“海淘正規(guī)軍”不支持7天退貨，跨境消費(fèi)維權(quán)存盲區(qū)

“海淘”市場(chǎng)日益擴(kuò)大，但熱衷購(gòu)買(mǎi)境外商品的消費(fèi)者仍無(wú)法享受去年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增的“網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨”制度。記者在采訪(fǎng)中了解到，即便是在跨境通商城這樣被視作海淘“正規(guī)軍”的電商平臺(tái)，買(mǎi)到境外商品想退貨也很難，消費(fèi)者必須找具體單體商家“協(xié)商解決問(wèn)題”。7月22日，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》在市人大常委會(huì)一審結(jié)束。有關(guān)人士表示，地方立法不宜對(duì)涉外民事關(guān)系司法管轄、法律適用等實(shí)體問(wèn)題做出規(guī)定，只能要求消保委參與跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的構(gòu)建。

跨境網(wǎng)購(gòu)今年有望達(dá)4萬(wàn)億元

近年，伴隨交通的便捷以及電子商務(wù)的興起，跨境消費(fèi)總額持續(xù)增長(zhǎng)。今年6月26日，由中國(guó)國(guó)家工商總局、歐盟委員會(huì)衛(wèi)生與消費(fèi)者保護(hù)總司共同主辦的中歐消費(fèi)者保護(hù)研討會(huì)在北京舉辦。會(huì)議披露，去年，我國(guó)跨境電子商務(wù)交易規(guī)模突破3.1萬(wàn)億元；根據(jù)估算，今年有望達(dá)到4萬(wàn)億元，到2016年增長(zhǎng)至6.5萬(wàn)億元，年均增速接近30%。

目前跨境消費(fèi)的主要方式是通過(guò)電商平臺(tái)，俗稱(chēng)“海淘”。電商起到了傳統(tǒng)商業(yè)無(wú)法比擬的作用，但是電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)要比傳統(tǒng)商業(yè)復(fù)雜得多。上海市人大的解讀意見(jiàn)指出，中國(guó)消費(fèi)者在境外或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跨境購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后，由于語(yǔ)言障礙、法律差異、司法管轄等問(wèn)題，維權(quán)成本很高；外國(guó)消費(fèi)者在中國(guó)同樣面臨上述維權(quán)難題。

電商售后服務(wù)面臨的問(wèn)題是:買(mǎi)家、賣(mài)家如何在雙方不見(jiàn)面、物流成本高的情況下，保證傳遞信息、談判成功并建立起信任關(guān)系。當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，有的商家要求顧客把貨寄去，驗(yàn)證以后再尋求解決辦法。很多消費(fèi)者認(rèn)為寄貨、驗(yàn)貨費(fèi)時(shí)費(fèi)力。在跨境消費(fèi)中，一來(lái)一往，匯率變化、倉(cāng)儲(chǔ)變化很快，不可預(yù)料的情況就更多了。

“海淘正規(guī)軍”不支持“7天退貨”

去年修訂后的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”，到了“海淘”市場(chǎng)，就未必行得通。去年11月，跨境通商城在上海自貿(mào)區(qū)正式試運(yùn)行，由東方電子支付有限公司建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，被視作是引導(dǎo)消費(fèi)者直購(gòu)國(guó)外高品質(zhì)商品且陽(yáng)光納稅的“正規(guī)軍”。但是，記者了解到，跨境通網(wǎng)站也不支持“限期無(wú)理由退貨”。

記者向網(wǎng)站客服咨詢(xún)退貨政策。工作人員解釋:“第一種情況，客服先確認(rèn)工作人員是否收到商品，如果商品未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不給予退款。第二種情況，如果客戶(hù)表示重復(fù)交易、交易商品錯(cuò)誤這些客觀原因，需由客戶(hù)提供訂單號(hào)、收貨人姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息?？缇惩〞?huì)確認(rèn)商戶(hù)及物流公司是否已向監(jiān)管部門(mén)申報(bào)，如商品訂單未申報(bào)，可由商戶(hù)進(jìn)行商品及商品數(shù)量更正，如商品訂單已申報(bào)，暫不接受退換貨?！?

根據(jù)網(wǎng)站的官方問(wèn)答，是否退貨由進(jìn)駐跨境通的商戶(hù)來(lái)決定:跨境通網(wǎng)站為導(dǎo)購(gòu)型平臺(tái)，實(shí)際交易將導(dǎo)引到各商戶(hù)的網(wǎng)站上進(jìn)行；若需退貨，請(qǐng)聯(lián)系商戶(hù)咨詢(xún)具體事宜。商戶(hù)同意退貨后，會(huì)向東方支付發(fā)起退款申請(qǐng)，東方支付會(huì)在T＋1日將資金退回到網(wǎng)上支付所使用的銀行卡內(nèi)，銀行會(huì)在N個(gè)工作日內(nèi)將資金退回到持卡人卡里，其中發(fā)生的匯率損益由合作商戶(hù)承擔(dān)；行郵稅繳入國(guó)庫(kù)后無(wú)法退款。

電商時(shí)代維權(quán)通過(guò)在線(xiàn)解決

在“海淘”市場(chǎng)快速增長(zhǎng)、電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，做服務(wù)可能比賣(mài)商品更重要。

在《論消費(fèi)者跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決》一文中，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授陳劍玲提出了一個(gè)在學(xué)界流行的觀點(diǎn):在解決跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)上解決手段比傳統(tǒng)的電話(huà)投訴或者訴訟更有優(yōu)勢(shì)—運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)，能使證據(jù)信息交換更加快捷。

事實(shí)上，在海外，完備的ODR服務(wù)正在被視為電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的必要配置。ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式。在6月舉行的中歐消費(fèi)者保護(hù)研討會(huì)上，歐盟委員會(huì)衛(wèi)生與消費(fèi)者保護(hù)總司的克里斯托弗?德克介紹，為了解決跨境消費(fèi)服務(wù)糾紛，歐盟正在各個(gè)成員國(guó)建立在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)(ODR)。電商時(shí)代的維權(quán)模板可能是一種“無(wú)地域形態(tài)”:消費(fèi)者對(duì)商品有疑問(wèn)時(shí)，在線(xiàn)填寫(xiě)提交所購(gòu)商品、購(gòu)買(mǎi)日期、訂單編號(hào)、上傳證據(jù)圖片，即可進(jìn)入第三方建立的維權(quán)平臺(tái)—而不必?fù)艽虮镜氐?2315維權(quán)熱線(xiàn)。

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