教你如何引導(dǎo)買家留Feedback和移除差評(píng)Feedback
眾所周知，F(xiàn)eedback對(duì)亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，好評(píng)Feedback間接影響買家的購(gòu)買欲，但是差評(píng)Feedback太多嚴(yán)重影響ODR超標(biāo)，相信這是令亞馬遜賣家感到非?？鄲赖氖虑?，那么如何引導(dǎo)買家留Feedback呢?又如何將那些差評(píng)的Feedback移除呢?下面就跟大家分析交流下。
什么是Feedback?
Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購(gòu)買產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。
賣家使用5星系統(tǒng)來(lái)反饋等級(jí)是怎么樣的?
好評(píng)(Positive Feedback)：5星或4星
中評(píng)(Neutral Feedback)：3星
差評(píng)(Negative Feedback)：2星或1星
怎么計(jì)算賣家的反饋評(píng)分?
利用計(jì)算公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)
備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照最好30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。
收到差評(píng)(Negative Feedback)該怎么辦?
1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評(píng)的原因所在，到底是自身出的問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng);
2、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評(píng)的效率;
3、差評(píng)后面都有一個(gè)Resolve按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，Resolve才可用哦;
4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評(píng)，因此，收到差評(píng)Negative Feedback，首先需及時(shí)與買家溝通，了解實(shí)際情況，了解買家給差評(píng)的具體原因，然后再對(duì)癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;
5、如果責(zé)任在于買家的無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請(qǐng)移除哦!
怎樣避免差評(píng)?
1、盡量使用好一點(diǎn)的物流渠道，保證時(shí)效;
2、及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問(wèn)題，要讓他覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是可以解決的;
3、及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問(wèn)題較多的產(chǎn)品清倉(cāng)后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
如何引導(dǎo)買家留Feedback?
1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;
2、在確認(rèn)客戶收到貨的情況下，通過(guò)亞馬遜站內(nèi)信主動(dòng)給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request,說(shuō)我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問(wèn)他是否對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評(píng)價(jià)，如果不滿意，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)幫助他解決遇到的各種問(wèn)題。 不能說(shuō)給客戶退多少錢，讓他給好評(píng)，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會(huì)警告的， 亞馬遜不允許賄賂買家;
3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導(dǎo)買家留feedback。
步驟一、登陸亞馬遜買家賬號(hào)后，鼠標(biāo)移動(dòng)到“Your Account”，在下拉框界面中點(diǎn)擊“Your Orders”。(以美國(guó)站為例)
步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購(gòu)買過(guò)的訂單，找到買家想要留評(píng)價(jià)的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評(píng)價(jià)。
步驟三、按照上述步驟操作之后，點(diǎn)擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體如下圖所示：
步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點(diǎn)擊“Submit Feedback”。
有關(guān)“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：
http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774
如何引導(dǎo)買家移除差評(píng)Feedback?
差評(píng)Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。
A、向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)Feedback
1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.
評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ) 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.
2. The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.
評(píng)價(jià)中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等信息。
3. The entire feedback comment is a product review.
全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù), 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評(píng)價(jià)到了賣家的服務(wù)就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。
4. The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.
FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉，然寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.
5. 有些顧客在留評(píng)價(jià)的時(shí)候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。
6. 還有一種情況是顧客威脅我們說(shuō)不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時(shí)如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限的。
亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。
7. 我們建議買家留差評(píng)后賣家積極主動(dòng)的和買家溝通，爭(zhēng)取和買家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除，(留差評(píng)后60天內(nèi)買家可以移除該差評(píng))賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過(guò)幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。
了解到了什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來(lái)看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：
1，登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁(yè)的最底部都有個(gè)contact seller support：
2，點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：
3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search
4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)
以上就是提交向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)的步驟。
B、如果買家愿意刪除差評(píng)Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國(guó)站為例)：
步驟一、點(diǎn)擊進(jìn)入亞馬遜前臺(tái)首頁(yè)：https://www.amazon.com/ ，把鼠標(biāo)滾動(dòng)到右側(cè)，點(diǎn)擊“Your Account”，如下圖所示：
步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：
步驟三、找到買家打算移除Feedback對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊該訂單之后，點(diǎn)擊“Remove”按鈕，如下圖所示：
步驟四、按照上述步驟，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)如下圖所示，買家根據(jù)實(shí)際情況，選擇移除的原因，最后點(diǎn)擊“Remove”按鈕，確定移除即可。
注意：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。
附：賣家朋友們可以將以下鏈接發(fā)給買家，引導(dǎo)其按照步驟去留Feedback或移除差評(píng)Feedback：
https://drive.google.com/file/ ... i%3D1
什么是Feedback?
Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購(gòu)買產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。
賣家使用5星系統(tǒng)來(lái)反饋等級(jí)是怎么樣的?
好評(píng)(Positive Feedback)：5星或4星
中評(píng)(Neutral Feedback)：3星
差評(píng)(Negative Feedback)：2星或1星
怎么計(jì)算賣家的反饋評(píng)分?
利用計(jì)算公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)
備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照最好30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。
收到差評(píng)(Negative Feedback)該怎么辦?
1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評(píng)的原因所在，到底是自身出的問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng);
2、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買家溝通之外，最好能夠友好的跟買家電話溝通，以此提升處理差評(píng)的效率;
3、差評(píng)后面都有一個(gè)Resolve按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，Resolve才可用哦;
4、亞馬遜都是比較傾向于賣家和買家協(xié)商處理差評(píng)，因此，收到差評(píng)Negative Feedback，首先需及時(shí)與買家溝通，了解實(shí)際情況，了解買家給差評(píng)的具體原因，然后再對(duì)癥下藥，跟買家友好溝通看看買家是否可以移除;
5、如果責(zé)任在于買家的無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除，賣家可以嘗試向亞馬遜申請(qǐng)移除哦!
怎樣避免差評(píng)?
1、盡量使用好一點(diǎn)的物流渠道，保證時(shí)效;
2、及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問(wèn)題，要讓他覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是可以解決的;
3、及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問(wèn)題較多的產(chǎn)品清倉(cāng)后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
如何引導(dǎo)買家留Feedback?
1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;
2、在確認(rèn)客戶收到貨的情況下，通過(guò)亞馬遜站內(nèi)信主動(dòng)給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request,說(shuō)我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問(wèn)他是否對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評(píng)價(jià)，如果不滿意，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)幫助他解決遇到的各種問(wèn)題。 不能說(shuō)給客戶退多少錢，讓他給好評(píng)，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會(huì)警告的， 亞馬遜不允許賄賂買家;
3、如果買家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導(dǎo)買家留feedback。
步驟一、登陸亞馬遜買家賬號(hào)后，鼠標(biāo)移動(dòng)到“Your Account”，在下拉框界面中點(diǎn)擊“Your Orders”。(以美國(guó)站為例)
步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購(gòu)買過(guò)的訂單，找到買家想要留評(píng)價(jià)的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評(píng)價(jià)。
步驟三、按照上述步驟操作之后，點(diǎn)擊“Leave Seller Feedback”，填寫店鋪評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體如下圖所示：
步驟四、Feedback內(nèi)容填寫完成之后，點(diǎn)擊“Submit Feedback”。
有關(guān)“買家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：
http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774
如何引導(dǎo)買家移除差評(píng)Feedback?
差評(píng)Feedback只能是買家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣家不能自己移除。
A、向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)Feedback
1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.
評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ) 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.
2. The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.
評(píng)價(jià)中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等信息。
3. The entire feedback comment is a product review.
全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù), 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評(píng)價(jià)到了賣家的服務(wù)就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。
4. The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.
FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉，然寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.
5. 有些顧客在留評(píng)價(jià)的時(shí)候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。
6. 還有一種情況是顧客威脅我們說(shuō)不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時(shí)如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限的。
亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。
7. 我們建議買家留差評(píng)后賣家積極主動(dòng)的和買家溝通，爭(zhēng)取和買家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除，(留差評(píng)后60天內(nèi)買家可以移除該差評(píng))賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過(guò)幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。
了解到了什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來(lái)看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：
1，登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁(yè)的最底部都有個(gè)contact seller support：
2，點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：
3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search
4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)
以上就是提交向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)的步驟。
B、如果買家愿意刪除差評(píng)Feedback，可以讓買家按照以下步驟操作(以美國(guó)站為例)：
步驟一、點(diǎn)擊進(jìn)入亞馬遜前臺(tái)首頁(yè)：https://www.amazon.com/ ，把鼠標(biāo)滾動(dòng)到右側(cè)，點(diǎn)擊“Your Account”，如下圖所示：
步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：
步驟三、找到買家打算移除Feedback對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊該訂單之后，點(diǎn)擊“Remove”按鈕，如下圖所示：
步驟四、按照上述步驟，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)如下圖所示，買家根據(jù)實(shí)際情況，選擇移除的原因，最后點(diǎn)擊“Remove”按鈕，確定移除即可。
注意：買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。
附：賣家朋友們可以將以下鏈接發(fā)給買家，引導(dǎo)其按照步驟去留Feedback或移除差評(píng)Feedback：
https://drive.google.com/file/ ... i%3D1
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