年底旺季爆單之后，賣(mài)家還要注意這幾個(gè)重點(diǎn)！

年底旺季爆單之后

賣(mài)家還要注意這幾個(gè)重點(diǎn)！

今年的圣誕購(gòu)物季將從12月19日開(kāi)始，年底旺季與二次封城碰撞，勢(shì)必會(huì)迎來(lái)線(xiàn)上購(gòu)物的高峰。從選品到運(yùn)營(yíng)，一份耕耘一份收獲，相信很多跨境人前期緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，已經(jīng)為爆單打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但出單并不是交易的完結(jié)，伴隨著爆單的喜悅，接踵而來(lái)的就是一系列退貨，差評(píng)，庫(kù)存等問(wèn)題。

無(wú)論Q4戰(zhàn)績(jī)?nèi)绾危u(mài)家都需要制定一個(gè)節(jié)后計(jì)劃，讓業(yè)務(wù)在新的一年有個(gè)好的開(kāi)始。

針對(duì)年底購(gòu)物旺季，亞馬遜早在10月就推出了假期退貨延長(zhǎng)新規(guī)：在10月1日至12月31日期間配送的大部分訂單，均可在2021年1月31日之前退貨。

退貨時(shí)間的延長(zhǎng)

不可避免會(huì)導(dǎo)致退貨率大幅上升

對(duì)于節(jié)日退貨問(wèn)題

賣(mài)家們應(yīng)該如何處理呢？

冷靜應(yīng)對(duì)退貨潮

01

盡量避免節(jié)日退貨

每一次Prime Day爆單后，必然會(huì)出現(xiàn)大面積的退貨現(xiàn)象。深究原因，買(mǎi)家在旺季營(yíng)銷(xiāo)氛圍下，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的預(yù)期超出了產(chǎn)品本身。下面這些措施，幫助賣(mài)家最大限度降低退貨率：

檢查listing，用詳細(xì)而精確的產(chǎn)品描述替換籠統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)。

上傳產(chǎn)品視頻，全面立體展現(xiàn)產(chǎn)品特征。

使用最佳關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)類(lèi)目定位，以便客戶(hù)輕松找到合適的產(chǎn)品。

02

制定高效的退貨政策

讓客戶(hù)有更好的退貨體驗(yàn)

“免退貨可退費(fèi)”，“30天無(wú)條件退貨”...亞馬遜推出的一系列政策，都在鼓勵(lì)買(mǎi)家在購(gòu)物前，仔細(xì)查看退貨政策；也在鼓勵(lì)賣(mài)家制定方便自己，方便客戶(hù)的退貨政策。

愉快的退貨體驗(yàn)，會(huì)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度；明確的退貨政策，也能給退貨客戶(hù)和潛在客戶(hù)帶來(lái)更大購(gòu)買(mǎi)信心。

創(chuàng)建退貨記錄，細(xì)節(jié)全透明

在客戶(hù)的原始訂單上創(chuàng)建出對(duì)應(yīng)的數(shù)字退貨記錄，實(shí)時(shí)更新商品的退貨階段。有利于賣(mài)家的客戶(hù)服務(wù)。

還可以了解每個(gè)客戶(hù)的退貨數(shù)據(jù)，防止惡意退貨欺詐

對(duì)退貨進(jìn)行分類(lèi)，迅速回到銷(xiāo)售周期

退貨商品的情況很多，將退貨產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，將有效提高賣(mài)家的退貨處理效率。

對(duì)于狀態(tài)良好，可以轉(zhuǎn)售的商品，可以立即同意退款，保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

對(duì)于無(wú)法回到貨架的商品，則可通過(guò)轉(zhuǎn)售渠道，快速清理退回的庫(kù)存，防止倉(cāng)庫(kù)積壓。

如果產(chǎn)品確定無(wú)法再次出售，可以直接廢棄處理或者考慮捐贈(zèng)，避免消耗更多的金錢(qián)和精力。

直面差評(píng)，拒絕套路

伴隨著退貨潮而來(lái)，差評(píng)也是不可避免

比酷爾再來(lái)說(shuō)說(shuō)遇到差評(píng)該怎么辦

PART-1

仔細(xì)閱讀差評(píng)，聯(lián)系客戶(hù)

絕大多數(shù)情況下，第一時(shí)間閱讀差評(píng)，然后和買(mǎi)家聯(lián)系是最好的辦法。這會(huì)讓買(mǎi)家有被重視的感覺(jué)，移除差評(píng)的可能性也最大。

對(duì)于個(gè)別差評(píng)怒氣很大買(mǎi)家，最好不要第一時(shí)間溝通，等上兩三天，買(mǎi)家冷靜下來(lái)了再聯(lián)系，才能進(jìn)行有效溝通。

PART-2

溝通明確原因

買(mǎi)家留下差評(píng)，無(wú)外乎三個(gè)原因：產(chǎn)品，物流以及服務(wù)。

如果是物流的問(wèn)題，可以找亞馬遜支持刪除；

如果是產(chǎn)品或者服務(wù)的問(wèn)題，則需要具體的交流，了解哪個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

做一個(gè)傾聽(tīng)者，理解買(mǎi)家的需求。然后表達(dá)歉意

而不是直接寫(xiě)一封道歉模板發(fā)給買(mǎi)家。

PART-3

解決問(wèn)題，誠(chéng)懇是最好的套路

基于整個(gè)訂單的情況，給出兩種以上的解決方案供買(mǎi)家選擇，讓買(mǎi)家感受到你的誠(chéng)意。

解決問(wèn)題后千萬(wàn)不要提出刪評(píng)這件事，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得之前的貼心服務(wù)都是為了應(yīng)對(duì)差評(píng)的套路。

當(dāng)你認(rèn)真聽(tīng)取了買(mǎi)家的怨言，快速解決了買(mǎi)家的不滿(mǎn)意之處。大部分買(mǎi)家都會(huì)自覺(jué)修改評(píng)價(jià)。遇到?jīng)]有修改評(píng)價(jià)的客戶(hù)，委婉地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家對(duì)你的客戶(hù)服務(wù)（Customer service）是否滿(mǎn)意，客戶(hù)自然會(huì)理解你的意思。

切忌郵件中不要出現(xiàn)change review，positive review等敏感字樣。可以將Review更換成Comment，Change更換成Update，更加符合亞馬遜的政策。

認(rèn)真分析原因，針對(duì)問(wèn)題提出解決方法，誠(chéng)懇地表達(dá)歉意，才是解決差評(píng)的根本辦法。

促銷(xiāo)策略清庫(kù)存

很多賣(mài)家著重于黑五旺季銷(xiāo)售準(zhǔn)備，卻忽視了節(jié)后的機(jī)遇。圣誕節(jié)之后，依舊處于放假狀態(tài)的人們，最為放松和空閑，很多人會(huì)樂(lè)此不疲地尋找節(jié)后大降價(jià)的商品，滿(mǎn)足“占便宜”的心理。

這個(gè)時(shí)候，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，也是清理庫(kù)存、吸引流量和好評(píng)的好機(jī)會(huì)。

根據(jù)節(jié)后庫(kù)存產(chǎn)品的績(jī)效，對(duì)于評(píng)價(jià)低、銷(xiāo)量差的商品，果斷采用“亞馬遜清倉(cāng)（Outlet）”進(jìn)行清貨。

對(duì)于評(píng)價(jià)排名靠前、暢銷(xiāo)的產(chǎn)品。可以在產(chǎn)品頁(yè)面內(nèi)設(shè)置免運(yùn)費(fèi)(僅限自配送商品)、滿(mǎn)減及折扣、買(mǎi)贈(zèng)、買(mǎi)滿(mǎn)再買(mǎi)優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)等促銷(xiāo)活動(dòng)。優(yōu)化listing重新推廣，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在同類(lèi)商品中搶占商機(jī)。

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

（來(lái)源：酷仔）