想要提高訂單轉(zhuǎn)化率？詢盤才是真正的入手點(diǎn)

其實(shí)做外貿(mào)久了，就會發(fā)現(xiàn)引流做好了，獲取買家信息和詢盤一點(diǎn)也不難。但無論拿到多少詢盤，關(guān)鍵要看轉(zhuǎn)化率如何。否則拿到再多的詢盤，回復(fù)后都只是石沉大海，等于白忙活。

今天穿插自身一些案例，來分享以下內(nèi)容：

#1疫情下買家行為模式的變化

疫情期間，除了防疫用品，剛需用品和耗材出口銷量出現(xiàn)激增，一些產(chǎn)品的銷量如自信車、冰箱等的銷量，也出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，但不少類目的產(chǎn)品銷量還是呈現(xiàn)下降甚至是斷崖式下跌趨勢的。這里面的買家行為模式會有以下幾點(diǎn)主要變化：

1、做出下單的決定會比疫情前更加慎重，決策時(shí)間會更久。因?yàn)橐咔樯?，各國出臺不同級別的封國封城政策，就我所做的行業(yè)來說，客戶很多計(jì)劃例如新品上市，包裝升級，路演或者產(chǎn)品展銷會等都中?；蛘呷∠?，買家對市場會保持觀望情緒，不會輕易下單；

2、當(dāng)?shù)厥袌龅兔裕枨蟪霈F(xiàn)萎縮，因?yàn)殇N售額的下降和基于控制支出考慮，導(dǎo)致客戶不舍得投資，或者購買預(yù)算的收緊，同時(shí)中國市場出口運(yùn)費(fèi)和材料價(jià)格水漲船高，如此雙重夾擊下會直接縮減買家下單頻率；

3、疫情反復(fù)，很多客戶居家辦公或者公司出現(xiàn)暫停營業(yè)，正常的辦公時(shí)間受到影響，一些客戶時(shí)而回復(fù)得勤，時(shí)而沒了蹤影；

說這些是因?yàn)樵诤罄m(xù)跟進(jìn)時(shí)，需要把這些因素也納入考慮。

#2詢盤有哪些類型

那么，詢盤通常有哪些類型呢？大概可以分為以下幾類：

一、背景信息模糊，詢價(jià)信息也模糊，例如：

I’m interested in carry bags. Please send me prices. (個(gè)人郵箱，詢價(jià)內(nèi)容指明了產(chǎn)品類別，卻沒有提及材質(zhì)、尺寸，數(shù)量，落款也只是名字，無任何公司信息)

或Hi please, quote us the best price for 500pcs. （帶圖詢價(jià)，知道大概的詢價(jià)范圍，但是進(jìn)一步的要求不明確，公司信息也不清楚）

甚至在社交媒體平臺上如ins, 領(lǐng)英發(fā)布產(chǎn)品圖片的時(shí)候，會直接在評論詢問prices? 或者h(yuǎn)ow much?

二、索要目錄冊、價(jià)目表，以及還沒真正報(bào)價(jià)就開始問到付款方式的，例如：

I want to buy 300ml plastic jars. Kindly send me catalog with price list if possible.

或者Can you please send me the price for embroidered keychain? Also inform me about the delivery time and payment method accepted by you.

三、企業(yè)郵箱，落款信息豐富，有明確的職稱，詢價(jià)內(nèi)容簡練但明確，例如：

I am looking for blank acrylic rectangle photo insert keyrings 2''x 3'' or close in size.

-Please quote: 1) 1000 pieces, 2) 5000 pieces

-Shipping (most economical) to Canada (A1B, 2C4)

就像舉例這個(gè)詢盤，內(nèi)容表明產(chǎn)品規(guī)格，材質(zhì)，種類，數(shù)量，告知清晰的郵編信息，且貨運(yùn)方式也有明確的要求（傾向價(jià)格而非時(shí)效）

四、企業(yè)郵箱，落款信息有詳細(xì)的聯(lián)系方式，詢價(jià)內(nèi)容豐富，例如：

Hello ma'am, we are a France marketing company and upon our client's request we are interested in some rubber bar mats, please see more info below:

Quantity: 30,000pcs

Size: 60x10cm

Printing: CMYK print similar to the attached artwork （隨附了設(shè)計(jì)圖稿）

Can you please send your offer including delivery cost to Paris? Ideally they should have delivered within 5-6 weeks.

Looking forward to your reply.

買家身份真實(shí)，客戶性質(zhì)清晰，詢價(jià)內(nèi)容也明確了產(chǎn)品材質(zhì)，尺寸和設(shè)計(jì)樣式，還明確了對報(bào)價(jià)和貨期的要求，也能通過落款找到其他聯(lián)系方式，如領(lǐng)英，Ins, Facebook或者WhatsApp.

通常大家肯定是最喜歡第3，第4種類型的詢盤，覺得這種詢盤最優(yōu)質(zhì)，最厭倦第2種詢盤。

畢竟詢盤信息越豐富詳細(xì)，越簡化我們的工作流程，省去很多溝通上的細(xì)節(jié)，可以直接報(bào)價(jià)。但通常這類詢盤，買家已經(jīng)熟稔市場，公司采購流程很規(guī)范，才能精細(xì)地提出要求。

但其實(shí)這類詢盤通常會像撒網(wǎng)式在各種B2B平臺，外貿(mào)公司中群發(fā)；而相對而言，第1種詢盤，雖然內(nèi)容含糊，但就像是尚未被開發(fā)的小眾景點(diǎn)，如果能挖掘出一二，往往反而有更大的驚喜。

#3發(fā)詢盤時(shí)，客戶的意圖有哪幾種？

相對應(yīng)詢盤的種類，每一封詢盤背后，客戶的意圖不盡相同。

根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，歸納起來大致有以下這些：

1、拿到合適報(bào)價(jià)，鎖定合適供應(yīng)商后會馬上下單

2、當(dāng)前不會下單，但是接下來有采購計(jì)劃，處于收集信息階段

3、供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，尋找替代的供應(yīng)商

4、當(dāng)前供應(yīng)鏈沒有問題，但是需要詢價(jià)探底是否拿到優(yōu)勢價(jià)格

5、當(dāng)前供應(yīng)鏈沒有問題，需要物色突發(fā)情況下可替代的供應(yīng)商

6、目前并沒有做相關(guān)產(chǎn)品，但是接下來打算做，處于市場調(diào)查階段

7、目前是當(dāng)?shù)夭少?，價(jià)格太高或者產(chǎn)品質(zhì)量等需求升級，開始考慮進(jìn)口

8、開新生產(chǎn)線或者建立新廠，需要新一輪的采購

9、順應(yīng)市場需求，有新產(chǎn)品采購需求

10、貿(mào)易公司或中間商，收到上游客戶的采購需求，群發(fā)詢盤比價(jià)

11、只是獲取下信息，但無下單意圖

綜上，便會理解為何有時(shí)收到詢盤，即便馬上處理報(bào)價(jià)，即便也做好后續(xù)跟進(jìn)，但是客戶跟人間蒸發(fā)，發(fā)出去的方案、報(bào)價(jià)都是石沉大海般，渺無音訊。

因?yàn)橛行┰儽P本身只是為了探底或者獲取信息，尤其是群發(fā)詢盤，往往即便再差異化報(bào)價(jià)，再階段式跟進(jìn)，就是沒有結(jié)果。此類詢盤，平常心即可。

#4不同詢盤回復(fù)的思路和注意事項(xiàng)

上述提及詢盤類型和客戶發(fā)詢盤的意圖，那針對不同類型的詢盤，應(yīng)有差異化的回復(fù)思路。

一、針對什么信息都相對很模糊的詢盤，舉個(gè)實(shí)例：

  收到一封詢盤，應(yīng)先觀察幾處地方：

1、郵箱（是個(gè)人郵箱還是公司郵箱）

2、郵件標(biāo)題（求購品名是否清晰）

3、郵件簽名（落款是否有公司信息，聯(lián)系方式或社媒信息）

4、郵件內(nèi)容有無值得推敲的關(guān)鍵詞或要求

這個(gè)實(shí)例中，郵箱是企業(yè)郵箱，落款有公司名和客戶姓名，附件是網(wǎng)圖，求購與網(wǎng)圖類似的軟膠杯墊。

材質(zhì)清楚，規(guī)格不明，數(shù)量不清楚，對方公司待查一二，對待這類詢盤，應(yīng)在大概查詢其公司資料后及時(shí)回應(yīng)，了解更多的信息。

谷歌輸入公司名，查到是美國新澤西州的一家裝潢公司。產(chǎn)品和軟膠杯墊無任何掛鉤，那他們采購定制類杯墊的意圖很可能是公司有促銷活動或者展銷會，杯墊作為促銷贈品或者紀(jì)念禮品。

以上便可以快速總結(jié)出詢盤和初步回復(fù)時(shí)的要點(diǎn)：

1、客戶應(yīng)該是終端客戶

2、回復(fù)郵件時(shí)需要了解數(shù)量和規(guī)格

3、需要對方的派送地址，以此順便在報(bào)價(jià)時(shí)把運(yùn)費(fèi)一起報(bào)過去

4、另外可以多關(guān)注下時(shí)間點(diǎn)，一般為活動而定制的禮品，會有格外的貨期要求

所以我回復(fù)：

Hi Daniel,

Thanks for your inquiry. 萬年不變的開首語：感謝詢價(jià)。

We can supply the rubber coaster as per your type with custom print. 

Kindly advise following questions so we can work on the costing: 針對他的詢盤品名和附圖，表明我們可以供應(yīng)定制類的杯墊，類型可以同你發(fā)的款式一樣。請回復(fù)以下問題，這樣我們才能核算價(jià)格：

1) Your required coaster diameter – 4 inch (10cm) or 3-3/4 inch (9.5cm) or else?

問題1，問規(guī)格，你要的杯墊是10cm還是9.5cm. 這里我同時(shí)還注明了英寸，因?yàn)槭敲绹蛻簦麄兓静挥霉茊挝弧?/span>

同理，當(dāng)英美客戶問oz. 而我們通用ml, 可以按照他們的單位來報(bào)價(jià)，簡化他們的核算。

2)  Your order quantity. Usually MOQ is 1000 pcs. 

問題2，問數(shù)量，并表明通常起訂量是多少。

3)  Your delivery address, so we can check about the freight for you.

問題3，問派送地址，根據(jù)客戶數(shù)量，再提供出運(yùn)方式選擇。

Waiting for your feedback soon.

Best Regards,

Sophie

客戶后面的郵件，依照問題對應(yīng)作出回復(fù)：

并且在第二封郵件詢問對貨期是否有要求時(shí)，他也透露了更多的信息，這些信息也驗(yàn)證了最初我的詢盤的判斷：產(chǎn)品作為促銷禮品，需要在即將開展的展銷會上作為禮品贈送給參展客戶的，時(shí)間上很緊張。

{客戶回復(fù)越快越好。因?yàn)橐咔?，我們本以為今年展會是不可能開始了。但是這周五我們發(fā)現(xiàn)我們今年能參加虛擬展會。這消息太棒了，但是我們需要快速訂購促銷禮品，到時(shí)贈予我們的客戶和參觀者}

二、回復(fù)常規(guī)詢盤的一些思路和注意事項(xiàng)

如果客戶在詢價(jià)時(shí)提供足夠的信息，那先不要問東問西，應(yīng)該迅速整理報(bào)價(jià)。完整的報(bào)價(jià)應(yīng)包括貨期，打樣時(shí)間，包裝規(guī)格等（因?yàn)橐恍┛蛻粜枰鶕?jù)包裝規(guī)格來核算運(yùn)費(fèi)）。

1、對應(yīng)詳細(xì)的詢盤，第一輪回復(fù)千萬不要問一些牛馬不相及的問題，比如訂單八字還沒一撇，就問對方會如何付款，多久會下訂單，甚至發(fā)客戶信息表，讓客戶填后才能報(bào)價(jià)。設(shè)置門檻的報(bào)價(jià)，只針對同時(shí)也在和你索取例如價(jià)目表，圖紙，設(shè)計(jì)稿的客戶。

2、不是所有詢盤都需要細(xì)致的背景調(diào)查的，精力時(shí)間也顧不來。對于一些信息充足可以直接報(bào)價(jià)的詢盤，及時(shí)回復(fù)報(bào)價(jià)，比先磨蹭著把對方信息研究個(gè)遍強(qiáng)。如需要一定時(shí)間才能核價(jià)的，也應(yīng)該先回復(fù)客戶正在處理，大概什么時(shí)候可以回復(fù)報(bào)價(jià)。

3、對于詢盤數(shù)量比較大的客戶，尤其是數(shù)量大到有點(diǎn)離譜的客戶，應(yīng)先查查對方的底，驗(yàn)證完對方的身份，再分析詢盤的真實(shí)性，不要被對方的信息牽著鼻子走。

如之前遇過一個(gè)客戶，需要采購包裝材料，他提及：

We are looking at 60 bags per minute x 60 mins x 20 hrs per day x 25 days per month =  1,800,000 bags per month x 3 months stock down in advance  = 5.4 million bags with our orders every 1/4 .

Like I mentioned above, the lowest price will win the order.

他提及需要一次性采購CPP袋子，用來包裝廚房用紙的。收到這樣的詢盤，數(shù)量很大，通過幾個(gè)來回的郵件溝通，谷歌，社媒和其他工具的背景調(diào)查，加之詢問了業(yè)內(nèi)全自動廁紙包裝機(jī)的工程師，獲取到：客戶工廠才剛起步，且目標(biāo)市場不大，常規(guī)自動廁紙包裝機(jī)一般在35-40包每分鐘，以此大概知道客戶的求購有些虛。

在回復(fù)詢盤時(shí)，可以做到心里有數(shù)，按照不同的數(shù)量梯度進(jìn)行報(bào)價(jià)，不會造成按大數(shù)量報(bào)了低價(jià)，后面還盤無余地的情況。

對于簡單，在詢盤中獲取不到任何有效資訊的詢盤，也不必放棄。其實(shí)很多有價(jià)值的訂單，就是從這類詢盤開始的，看你如何一步步挖掘。

#5詢盤回復(fù)模板

開首語的相關(guān)表達(dá)：

Thanks for your enquiry. I should be able to send you quotation by tomorrow. 謝謝詢價(jià)，我會在明天之內(nèi)給你報(bào)價(jià)。

Thank you for your inquiry regarding our product. 謝謝對我們產(chǎn)品的詢價(jià)。

Thank you for your interest in our product XX. 謝謝對我們產(chǎn)品感興趣。

It was a pleasure to receive your inquiry about the product of our company. 很高興收到你對我司產(chǎn)品的詢價(jià)。

回復(fù)詢盤附上資料的相關(guān)表達(dá)：

According to your inquiry, we have enclosed the quotation for your reference.

In response to your inquiry, please find attached the quotation for xx in this email.

To address your request, please find attached the detailed quotation for xx.

We are pleased to satisfy your demand with the attached quotation.

以上表達(dá)均表示：根據(jù)你的詢盤/要求，我們隨附報(bào)價(jià)。

隨附了其他資料供客戶閱覽，參考：

In addition to the information above, we also attached xx.

Besides the given information, we also enclosed xx.

In order to fully answer your request, we would like to give you some further details.

There is some other information we believe may be useful to you.

You can find some relevant items below.

通常在附上報(bào)價(jià)單時(shí)，可以補(bǔ)充其他相關(guān)資料，如剛出貨的同款產(chǎn)品圖片/生產(chǎn)工藝圖/大貨圖片/展會圖片/產(chǎn)品功能圖片/或操作視頻等，加深客戶印象

結(jié)束語，表明會隨時(shí)進(jìn)一步協(xié)助，或盼復(fù)的意愿：

We are on standby for any further support.

If you require further information, feel free to contact me.

If you have any questions or need more details, we are always ready to help.

Thank you for your time and consideration. I look forward to hearing from you soon.

We look forward to doing business with you in the future.

#6回復(fù)詢盤后，應(yīng)如何跟進(jìn)？

在報(bào)價(jià)或回復(fù)郵件后，比較有價(jià)值的詢盤：

1、落款比較詳實(shí)的，買家信息真實(shí)的

2、有附帶工程圖紙或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖的

3、客戶在開發(fā)目標(biāo)市場范疇內(nèi)的

4、詢盤內(nèi)容清楚，且官網(wǎng)產(chǎn)品對口的

這類詢盤中的客戶信息要先整理或者通過搜索引擎挖掘出來，錄入CRM系統(tǒng)

常規(guī)的詢盤，回復(fù)報(bào)價(jià)后，客戶暫時(shí)兩三天沒動靜時(shí)，可以先詢問：I am following up for your feedback on the offer sent on + 時(shí)間，像上文提及Daniel尋購的軟膠杯墊詢盤，第一回合，獲取到客戶要求的派送地址，規(guī)格和采購數(shù)量（10,000張）

在我報(bào)價(jià)和告知貨期后，客戶沒再回復(fù)郵件，我便在隔天寫郵件詢問：

Hi Daniel, any further updates?

此時(shí)客戶詢問：用當(dāng)前模具最快能什么時(shí)候做好？

更加驗(yàn)證之前推測，他們對時(shí)效更看重。

在詢問客戶有無要求的deadline 期限后，他表示期待的貨期在5天內(nèi)。說實(shí)話，他要的貨太急了，我并不把握能否能按時(shí)趕出貨。

于是我斟酌了下，回復(fù)：“我和生產(chǎn)部經(jīng)理確認(rèn)了，最快也要10個(gè)工作日，盡管我們很想和你合作，但目前生產(chǎn)旺季，并且貨運(yùn)非常態(tài)，出現(xiàn)延誤我們把控不了，請考慮”

其實(shí)回復(fù)完這個(gè)郵件，我當(dāng)時(shí)是想此單哪怕不成，但可以后續(xù)節(jié)假日或者社媒上保持關(guān)注，在他們有下次需求時(shí)再合作。

但是意外收到客戶的回復(fù)：

和客戶實(shí)話實(shí)說，反而博得好感了。

客戶在過了兩天發(fā)郵件來，表示愿意下單，也敲定了最終訂量，發(fā)來設(shè)計(jì)圖紙和提出做工要求。

雖然讓我們盡快出貨，但是表示他明白貨運(yùn)時(shí)效我們無法控制。通情達(dá)理，讓人如何不喜歡這種客戶！

所以一般常規(guī)的詢盤，如果客戶確實(shí)有明確采購需求，且你價(jià)格在他預(yù)算范圍內(nèi)的，會經(jīng)過幾個(gè)回合的郵件或者電話溝通，敲定訂單。

如遇到更復(fù)雜一點(diǎn)的詢盤，采購周期長，產(chǎn)品也相對復(fù)雜，且客戶對價(jià)格有異議，需要進(jìn)一步出對應(yīng)方案。

這里要注意的是，客戶說你報(bào)價(jià)貴，他指的不是你的出廠價(jià)或者FOB價(jià)格，而是綜合他當(dāng)?shù)氐年P(guān)稅，運(yùn)費(fèi)，其他雜費(fèi)，還有看產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌鲣N售有多少利潤空間來說的。

這種情況，可以協(xié)助客戶做costing sheet幫客戶理清各層的價(jià)格，看看在哪個(gè)環(huán)節(jié)可以把費(fèi)用下調(diào)下來，也有助于客戶內(nèi)部更快地做出決定。

常規(guī)的costing sheet, 不需要做得很復(fù)雜，從兩大點(diǎn)出發(fā)：

1、產(chǎn)品的質(zhì)量來做價(jià)格區(qū)分

2、整體價(jià)格來做價(jià)格區(qū)分

整體價(jià)格，只要把FOB價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，客戶關(guān)稅大致列清楚 - 等同于DDP價(jià)格的拆分。

同時(shí)和客戶在費(fèi)用運(yùn)算，和細(xì)節(jié)溝通上越多，越增加和客戶的粘性。精力是有限的，有全局觀的客戶不會到處無休止地比較價(jià)格，只會綜合考量鎖定合適的供應(yīng)商。

個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，永遠(yuǎn)不要在客戶面前表露出你需要這個(gè)訂單的焦慮，尤其是新客戶，或者是大項(xiàng)目。

沉住氣保持一定頻率的跟進(jìn)，比如今天溝通了，明天沒消息，等一等，后天再詢問；比如他說好明天確認(rèn)給你，明天是周末，又安靜了，那請按捺住周一再跟；比如信息只讀不回，也忍住，不要把客戶當(dāng)成不回信息的另一半，充滿怨念。

與其把時(shí)間平均平衡，也不要集中精力去盯緊一個(gè)客戶，這樣你焦慮不安，對方也覺得壓迫感。

這段話有感于一個(gè)女生發(fā)她客戶回復(fù)截圖詢問我跟進(jìn)技巧，她的客戶說 "Please don't take this the wrong way. Working with a new possible manufacture, when we have a tried and tested supply chain, is a very big step for us. Please be patient and don't expect instant response." 這樣的客戶其實(shí)還是很耐心，哪怕已經(jīng)不耐煩了，還是表述得很委婉。但往往很多客戶，直接在你追問的時(shí)候就把你pass了。

不管是B2B還是B2C, 其實(shí)最終還是H2H. HUMAN TO HUMAN. 人與人在生意場上的打交道，拿捏得好不好，也會影響到訂單的風(fēng)向。

針對公司規(guī)模比較大的客戶，（初步可以從他發(fā)郵件時(shí)判斷：抄送多方相關(guān)人員或者從背景調(diào)查知道公司規(guī)模）可以組織電話或視頻會議，準(zhǔn)備好DEMO或者相關(guān)方案進(jìn)行演示，一定在資料充分且說服力，才能在有實(shí)力的新客戶面前亮相。

不要過分依賴郵件聯(lián)系，像歐美客戶可以加skype進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，非洲或東南亞客戶等可以whatsapp, ins, facebook messenger 進(jìn)行溝通，當(dāng)然在發(fā)送重要資料或者細(xì)節(jié)時(shí)，記得郵件也同時(shí)備份一份。有時(shí)候，可以電話跟進(jìn)也是必要的，像遇到過很多客戶發(fā)完報(bào)價(jià)后無音訊了，打電話后是另外的收獲。

跟進(jìn)回復(fù)請把握好口吻，可以根據(jù)客戶的風(fēng)格來，如果客戶惜字如金，你的回復(fù)相應(yīng)也應(yīng)該干練，不拖泥帶水；如果客戶會主動提及一些信息，那么回復(fù)的時(shí)候可以相應(yīng)互動；以此類推。

詢盤發(fā)出去的一周內(nèi)，頭兩次跟進(jìn)很重要。如果報(bào)價(jià)后跟進(jìn)客戶，但是很長一段時(shí)間都沒突破，證明客戶其實(shí)還沒做好和你采購的準(zhǔn)備，那么可以固定每周，每半個(gè)月/每月這樣的頻率發(fā)送newsletter 或者一些針對性的新品/新技術(shù)資訊，出貨圖片，可以關(guān)注社媒，可以節(jié)日發(fā)送祝福等去跟進(jìn)。

尤其對大公司而言，不斷地物色新的供應(yīng)商，是他們的工作范疇之一，他們的訂單永遠(yuǎn)不可能只分配給一個(gè)工廠/一個(gè)貿(mào)易公司去完成，往往是諸多工廠/貿(mào)易公司共同是完成訂單。

這次先講到這里吧，關(guān)于有效跟進(jìn)其實(shí)還有好多好多心得，接下來再慢慢分享。希望此文對大家有所幫助。

（來源：阿里巴巴外貿(mào)圈）

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