亞馬遜上的退貨(Return Request)處理，您這樣做了嗎

退貨其實(shí)很簡(jiǎn)單，需要操作的技巧很少，卻重在顧及細(xì)節(jié)：



一、顧客退貨的原因、時(shí)限及流程

亞馬遜對(duì)顧客退貨的政策可以輕而易舉的在前臺(tái)看到：https://www.amazon.com/gp/help ... 72800

好了，舉例來(lái)說(shuō)。隔壁家老王買(mǎi)了個(gè)充電寶，到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)給它充滿電太耗時(shí)間了，不喜歡，退貨!當(dāng)然，假如他用壞了，可以退貨;用得不開(kāi)心，可以退貨;握起來(lái)沒(méi)有手感，可以退貨;反正任何的原因，都可以退貨!只要在30天內(nèi)!

是不是覺(jué)得點(diǎn)賴(lài)皮?那老王可以買(mǎi)家具、買(mǎi)衣服、買(mǎi)裝飾品...買(mǎi)所有用得著的東西，用了一個(gè)月再退回去不也可以，用壞了也不關(guān)他的事?

的確如此!不只亞馬遜，美國(guó)很多實(shí)體店也是這樣規(guī)定的，不過(guò)美國(guó)人很少會(huì)這樣做。曾有一個(gè)中國(guó)老太在美國(guó)是這樣干的，不過(guò)故事的結(jié)局是以被警方逮捕、驅(qū)逐出境而收?qǐng)觥?br />
那如何退貨呢?程序很簡(jiǎn)單：





①打印退貨條碼---> ②準(zhǔn)備箱子---> ③粘貼退貨條碼---> ④寄送!

總結(jié)如下：

1. 退貨原因：不限

2. 退貨時(shí)限：FBA的30天，可在Your Orders里查詢(xún)到具體的天數(shù);FBM不限，越早就好

3. 退貨流程：打印條碼——準(zhǔn)備箱子——粘貼條碼——寄送

二、顧客退貨的費(fèi)用、結(jié)果

顧客要退回產(chǎn)品了，不想花錢(qián)付從家里到亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)費(fèi)，怎么辦?

收到產(chǎn)品，若是因?yàn)閬嗰R遜FBA的原因?qū)е庐a(chǎn)品發(fā)生意外，退貨可以免運(yùn)費(fèi);若不是，則需要自己掏腰包。以下是亞馬遜對(duì)于免運(yùn)費(fèi)退貨的規(guī)定：



亞馬遜會(huì)在一些商品上提供free 退貨的服務(wù)，一般在頁(yè)面價(jià)格位置的旁邊可以看到。而且free 退貨只適用于FBA的產(chǎn)品。

假如買(mǎi)的是第三方賣(mài)家發(fā)貨的產(chǎn)品，顧客需要跟賣(mài)家協(xié)商，依退貨原因和最終結(jié)果而定。

退貨后的直接結(jié)果是：商品的全額退款，一般不包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的寄送費(fèi)用。顧客也可以選擇退成Amazon gift card。

三、賣(mài)家return報(bào)表

退貨報(bào)表可在returnreports里下載，賣(mài)家可利用的：

1. 關(guān)注新品退貨

新品剛上線階段，從退貨報(bào)表里獲取的數(shù)據(jù)是參考新品值不值得繼續(xù)上線下去的重要手段，產(chǎn)品被顧客反映不行時(shí)，及時(shí)的撤回對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)能節(jié)省大量可能浪費(fèi)的資金和精力。退貨率高的離譜，賣(mài)家可以做出措施，改進(jìn)或下架。

注意的是，新品退貨的截取時(shí)間參考實(shí)際情況而定。

2. 從退貨報(bào)表里發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題、改進(jìn)

退貨報(bào)表里有因?yàn)楦鞣N各樣原因而退貨的，粘貼到Excel表格進(jìn)行“Defective”或“Customer Damaged”原因的篩選，把相關(guān)因產(chǎn)品問(wèn)題退貨的訂單截留下來(lái)，依次發(fā)郵件咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題。所獲取的產(chǎn)品建議或產(chǎn)品問(wèn)題可用來(lái)做為改進(jìn)產(chǎn)品的重要依據(jù)。

3. 從退貨報(bào)表里關(guān)照顧客，打造品牌

在發(fā)給顧客Email咨詢(xún)?cè)虻臅r(shí)候，對(duì)于回復(fù)的顧客可以補(bǔ)償1美金用以彌補(bǔ)顧客不滿意的心情，這對(duì)于店鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率以及打造品牌很有幫助;即使沒(méi)有補(bǔ)償，也可以言語(yǔ)解釋和關(guān)照。

四、賣(mài)家退貨處理

亞馬遜后臺(tái)Orders菜單里有Manage 退貨s選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入即可看到最近的顧客退貨信息。當(dāng)然，進(jìn)入賣(mài)家后臺(tái)首頁(yè)，你也能看到左側(cè)有退貨 Request的信息。

賣(mài)家可以選擇四個(gè)選項(xiàng)去操作：

1. Authorize Request--授權(quán)退貨。賣(mài)家同意退貨，并要提供退貨標(biāo)簽給顧客。

退貨的結(jié)果并不會(huì)導(dǎo)致賣(mài)家賬號(hào)健康指標(biāo)受影響，但是沒(méi)有及時(shí)處理的顧客退貨要求很有可能發(fā)展成A-to-z Claim.而顧客的A-to-z Guarantee對(duì)賬號(hào)的影響很大。

2. Deny Request--拒絕退貨。賣(mài)家拒絕顧客的退貨要求。

賣(mài)家拒絕買(mǎi)家的退貨要求，需要填寫(xiě)拒絕的原因和不超過(guò)1000字符的消息。原因最好能顧及安撫顧客心態(tài)以及賣(mài)家成本兩方面。畢竟亞馬遜還是偏向顧客的，有時(shí)候賣(mài)家即使拒絕了顧客，亞馬遜依然會(huì)適當(dāng)退款給顧客。

3. Issue Refund--退款。

賣(mài)家點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，亞馬遜會(huì)直接進(jìn)行退款程序。對(duì)于已損壞但又價(jià)值不是很高的產(chǎn)品，中國(guó)賣(mài)家一般都會(huì)選擇直接退貨，畢竟壞的產(chǎn)品退回FBA倉(cāng)庫(kù)還得占賣(mài)家的一部分庫(kù)存，寄回國(guó)內(nèi)費(fèi)用太高，銷(xiāo)毀也需要出資。

4. Contact Buyer--聯(lián)系買(mǎi)家。

賣(mài)家收到退貨申請(qǐng)，一般都會(huì)優(yōu)先選擇的處理方式。畢竟不僅能聽(tīng)見(jiàn)顧客內(nèi)心的聲音，也能盡量減少賣(mài)家的損失。買(mǎi)家收到的產(chǎn)品有可能只是一些小瑕疵而已，減少成本是每位賣(mài)家都會(huì)考量的因素。

好吧，說(shuō)了這么多，其實(shí)絕大部分問(wèn)題產(chǎn)品而退貨的情況都會(huì)采取直接退貨的方式去解決。

五、賣(mài)家如何減少產(chǎn)品退貨的損失

因產(chǎn)品退貨而造成的損失會(huì)直接影響到賣(mài)家的利潤(rùn)，因此賣(mài)家有必要最大程度的減少產(chǎn)品退貨的造成損失：

1. 盡量跟顧客溝通

減少顧客退貨的可能性，以適量的補(bǔ)償達(dá)成共識(shí)。因產(chǎn)品瑕疵或問(wèn)題不退貨是最好的處理方式，畢竟退回Amazon倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品既不能出售也占庫(kù)存空間。

2. 質(zhì)量問(wèn)題又低價(jià)的產(chǎn)品可以不退回亞馬遜

評(píng)估產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)的價(jià)值和必要性，退回或銷(xiāo)毀以及在亞馬遜內(nèi)保存的費(fèi)用可能遠(yuǎn)大于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品的價(jià)值，讓顧客自行處理是合理的考慮。

3. 利用Create removal order和Repackage Unsellable Customer 退貨s

前一個(gè)可以寄送unfulfillable產(chǎn)品給一個(gè)美國(guó)地址，然后再發(fā)回國(guó)內(nèi);后一個(gè)對(duì)于只是包裝有問(wèn)題的產(chǎn)品，亞馬遜可以為你重新打包再記入fulfillable產(chǎn)品里，然后可重新出售啦。

4. 快速退款、規(guī)范流程、關(guān)照顧客

在確認(rèn)已經(jīng)退貨無(wú)法挽回的情況下，賣(mài)家有效率、及時(shí)顧及買(mǎi)家利益的流程做法會(huì)讓本已不滿的買(mǎi)家獲得新的認(rèn)識(shí)，可能激發(fā)買(mǎi)家的再次購(gòu)買(mǎi)。

5. 產(chǎn)品為王

打造有質(zhì)量?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品對(duì)于退貨的效果是至關(guān)重要的。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，retrun自然而然無(wú)從發(fā)起。當(dāng)然如何打造產(chǎn)品是一個(gè)深刻的話題，關(guān)注易啟公眾號(hào)，最新的產(chǎn)品為王課程可以直接咨詢(xún)。

6. 與工廠打交道時(shí)，讓產(chǎn)品退貨成為采購(gòu)的一部分

賣(mài)家與工廠簽訂產(chǎn)品合約時(shí)，把顧客的產(chǎn)品退貨成為賣(mài)家能夠補(bǔ)償?shù)囊徊糠郑L(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，盡量減小退貨造成的損失。