WhatsApp、Instagram、Facebook賦能購物季銷售額增長！

每年的十一月、十二月都是出海賣家最繁忙的月份，黑五、網(wǎng)一、圣誕節(jié)、新年都集中在這兩個月，可以說是每年的大促購物月。盡管近幾年全球都面臨著經(jīng)濟(jì)下行、通貨膨脹，購物節(jié)不再是“買買買”的狂歡季，但是消費者的熱情不減，在購物季囤貨，成為節(jié)省生活成本的一大妙方。數(shù)據(jù)顯示，2022年，在黑五期間全球線上購物銷售額增長3.5%，達(dá)到653億元。

鑒于此，大大小小的賣家也在積極爭取此期間的曝光率，然而，這并不簡單，賣家不僅需要承擔(dān)高昂的廣告成本，還要滿足客戶不斷上漲的期望，克服一切困難，提高轉(zhuǎn)化率。賣家需要抓住客戶旅程的每一個觸點，與客戶建立關(guān)系，促進(jìn)交易達(dá)成，否則將面臨著客戶流失的風(fēng)險。

盡管短信和電子郵件仍然是傳統(tǒng)的客戶互動溝通方式，然而，現(xiàn)代消費者，特別是年輕一代，也傾向于使用更現(xiàn)代的消息平臺，如全球范圍滲透率較高的WhatsApp、Instagram和Facebook。

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WhatsApp、Instagram和Facebook的商業(yè)版WhatsApp Business 、Instagram Messaging 和Facebook Messenger 均為企業(yè)提供多個有價值的功能：

· 企業(yè)簡介：創(chuàng)建專業(yè)的企業(yè)簡介或頁面，其中包含詳細(xì)信息，如企業(yè)名稱、地址、品牌、官網(wǎng)網(wǎng)頁地址和簡短的描述，以建立品牌知名度，是企業(yè)很好的名片。

· 快速回復(fù):支持對常見問題（FAQs）設(shè)置快速回復(fù)，以更快速有效地回應(yīng)用戶的咨詢。

· 富媒體:通過圖片、視頻和gif在渠道中和對話過程中展示產(chǎn)品，也支持設(shè)置產(chǎn)品目錄和輪播，方便用戶瀏覽和查詢。

· 方便整合:支持與現(xiàn)有工具集成以增強(qiáng)客戶對話體驗，包括電子商務(wù)平臺、CRM、OMS系統(tǒng)或聊天機(jī)器人等。

企業(yè)如何在整個客戶旅程中利用這些渠道，加速大促期間的銷售呢？

01售前

·獨家預(yù)售通知

對現(xiàn)有用戶進(jìn)行預(yù)售促銷，為其提供特別優(yōu)惠，提供具有排他性的個性化的禮遇，讓用戶感到特別，提升早期銷售的機(jī)會。企業(yè)可以為忠誠的用戶提供獨家優(yōu)惠、特別折扣和限時優(yōu)惠。例如，服裝零售賣家可以向VIP客戶發(fā)送新一季產(chǎn)品的優(yōu)惠券或二維碼，并為他們開放可以提前一天看到黑色星期五優(yōu)惠的權(quán)限。

·個性化推薦

根據(jù)用戶的喜好，向其推薦個性化的產(chǎn)品，可以在大促到來之前吸引用戶。賣家可以根據(jù)用戶過去的購買歷史和瀏覽模式，通過圖像、視頻、動圖或產(chǎn)品輪播，向用戶發(fā)送個性化的大促產(chǎn)品推薦。例如，如果客戶之前從線上商城購買了智能手機(jī)，則可以向其發(fā)送關(guān)于其設(shè)備配件的黑色星期五專屬優(yōu)惠的消息。

02購買

·銷售支持

在大促期間提供銷售支持可以顯著提升購物體驗，推動更多銷售，向已下單的用戶追加銷售，達(dá)到有實際效益的良性循環(huán)。企業(yè)可以建立專門的支持團(tuán)隊，以回答咨詢，并協(xié)助解決實時訂單問題。例如，美妝護(hù)膚產(chǎn)品商家可以為客戶設(shè)立專門的客服團(tuán)隊，回復(fù)客戶的產(chǎn)品咨詢、到貨時間等信息，以及幫助解決客戶在黑色星期五大促期間下訂單時遇到的任何問題。

·購物車商品提醒

向在購物車中添加了商品但沒有完成購買的用戶發(fā)送購物車商品未支付提醒，可以重新吸引用戶的關(guān)注，畢竟將商品放入購物車意味著用戶對該商品有比較大的購買意愿，可能因購買中途有其他事情而中斷了購物流程，或者有其他顧慮，比如價格。大促期間，賣家可以通過對這類商品提供額外折扣等激勵措施，激勵用戶完成訂單。例如，書商可以向挑選了圖書但一直未付款的客戶發(fā)送友好的提醒，并為他提供10%的折扣，激勵客戶盡快完成下單購買。

03售后

·客戶支持

提供7*24小時的客戶支持和快速響應(yīng)客戶咨詢在大促期間十分重要，不僅可以留住用戶還可以在其他競爭對手中脫穎而出。商家可以提供實時人工客服支持或聊天機(jī)器人支持，向用戶及時提供有關(guān)大促期間購物的相關(guān)信息。特別是大促期間咨詢量劇增，聊天機(jī)器人的優(yōu)勢就顯現(xiàn)出來了，不僅可以及時回復(fù)用戶一般性的問題，還可以為企業(yè)節(jié)省人工成本。比如，一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程工作就可以交給聊天機(jī)器人處理。

·訂單更新和配送跟蹤

在用戶完成購買后，及時向用戶更新訂單情況，特別是配送信息，可以幫助用戶了解商品情況，方便及時解決問題、消除客戶旅程中的摩擦。賣家可以將渠道與現(xiàn)有或第三方OMS系統(tǒng)集成，在整個交付過程中主動更新信息，減少用戶直接聯(lián)系支持團(tuán)隊的需求，如果中間出現(xiàn)任何問題也可以及時聯(lián)系用戶商量解決方案，主動出擊，給用戶留下良好的服務(wù)體驗。

如何快速接入所需的即時通訊渠道？

根據(jù)Meta委托YouGov對全球31個市場的38，000多名18歲以上假日購物者進(jìn)行的調(diào)研顯示，年輕一代在大促期間的參與度更高。Z世代/千禧一代的購物者比X世代/嬰兒潮一代更有可能參與節(jié)日大促，而且愿意參與多個活動。不止如此，此調(diào)研還顯示，大促期間即時通訊APP成為了聯(lián)系品牌與商家的關(guān)鍵工具。方便和快捷是購物者選擇即時通訊工具的最主要原因。在大促季，全球有47%購物者使用即時通訊與企業(yè)進(jìn)行溝通，在北美地區(qū)，該比例甚至達(dá)到58%。

由此可見，像WhatsApp、Instagram、Facebook這種的即時通訊工具不僅是對當(dāng)前的消費者極為重要，若干年后，習(xí)慣了線上購物的曾經(jīng)的年輕一代將更為依賴線上的社媒渠道，即時通訊工具的受眾將更為廣泛。有出海布局的企業(yè)或者已經(jīng)出海的企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)和目標(biāo)受眾，選擇適合自己的即時通訊渠道進(jìn)行布局。

CM.com立足通信行業(yè)多年，可以幫助企業(yè)接入WhatsApp、Apple Messages、Viber、Facebook、Instagram、Telegram、Google’s Messages、RCS、LINE 等多種即時通訊渠道，觸達(dá)不同渠道的用戶。不僅如此，CM.com平臺還極具可拓展性，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)變更，調(diào)整使用渠道。CM.com憑借自身技術(shù)實力、上乘的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)商譽(yù)與出海企業(yè)建立長久的合作關(guān)系，與企業(yè)共進(jìn)，是企業(yè)拓展全球市場值得信賴的有力伙伴！

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*本文封面及圖片均來源于CM.com

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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