亞馬遜Feedback和review的區(qū)別，及如何移除差評Feedback

?就評價體系的范疇而言，亞馬遜和其他平臺一個最大的區(qū)別是這個平臺除了賣家們非常熟悉的訂單評價(Customer Feedback)之外還有產(chǎn)品評價(Product Review)這個概念。我們可以從兩者之間的區(qū)別當中了解到亞馬遜引入這個概念的用意。

Customer Feedback

1、針對于某個訂單，評價內(nèi)容可以包括客服，物流，產(chǎn)品本身... ...

2、不符合亞馬遜規(guī)定的Customer Feedback，賣家可以向亞馬遜申請移除：

3、買家必須要下訂單以后才有可能留下Customer Feedback

4、如果買賣雙方不干預，亞馬遜不會主動移除Customer Feedback

5、Customer Feedback 會影響賣家賬戶 ODR指標

6、歸屬于賣家，當賣家刪除了某個Customer Feedback 相關的Listing ，那么此Customer Feedback 將不會繼續(xù)影響這個Listing

Product Review

1、只能針對產(chǎn)品本身，與客服和物流等其他產(chǎn)品除外的因素無關

2、如果Product Review 不是針對產(chǎn)品本身做評價，而是涉及到與產(chǎn)品本身無關的方面，賣家可以向亞馬遜申請移除

3、任意買家賬戶只要之前有在亞馬遜平臺有過一次購物記錄，就可以針對平臺的幾乎任意產(chǎn)品編寫 Product Review，無需一定購買此產(chǎn)品

4、亞馬遜系統(tǒng)本身也會對Product Review 進行評估，如果系統(tǒng)發(fā)有違規(guī)，亞馬遜會自己刪除該Product Review

5、Product Review 不會影響 ODR指標

6、歸屬于產(chǎn)品，會一直影響這個產(chǎn)品listing，即便是上傳這個產(chǎn)品的賣家后期刪除listing，這些Product Review 還是會顯示并且繼續(xù)影響后期跟賣這個產(chǎn)品的其他賣家

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評價，指客戶對他所購買產(chǎn)品的這個訂單的評價(訂單的評價)，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣家使用5星系統(tǒng)來反饋等級是怎么樣的?

好評(Positive Feedback)：5星或4星

中評(Neutral Feedback)：3星

差評(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計算賣家的反饋評分?

利用計算公式：反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)

備注：評價總數(shù)是按照 30丶90丶365天或一直以來累積的計算。

怎樣避免差評?

1、盡量使用好一點的物流渠道，保證時效;

2、及時處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問題，要讓他覺得這個問題是可以解決的;

3、及時關注店鋪和產(chǎn)品評價，將差評和問題較多的產(chǎn)品清倉后進行停售或改進產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導買家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認客戶收到貨的情況下，通過亞馬遜站內(nèi)信主動給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request，說我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問他是否對產(chǎn)品以及服務滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評價，如果不滿意，請及時聯(lián)系我們，我們會幫助他解決遇到的各種問題。不能說給客戶退多少錢，讓他給好評，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會警告的，亞馬遜不允許賄賂買家;

3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導買家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買家賬號后，鼠標移動到“Your Account”，在下拉框界面中點擊“Your Orders”。(以美國站為例)

步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購買過的訂單，找到買家想要留評價的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評價。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評價內(nèi)容，具體如下圖所示：

步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點擊“Submit Feedback”。

有關“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

收到差評(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評的原因所在，到底是自身出的問題還是客戶惡意差評;

2、遇到差評，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評的效率;

3、差評后面都有一個Resolve按鈕，點擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意，只有當買家的評價為1星或2星時，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評，因此，收到差評Negative Feedback，首先需及時與買家溝通，了解實際情況，了解買家給差評的具體原因，然后再對癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;

5、如果責任在于買家的無理差評或者惡意差評，溝通無果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請移除哦!

如何移除差評Feedback?

差評Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請幫忙移除差評Feedback

1. 評價中包含淫穢和猥褻的詞語。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. 評價中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話號碼，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務。The entire feedback comment is a product review.

如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣。

但如果評價到了賣家的服務就不可能移除，如：派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5. 如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES ，然后又留一個差評給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

6. 如果顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理。同時如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評，這種做法被亞馬遜查到了是會對賬戶有影響的, 情節(jié)嚴重話會導致賬戶被移除銷售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買家留差評后賣家積極主動的和買家溝通，爭取和買家達成一致協(xié)議，讓他把差評移除。(留差評后60天內(nèi)買家可以移除該差評)賣家向亞馬遜申請移除差評成功以后，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。

了解到什么樣的差評可以移除，下面我們來看一下如何在后臺操作移除差評：

1，登陸到亞馬遜的后臺，每一頁的最底部都有個contact seller support：

2，點擊contact seller support/Get support進去，選擇selling on amazon：

3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單號，點擊search

4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點擊Send提交申請

以上就是提交向亞馬遜申請幫忙移除差評的步驟。

B、如果買家愿意刪除差評Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國站為例)：

步驟一、點擊進入亞馬遜前臺首頁：https://www.amazon.com/ ，把鼠標滾動到右側(cè)，點擊“Your Account”，如下圖所示：