一個(gè)人做Shopify？-如何拯救Facebook公共主頁(yè)評(píng)分？

Facebook廣告是通過(guò)公共主頁(yè)進(jìn)行投放的，當(dāng)我們出單到一定數(shù)量后，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶就會(huì)隨機(jī)收到Facebook官方的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷的評(píng)分結(jié)果將會(huì)直接影響到我們公共主頁(yè)的評(píng)分。

什么是公共主頁(yè)評(píng)分？

在廣告投放中可能會(huì)出現(xiàn)這些情況：

? 還沒(méi)到節(jié)日，CPM卻貴了？

? 廣告受眾質(zhì)量不高？

? 點(diǎn)擊率越來(lái)越低？

其實(shí)遇到這些情況，我們可以看看，是不是因?yàn)楣仓黜?yè)評(píng)分的問(wèn)題。

Facebook為了保證用戶體驗(yàn)，會(huì)邀請(qǐng)用戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的公共主頁(yè)進(jìn)行評(píng)分，分享購(gòu)物經(jīng)歷與商品情況，這種做法其實(shí)也不難理解。

一方面是為了讓優(yōu)秀的商家得到展示的機(jī)會(huì)，因?yàn)楸旧砭€上購(gòu)物就更難建立信任感，這種評(píng)分互動(dòng)能夠增強(qiáng)品牌的可信度。

另一方面也是為了規(guī)避掉一些不良的商家，客戶購(gòu)買(mǎi)商品之后并不是只能被迫接受，而是可以有一個(gè)表達(dá)的渠道。

這也相當(dāng)于對(duì)雙方的一個(gè)約束，保證企業(yè)能夠在客戶的引導(dǎo)下正確成長(zhǎng)。

但是這套流程對(duì)于現(xiàn)實(shí)操作而言還是會(huì)有Bug，比如我們無(wú)法抵御惡意差評(píng)對(duì)公共主頁(yè)造成的不良影響。

那么Facebook的評(píng)分機(jī)制是什么呢？

評(píng)分機(jī)制

我們可以通過(guò)網(wǎng)址查詢Facebook公共主頁(yè)評(píng)分：

https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

評(píng)分產(chǎn)生類(lèi)似于我們?cè)谔詫毶腺?gòu)買(mǎi)商品之后的評(píng)價(jià)。

Facebook主頁(yè)評(píng)分是依托廣告帶來(lái)的客戶轉(zhuǎn)化進(jìn)行的。我們?cè)贔acebook上投放廣告，客戶點(diǎn)擊廣告鏈接完成轉(zhuǎn)化、購(gòu)買(mǎi)，之后Facebook發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷。

不同的是Facebook評(píng)分會(huì)直接影響廣告投放的效果。

評(píng)分含義

? 0-1分 停用公共主頁(yè)，無(wú)法投放廣告。

? 1-2分 被懲罰投放花費(fèi)增加，覆蓋人數(shù)減少。

? 2-3分 接近懲罰警戒線，注意警惕低評(píng)分。

? 3-4分 與其他廣告商品水平基本一致。

? 4-5分 客戶反饋良好，領(lǐng)先于其他廣告商家。

而近期，F(xiàn)acebook的管制也越來(lái)越嚴(yán)格了。

運(yùn)營(yíng)未滿1年的新主頁(yè)評(píng)分低于2分，就會(huì)被懲罰不讓投廣告；運(yùn)營(yíng)滿1年的老主頁(yè)評(píng)分低于2分會(huì)懲罰千展費(fèi)用變貴，低于1分將會(huì)被暫停廣告投放。

而廣告評(píng)分?jǐn)?shù)值主要來(lái)源于客戶對(duì)商品質(zhì)量、是否收到商品、售后服務(wù)、交貨速度等，其中商品質(zhì)量所占比例最高，達(dá)到75%。

任何試圖規(guī)避上述強(qiáng)制措施的行為，都屬于違反規(guī)避系統(tǒng)政策的行為，F(xiàn)acebook會(huì)進(jìn)一步執(zhí)行相關(guān)強(qiáng)制措施。如果遭受懲罰之后，也可以在面板請(qǐng)求對(duì)此決定進(jìn)行審核。

提升公共主頁(yè)評(píng)分的技巧

Facebook官方也給出了改善建議：

? 明確說(shuō)明想要出售或提供的商品

? 設(shè)定明確的預(yù)期配送時(shí)間

? 設(shè)定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 確保有能力滿足客戶需求

其實(shí)負(fù)面反饋也有助于我們識(shí)別低質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的廣告，很多時(shí)候可能是因?yàn)樯唐窡o(wú)法達(dá)到廣告的描述。

那么我們應(yīng)該怎樣盡量減少Facebook中的差評(píng)呢？

1、提升網(wǎng)站服務(wù)

也就是最為基本的方法，提升產(chǎn)品質(zhì)量、派送時(shí)效和售后服務(wù)，這點(diǎn)相比大家都十分清楚，在Facebook官方也有相關(guān)的提升方法。

改善技巧

? 務(wù)必準(zhǔn)確說(shuō)明和展示產(chǎn)品的尺寸、大小、材質(zhì)以及其他方面。

? 服裝類(lèi)應(yīng)展示所有商品銷(xiāo)售國(guó)的尺寸對(duì)照表格。

? 維護(hù)商品質(zhì)量，確保貨物按照網(wǎng)站說(shuō)明的配送時(shí)間進(jìn)行配送。

? 準(zhǔn)確說(shuō)明送貨上門(mén)的配送時(shí)間，時(shí)間應(yīng)該包含處理時(shí)間、庫(kù)存狀況、配送費(fèi)用以及其他可能影響貨物配送所需時(shí)間的因素。

? 提供物流跟蹤信息，方便客戶追蹤包裹。

? 遵守網(wǎng)站上申明的所有退換貨政策。

? 如果經(jīng)營(yíng)地與客戶所在的時(shí)區(qū)不同，應(yīng)明確說(shuō)明回復(fù)客戶咨詢所需時(shí)間。

? 如果庫(kù)存有限，您可考慮縮小廣告投放范圍，或在客戶購(gòu)買(mǎi)前明確說(shuō)明商品補(bǔ)貨時(shí)間和可發(fā)貨的時(shí)間。

? 無(wú)法實(shí)現(xiàn)所許承諾時(shí)（例如貨物已售罄，且重新下單后需要等待更長(zhǎng)時(shí)間），主動(dòng)告知客戶。

2、隱藏主頁(yè)評(píng)價(jià)

可以通過(guò)隱藏Reviews選項(xiàng)，放置一些賬號(hào)添加惡意評(píng)價(jià)。可以打開(kāi)Facebook公共主頁(yè)設(shè)置，點(diǎn)擊右上角Settings設(shè)置 - Templates and Tabs模板和標(biāo)簽 - Reviews評(píng)論 - 點(diǎn)擊它后面的Setting設(shè)置。

我們就能夠看到有ON/OFF的選項(xiàng)。選擇OFF之后，Reviews就會(huì)從頁(yè)面中消失。

如果你的公共主頁(yè)本身就擁有較多的優(yōu)秀高分評(píng)價(jià)，就完全不需要這個(gè)設(shè)置。

關(guān)閉評(píng)價(jià)功能只是避免差評(píng)的其中一個(gè)通道。但如果Facebook直接給客用戶推送調(diào)查問(wèn)卷，用戶還是可以通過(guò)填寫(xiě)反饋影響評(píng)分，這時(shí)候我們就需要針對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的用戶進(jìn)行引導(dǎo)了。

3、好評(píng)返現(xiàn)

這個(gè)也是被國(guó)內(nèi)商家用慣的套路，具體的方法就是發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)卡片或提示，主動(dòng)告知客戶如果能夠好評(píng)可以直接返現(xiàn)或者提供優(yōu)惠折扣。

或者可以鼓勵(lì)客戶上傳實(shí)物產(chǎn)品圖，幫主頁(yè)累積優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。

4、移除差評(píng)

Facebook官方對(duì)評(píng)論是有要求的，不符合要求的評(píng)分可以申請(qǐng)刪除。因?yàn)榭蛻袅粼u(píng)時(shí)，內(nèi)容要緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)，并且需要基于用戶個(gè)人的經(jīng)歷來(lái)寫(xiě)。

如果碰到不符合要求的評(píng)論也可以直接主動(dòng)聯(lián)系Facebook官方移除主頁(yè)差評(píng)。

小技巧

FB主頁(yè)評(píng)分是每周更新的，以每周差評(píng)數(shù)量/當(dāng)月的單數(shù)。所以廣告一旦縮量嚴(yán)重，很有可能評(píng)分嚴(yán)重下滑，特別是發(fā)現(xiàn)有差評(píng)時(shí)，不要貿(mào)然縮量。

評(píng)分申訴

對(duì)于不合理的低評(píng)分主頁(yè)我們也可以提交申訴，每個(gè)主頁(yè)有3次申訴的機(jī)會(huì)。

首先需要查看低評(píng)價(jià)是因?yàn)槭裁丛颍鸵宰畛Ｓ龅降馁|(zhì)量問(wèn)題為例。

需要切記的是不要用可觀原因去搪塞審核團(tuán)隊(duì)，例如：疫情原因、供應(yīng)商特殊情況等，我們需要表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，認(rèn)真分析評(píng)分低的原因。

例如彩妝站因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品差評(píng)，可以在申訴頁(yè)面選擇Fix a business bug，并附帶文字說(shuō)明：

申訴模板

Recently, our lipsticks have a poor sense of use due to packaging problems. After receiving customer feedback, we carefully analyzed the packaging problem and tried various ways to improve it. Now that the previous packaging methods have been eliminated, all are sold in the new packaging, which greatly solves this problem. I hope the audit team will give us a chance. We will also use a more rigorous attitude to improve other products and bring customers more comfortable and convenient Use experience.

近期我們的口紅因?yàn)橥獍b問(wèn)題，導(dǎo)致客戶使用感較差。收到了客戶反饋之后，我們認(rèn)真分析了包裝問(wèn)題，并嘗試了多種方法改進(jìn)?，F(xiàn)在已經(jīng)淘汰了之前的包裝方式，全部按照新款包裝銷(xiāo)售，極大解決了這個(gè)問(wèn)題。希望審核團(tuán)隊(duì)給我們一次機(jī)會(huì)，我們也將用更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度完善其他產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)更加舒適方便的使用體驗(yàn)。

只需要在文章中詳細(xì)描述，并詳細(xì)寫(xiě)出專(zhuān)業(yè)的改進(jìn)方式就可以，實(shí)在沒(méi)有也可以隨便選一個(gè)好寫(xiě)的方向，因?yàn)镕acebook審核團(tuán)隊(duì)也不知道具體什么原因。

需要注意文檔要轉(zhuǎn)換為JPG圖片，直接提交。

審核完成后可以重新收集評(píng)論，可以給之前的老客戶發(fā)發(fā)郵件，嘗試溝通給公共主頁(yè)刷好評(píng)。

小技巧

獨(dú)立站發(fā)貨是離不開(kāi)物流作為第三方運(yùn)輸?shù)?，如果是因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)效的原因，只需要提供物流公司發(fā)布的公告聲明，就能有極高的幾率成功。

例如最近可能由于疫情或其他特殊原因，造成物流時(shí)間變長(zhǎng)，我們已經(jīng)及時(shí)發(fā)貨并積極跟客戶和物流公司溝通，目前客戶已經(jīng)收到商品。附帶物流公司的公告聲明，表示我們確實(shí)按時(shí)發(fā)貨了，只是由于物流問(wèn)題造成客戶差評(píng)。

Facebook公共主頁(yè)評(píng)分就像是淘寶評(píng)價(jià)，需要我們良好的品控、售后和正確的引導(dǎo)。相信通過(guò)正確的維護(hù)方式，都可以創(chuàng)建出高評(píng)分的主頁(yè)！

以上！

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