【每日一問】如何處理亞馬遜A-Z（A-To-Z）才能不影響賬戶績效！

A-Z claim處理流程及細(xì)則

流程目的：規(guī)范A-Z claim處理流程及細(xì)則。

注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優(yōu)化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)

A-Z claim處理流程圖：



Claim流程圖說明：

1. 賣家原因：即由于賣家方面有過錯(cuò)引發(fā)買家開啟claim的情況，如質(zhì)量問題，發(fā)錯(cuò)或包錯(cuò)等;

2. 買家原因：即由于買家方面有過錯(cuò)卻開啟claim的情況，如買家買錯(cuò)要求換貨，退貨等;

3. 在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間前回復(fù)claim：對(duì)于買家不愿意合作關(guān)閉claim，尤其是賣家有過錯(cuò)的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復(fù)時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞馬遜claim處進(jìn)行回復(fù)。因?yàn)橐坏┵u家提交處理claim，亞馬遜便會(huì)介入調(diào)查，且大多數(shù)情況不利于賣家;

4. 賣家贏(亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí))，包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn

買家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí))，包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)

?A-Z claim細(xì)則說明：

登入亞馬遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱;

1. 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1)沒有收到物品2)收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等;

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對(duì)于超過90天且不長于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim;

3. 賣家需要在claim開啟7天內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù);

4. 對(duì)于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

買家贏(亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí))，包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)
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內(nèi)容來這網(wǎng)絡(luò)，有些政策亞馬遜有更新

亞馬遜a-z處理不好會(huì)不會(huì)被封店啊

網(wǎng)絡(luò)上找到的處理A-Z的流程圖

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@可可 ?
訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關(guān)閉賣家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。
賣家需警惕，A-to-Z索賠對(duì)ODR的影響非常大，即使撤銷也會(huì)有影響。

客戶說要退款，我同意了，說叫他發(fā)起退貨退款請(qǐng)求，我會(huì)退款給他，但是他東西寄出來了，沒有發(fā)起退款申請(qǐng)，也沒有發(fā)郵件問我退款，直接給我開了A-Z，我發(fā)了郵件給他溝通，買家不回復(fù)郵件怎么辦？

買家下單一天后就開了AZ,說他從未收到商品。我要怎么處理啊！

@你若懂我
先聯(lián)系買家，3天內(nèi)如果買家一直不回復(fù)，就要申訴試試，不然亞馬遜就自動(dòng)判定是你的責(zé)任了。
如果貨值不大 就直接請(qǐng)買家先關(guān)閉A-Z，然后在訂單里直接退款給她（買家關(guān)閉后才能退款，否則亞馬遜也認(rèn)定是你的責(zé)任）

@你若懂我
我們都是先跟買家聯(lián)系 買家撤銷了就不用申訴了。要是實(shí)在聯(lián)系不上買家再申訴 但是要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申訴，超過時(shí)間就會(huì)被判定是賣家責(zé)任了。

@寵愛一生? 感覺是惡意的，也有可能是用戶搞錯(cuò)了

首先，你要先回復(fù)A-Z claim，同時(shí)告知亞馬遜這個(gè)訂單是剛下，并附上訂單頁面的the Amazon delivery window 的詳情。回復(fù)claim內(nèi)容你可以這么寫：

"Not a valid A to Z claim.? Amazon policy prevents a claim from being opened until three days after it shows delivered.? Item was only ordered the day before and has not even shipped. Please close this claim as it was opened incorrectly."

已經(jīng)叫客戶主動(dòng)關(guān)了a-z，然后在訂單里面給客戶退款，為什么還計(jì)入到訂單缺陷率呢？只要有退款不管客戶有沒有關(guān)a-z，都算我的缺陷率是這樣嗎

@不了了之 ? 你什么時(shí)候給客戶退款的？如果你在a-z里面給客戶退款了會(huì)被計(jì)入。

客戶自己先取消az了，我也收到郵件提醒說客戶已經(jīng)取消了，然后我在客戶訂單里面給他退錢。

@不了了之? ?只要你退款了，不管是在AZ撤銷前還是撤銷后，亞馬遜都認(rèn)為是你的錯(cuò)，都會(huì)影響績效，除非你不退款，那就不認(rèn)為是你的錯(cuò)了，你可以重新發(fā)貨。

@不了了之 ??開case給賣家客服說清楚情況，再詢問是否扣店鋪分了，有時(shí)候后臺(tái)反應(yīng)比較慢，顯示扣分了，但是實(shí)際上查到是沒有扣分的。

主動(dòng)跟買家聯(lián)系，在亞馬遜判決之前請(qǐng)求買家撤銷A-to-Z。

聯(lián)系客戶先取消AZ，退款給客戶是最好的選擇

A-Z 索賠， 怎么看最終結(jié)果是算進(jìn)了ODR ，還是沒有呢？

1、聯(lián)系買家，看他是否愿意取消，不過現(xiàn)在A-Z即使買家取消也會(huì)被計(jì)入績效； 2、可以考慮發(fā)貨的時(shí)候在包裝里面留個(gè)小紙條，讓客戶有問題可以及時(shí)聯(lián)系到你，減少A-Z的數(shù)量； 3、最好直接發(fā)FBA。
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