如何降低你的亞馬遜訂單缺陷率（ODR）？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

亞馬遜賣家應(yīng)該持續(xù)關(guān)注的是訂單缺陷率（ODR），因為這是直接影響賣家在亞馬遜上銷售前景的指標(biāo)，也是亞馬遜追蹤的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來衡量賣家的健康狀況，它可以決定你是否能贏得亞馬遜的“黃金購物車(Buybox)”。

訂單缺陷率（以下簡稱ODR）可能會讓你的賬戶被關(guān)停，因為它直接反映了店鋪情況，持續(xù)顯示哪些賣家正在提供優(yōu)質(zhì)的消費者體驗，哪些賣家沒有滿足消費者的期望。

ODR很嚴(yán)格，但并非完全不可能掌握。一旦你對亞馬遜ODR的運行方式有了深刻的理解，會很容易成為這ODR專家。以下是每個賣家需要知道的基本情況。

點擊對接ChannelAdvisor（暢路銷）官方客戶經(jīng)理。

一、亞馬遜ODR是怎么計算的？

ODR被亞馬遜用來衡量客戶在下訂單后對賣家的評價。在60天評論期內(nèi)收到的負(fù)面反饋會導(dǎo)致ODR增加。ODR是由以下三個關(guān)鍵部分組成。

1、賣家的A-Z索賠，這是消費者在訂單不滿意或交貨太慢時提出的。

2、負(fù)面反饋，包括評論和評分。

3、賣家的信用卡扣款，或退款的次數(shù)。

亞馬遜會計算每一個賣家的A-Z索賠、負(fù)面反饋和信用卡退款，然后將其除以給定的60天內(nèi)的訂單總數(shù)。

舉個例子，如果你在最近的60天審查期內(nèi)，在總共100個訂單中收到1個A-Z索賠和兩個負(fù)面的客戶反饋，你的ODR=（1+2）/ 100，是3%。

這個數(shù)字是高還是低？想要在亞馬遜上繼續(xù)，賣家必須將ODR保持在1%以下，因此這個數(shù)字是很高的。

當(dāng)你在一訂單中同時收到一個A-Z索賠和一個負(fù)面反饋，該怎么計算呢？這算一個因素而不是兩個。因此，如果你注意到你的ODR和A-Z索賠和客戶反饋的總數(shù)之間有輕微的差異，這可能是因為同一個消費者在發(fā)布負(fù)面反饋前不久提出了A-Z索賠。

不過，每一個負(fù)面反饋都是你無法承受。

突破1%的門檻是比較危險的。因此，在我們探討改善ODR的策略之前，有必要了解這個指標(biāo)為什么這么關(guān)鍵。

二、如果你的ODR達(dá)到1%會怎樣？

首先，任何自發(fā)貨的產(chǎn)品，都無法使用“黃金購物車(以下簡稱Buybox)”。亞馬遜的目標(biāo)是保護(hù)消費者體驗，維護(hù)買家對Buybox的信任。如果你的訂單有問題，亞馬遜的聲譽就會受到威脅。

其次，亞馬遜可以直接暫?；蚪K止你的賬戶，扣留款項以退還客戶。亞馬遜對ODR非常嚴(yán)格，所以當(dāng)你的ODR達(dá)到1%的時候，你與亞馬遜的關(guān)系就有風(fēng)險，不管你的店鋪有多大多成功。

當(dāng)你的ODR略高于1%時，你的店鋪就會被暫停。賣家特權(quán)被取消后，你有17天時間準(zhǔn)備恢復(fù)賬戶。

但是，當(dāng)你的ODR大幅超過1%，亞馬遜會認(rèn)為你的店鋪存在嚴(yán)重的問題，比如過度延遲交付和存在大量取消訂單，這對消費者如何看待平臺本身有直接影響。

這就是為什么我們前面提到的3%可能是災(zāi)難性的。你的賬戶可能會被完全終止，而不是暫時的暫停并有上訴程序 。

三、如何監(jiān)測ODR？

如果你使用ChannelAdvisor的亞馬遜儀表盤，你可以在ChannelAdvisor中查看Sell > Amazon Marketplace，隨時查看你的信息。ODR顯示為您賬戶健康狀態(tài)的一部分。

你還可以監(jiān)測你過去12個月的 “長期表現(xiàn)”，包括百分比和價值。因為這是亞馬遜監(jiān)測業(yè)績的方式，對賣家來說，這是一種有價值的方式，可以準(zhǔn)確地了解亞馬遜是如何看待他們的。

點擊對接ChannelAdvisor（暢路銷）官方客戶經(jīng)理。

四、如何能改善你的ODR？

雖然有廣泛的營銷、銷售和履單活動需要考慮，但當(dāng)涉及到你的亞馬遜ODR時，有幾個關(guān)鍵因素需要考慮。

首先，評估和處理反饋。我們強烈建議仔細(xì)閱讀所有A-Z索賠和客戶反饋，這些是你的ODR變動的主要因素，有助于你找到ODR高的主因是延遲發(fā)貨、取消訂單還是因為不匹配的期望。

如果你發(fā)現(xiàn)一個反復(fù)出現(xiàn)的問題，那要高度注意。你越早處理，它們影響你評級的機(jī)會就越小。如果你在海外銷售，確保你能翻譯和理解所有A-Z索賠和客戶反饋。

有時，你可能會遇到包含淫穢語言或個人身份信息的客戶反饋?；蛘吣憧赡軙l(fā)現(xiàn)一個錯誤的評論，它是針對產(chǎn)品本身的，或者是針對由亞馬遜完成的訂單的問題。

在這些情況下，只需要求亞馬遜（通過賣家中心）編輯反饋，這樣就不會影響你的ODR。如果買家從他們的訂單中刪除負(fù)面反饋，它不會被計入你的整體ODR，但可能需要48小時才能從你的分?jǐn)?shù)、儀表盤中刪除。同樣，如果你作為賣家，對A-Z索賠提出上訴，并且亞馬遜確定你沒有過錯，該索賠將從你的ODR中刪除。

其次，把快速和免費運送作為首要任務(wù)。交貨延遲是一定會導(dǎo)致負(fù)面反饋。無論你是在內(nèi)部完成訂單還是依靠第三方物流，都要努力確保最快且準(zhǔn)確的處理時間和可靠、準(zhǔn)時的貨物跟蹤上傳。

一些賣家在ODR引起的賬戶暫停后選擇使用FBA ，因為它可以保證滿足亞馬遜的嚴(yán)格要求，并可以幫助產(chǎn)品迅速重新出現(xiàn)在購買框中。在限制時間里，你甚至可以為你一部分的暢銷產(chǎn)品使用它。

另外請記住，許多客戶在1月份由于圣誕節(jié)期間延遲交貨而發(fā)布A-Z索賠和負(fù)面反饋，你的ODR可能全年都遠(yuǎn)低于1%，如果你不能為年底的假日高峰提前計劃，那么你的ODR就會突然暴漲。出于這個原因，在節(jié)假日期間優(yōu)化你的履單情況 是特別必要的。

在亞馬遜，永遠(yuǎn)要優(yōu)先考慮你的ODR。無論你是在努力扭轉(zhuǎn)高額的ODR，還是將其保持在1%以下，這些提示都會有所幫助。

依靠亞馬遜專家-ChannelAdvisor

作為您的內(nèi)部團(tuán)隊的延伸，ChannelAdvisor的管理服務(wù)團(tuán)隊將我們的技術(shù)優(yōu)勢與我們無與倫比的行業(yè)專業(yè)知識相結(jié)合。我們的管理服務(wù)團(tuán)隊的客戶策略經(jīng)理（CSM）全年幫助監(jiān)測客戶的ODR，以及賬戶健康問題，以幫助確保在亞馬遜市場上取得成功。

在戰(zhàn)略電話中，CSM會處理任何潛在的風(fēng)險因素，并提供如何解決和或主動通知亞馬遜任何未決問題的指導(dǎo)方針。我們的管理服務(wù)團(tuán)隊不會擁有任何上訴權(quán)，但我們可以提供指導(dǎo)和實踐建議。雖然這些服務(wù)是全年開放的，但在第四季度的假期期間也越來越受到關(guān)注。

聯(lián)系我們 ，了解我們?nèi)绾螏椭芾砟膩嗰R遜ODR。

（編輯：江同）

（來源：暢路銷）

以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表雨果跨境立場！如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與雨果跨境取得聯(lián)系。