dòng)退貨。




每日檢查是否有退貨請(qǐng)求。不回復(fù)退貨請(qǐng)求最有可能導(dǎo)致負(fù)面反饋的出現(xiàn)。忽視請(qǐng)求比批準(zhǔn)請(qǐng)求更易造成負(fù)面反饋。

迅速回復(fù)?；貜?fù)時(shí)間較長是導(dǎo)致負(fù)面反饋出現(xiàn)的關(guān)鍵原因。相比當(dāng)天進(jìn)行回復(fù)，超過兩天后回復(fù)會(huì)大大增加買家留下負(fù)面反饋的可能性。

解決買家的問題。與同意退貨請(qǐng)求相比，拒絕請(qǐng)求且不解決買家的問題更易導(dǎo)致負(fù)面反饋。

監(jiān)控負(fù)面反饋。收到負(fù)面反饋的退貨請(qǐng)求更易導(dǎo)致買家提出索賠。

什么是延遲回復(fù)率?

您必須在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家提出的退貨請(qǐng)求。如果您在收到請(qǐng)求后 48 小時(shí)內(nèi)未批準(zhǔn)退貨、提供退款或關(guān)閉請(qǐng)求，我們會(huì)將此視為延遲回復(fù)。

無效拒絕率

無效拒絕率是指錯(cuò)誤拒絕的合規(guī)退貨請(qǐng)求所占的百分比。如果退貨符合政策要求，賣家應(yīng)向買家提供全額退款、批準(zhǔn)他們的請(qǐng)求或解決他們的問題，以確保他們不再想要退貨。如果未達(dá)到其中任一標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)將退貨視為錯(cuò)誤拒絕。

Invalid RejectionRate 補(bǔ)充：

客戶提交了Return Request后，Amazon是允許部分退款的。但是在給客戶部分退款之前，需要從AMAZON后臺(tái)Manage Returns界面操作處理這個(gè)Return Request 選擇關(guān)閉或者是接受退貨。

例如，某個(gè)訂單客戶提交了Return Request，經(jīng)過溝通接受了3美元折扣，在給客戶退3美元之前，需要從Amazon后臺(tái)關(guān)閉這個(gè)退貨請(qǐng)求，然后再給客戶操作退3美元，如果不關(guān)閉直接退折扣，則算為Invalid Rejection。如果之前已經(jīng)從Amazon后臺(tái)接受了客戶的return request，然后提供部分退款，不算做Invalid Rejection。

在處理客戶的Return Request信件時(shí)，詢問客戶是接受折扣還是退回或者是換貨，需要注意回復(fù)信件的語氣和態(tài)度，盡量避免客戶不滿意AMAZON調(diào)查的時(shí)候給差評(píng)。

二、客戶服務(wù)不滿意度 Customer Service Dissatisfaction Rate (以下Amazon 官方說明)

客戶服務(wù)不滿意率是對(duì)您在“買家與賣家消息”中的回復(fù)表示不滿意的買家所占的百分比。


在回復(fù)買家關(guān)于某個(gè)訂單的消息時(shí)，我們會(huì)在您的回復(fù)下方立即顯示買家調(diào)查，詢問“這是否解決了您的問題?” 買家可以回復(fù)“是”或“否”。只有您能看到買家的回復(fù)。

您可以訪問客戶滿意度頁面，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)不滿意度”指標(biāo)下的【請(qǐng)求報(bào)告】和【下載歷史報(bào)告】按鈕，下載有關(guān)近期調(diào)查回復(fù)的報(bào)告。我們鼓勵(lì)您通過該報(bào)告了解自己在哪些方面做得不錯(cuò)，并適時(shí)對(duì)客戶服務(wù)政策進(jìn)行改進(jìn)。

滿意度的計(jì)算

客戶服務(wù)不滿意度等于回復(fù)為“否”的調(diào)查結(jié)果數(shù)量除以調(diào)查回復(fù)總數(shù)，以百分比表示。

客戶服務(wù)不滿意度針對(duì)具體訂單，對(duì)于每個(gè)訂單，我們只統(tǒng)計(jì)其最終調(diào)查結(jié)果。例如，如果買家回復(fù)了“否”，但是后來您解決了問題，買家也將回復(fù)更改為“是”，那么我們?cè)谟?jì)算您的指標(biāo)時(shí)會(huì)將其計(jì)為“是”而不是“否”。

績效目標(biāo)

賣家的客戶服務(wù)不滿意率績效目標(biāo)為低于 25%。我們建議您利用這一指標(biāo)幫助自己了解買家對(duì)您在“買家與賣家消息”服務(wù)中的回復(fù)的滿意率。目前，對(duì)未滿足績效目標(biāo)的情況暫無處罰。不過，問題未得到解決的買家更可能提交負(fù)面反饋和索賠。

理解了上述幾項(xiàng)指標(biāo)的意義之后，我們接著說一下Manage Returns管理退貨：


聯(lián)系買家 Contact Buyer : 向買家發(fā)送郵件討論問題并尋求解決方案。

Message the buyer to discuss the issue and work toward a resolution. If you offer pre-paid returns these can be sent to the buyer through this channel.

在亞馬遜平臺(tái)，遇到退貨，糾紛這些問題我們的第一反應(yīng)一定要是：Contact Buyer 聯(lián)系買家。買家開糾紛，提交退貨申請(qǐng)肯定是有不滿意的地方，這些不滿意的地方我們可以通過上面提到的Return Reason 和 Buyer Comment 了解一個(gè)大概內(nèi)容


但是要深入問題同時(shí)和客戶協(xié)商解決問題才是我們的最終目的，所以溝通是我們的解決問題的第一步，溝通好了或者溝通未果，我們就可以采取下一步動(dòng)作。

進(jìn)行退款 Issue Refund : 如果您已經(jīng)收到退貨商品或允許買家保留商品，就可以向買家進(jìn)行商品退款。如果您需要買家退還商品，請(qǐng)務(wù)必在收到退還商品后再進(jìn)行退款。

Issue a refund for the item, either after you receive the item back, or immediately if you allow the buyer to keep the item. This action will release the refund to the buyer. If you have decided to have the item returned, please remember to issue the refund only after you have received the item back.

退款要保證是你收到了客戶的退貨以后或者干脆自己覺得不要這個(gè)產(chǎn)品了讓買家直接保留這個(gè)產(chǎn)品的前提下，你就可以立馬退款。因?yàn)辄c(diǎn)擊操作Issue Refund，這筆訂單的款項(xiàng)就如退回給買家，所以如果您決定要客戶把貨物退回給你，那么請(qǐng)一定要記住：收到退貨了才給客戶退款，否則有可能”錢貨兩空“。

關(guān)閉申請(qǐng) Close Request ：如果您無需買家退還商品即可退款，或者不接受退貨(例如退貨申請(qǐng)不符合退貨政策)，則可以關(guān)閉退貨申請(qǐng)。請(qǐng)選擇關(guān)閉申請(qǐng)的原因，并對(duì)買家進(jìn)行說明。在關(guān)閉申請(qǐng)后，亞馬遜將向買家發(fā)送包含關(guān)閉原因的郵件。

注意：賣家和買家都可以關(guān)閉退貨申請(qǐng)。

Close the return request if you plan on providing a refund without requiring the items return or if you decide not to accept a return (for example if the request is outside of the return policy). Select the reason for closing the request and provide comments to the buyer. Once the request is closed, Amazon will send the buyer a message with the closure reason.

Note: Either the seller or the buyer can close a return request.

取消這個(gè)退貨申請(qǐng)，一般這種操作是賣家雙方協(xié)商一致的解決方案，買賣雙方都可以私自取消Return Request，但是不要因?yàn)橘u家可以取消就只要一來退貨申請(qǐng)就立馬取消，取消是基于雙方溝通后協(xié)商一致的結(jié)果，而不是單方面的任意取消。當(dāng)賣家取消Return Request是需要填寫取消的原因的。

批準(zhǔn)退貨申請(qǐng) Authorize Request ：查看請(qǐng)求并批準(zhǔn)買家將商品退還給您。第一步僅批準(zhǔn)將商品退還給您。

Review the request and authorize the buyer to return the item. This first step only authorizes the return shipment of the item to you.

授權(quán)退貨，就是說買家提出退貨請(qǐng)求，賣家同意退就退。

總而言之，質(zhì)量差的商品銷量再好也應(yīng)該下架，與買家進(jìn)行良好的溝通，提高溝通的時(shí)效性，這樣才能降低ODR的指標(biāo)。