平臺(tái)越來越重視買家體驗(yàn)，賣家售后隱痛如何破解？

跨境電商領(lǐng)域，買家的體驗(yàn)不僅對(duì)于賣家是一個(gè)考驗(yàn)，對(duì)于平臺(tái)也是一個(gè)考驗(yàn)。只有買家整體的消費(fèi)體驗(yàn)好了，才會(huì)樂意一直上平臺(tái)購物。并且西方的商業(yè)法則里，顧客至上位列其首。這也是發(fā)源于西方的跨境電商平臺(tái)亞馬遜、ebay等尤其關(guān)注買家體驗(yàn)的原因。如今大熱的wish平臺(tái)更是一個(gè)典型代表，在2014年不斷出臺(tái)新規(guī)來促使賣家轉(zhuǎn)向提升服務(wù)。

平臺(tái)越來越重買家體驗(yàn)，事實(shí)上代表著跨境電商的一大趨勢，賣家做好服務(wù)將越來越重要。如此，能在平臺(tái)上，在海外市場更好地生存。然而，跨境電商售后服務(wù)卻一直是一巨大“隱痛”，不好根除。

某跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人Vincent告訴雨果網(wǎng)，當(dāng)前，跨境電商缺少一套完善的售后解決方案，貨發(fā)出去要退回來就很難，這導(dǎo)致賣家售后隱痛巨大。一旦訂單出了問題，客戶要求退貨退款，賣家應(yīng)對(duì)起來非常被動(dòng)，通常要跟客戶“死磕”，磨著降低損失或者不要給差評(píng)。這樣，容易引發(fā)買家不滿，買家的消費(fèi)體驗(yàn)差了，就難以留住客人。久而久之，國外消費(fèi)者對(duì)于跨境網(wǎng)購中國產(chǎn)品的信心也隨之下降。而沒辦法服務(wù)好買家，賣家店鋪的信譽(yù)受到影響，也不利于在平臺(tái)發(fā)展壯大，甚至是生存。

難道，平臺(tái)訴求、消費(fèi)者體驗(yàn)與賣家售后短板之間的矛盾就天生無法調(diào)和么？

賣家月銷200萬美金，售后隱痛卻難以根除

Vincent在電商行業(yè)里做了十幾年，目前是一家跨境電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人。公司的產(chǎn)品線鋪得廣，賣很多東西，自己也數(shù)不過來，規(guī)模大了，每個(gè)月銷售金額達(dá)200萬美金。這是一個(gè)讓人驚詫的數(shù)字。但是，對(duì)于跨境售后來說，再大的賣家和再小的賣家面臨的問題似乎沒什么兩樣。

Vincent告訴雨果網(wǎng)，客人不滿意了都會(huì)投訴。延誤、損壞、收不到貨、對(duì)產(chǎn)品不滿意等都是客戶投訴的原因。而一旦客戶投訴，因?yàn)榭缇畴娚虥]有一套完善的售后方案，貨發(fā)出去要退回來就很難，不能退換貨，能解決的辦法就是退賠。

“如此，我們難免要跟客戶死磕，要他最好不要退貨，或者他讓把退賠費(fèi)用再降低點(diǎn)，磨著對(duì)方不要給差評(píng)等等。這種死磕會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)賣家的一種不滿，購物體驗(yàn)就差了?！?Vincent說。

他表示，自己從業(yè)那么多年，一直沒有找到合適的方式可以穩(wěn)妥地解決售后問題。一直以來的方式就是退賠，但即使退賠了也沒辦法保證客戶的滿意度。

平臺(tái)注重買家體驗(yàn)，支持賣家投保解決售后問題

Vincent面臨的售后隱痛是所有賣家共同的痛點(diǎn)。平臺(tái)也關(guān)注到了這一點(diǎn)，重視買家體驗(yàn)的同時(shí)，也在尋求一個(gè)可以兼顧雙方的解決方案。據(jù)雨果網(wǎng)了解，當(dāng)前在ebay、亞馬遜平臺(tái)上有不少賣家采用的方法是給訂單投保。而這一方法在2015年也被Wish平臺(tái)公開推廣給它的賣家。

Wish官方于2月27日宣布，平臺(tái)商戶可以使用由華甫達(dá)提供的賣家保險(xiǎn)服務(wù)。加入該服務(wù)，商戶就可為訂單退款投保，保險(xiǎn)范圍包括：配送時(shí)間過長,商品與描述不符，或商品破損等。

Wish方面表示，申請(qǐng)加入訂單保的商戶，產(chǎn)品描述會(huì)顯示出“be insured”，這有利于吸引更多的買家關(guān)注。另一方面，可以提高重復(fù)購買率。因?yàn)椋蛘?、退款是消除買家不滿、提高重復(fù)購買率的最佳手段。如果商戶遇到“描述不符、延誤、物損、發(fā)錯(cuò)貨、海關(guān)查驗(yàn)”等都能獲得快速理賠時(shí)，那么就會(huì)同樣會(huì)刺激商戶對(duì)買家的退款速度，讓買家對(duì)商戶的重復(fù)購買率大幅提升。

作為跨平臺(tái)銷售的大賣家Vincent從去年1月開始就開始給訂單投保，一直到現(xiàn)在。Vincent透露，經(jīng)過對(duì)比，投保后，公司整體購買率提升了10%以上。他認(rèn)為，購買率的提升來自于兩方面的原因：客戶的滿意度提升了，客戶的購買信心增強(qiáng)了。

他告訴雨果網(wǎng)，購買了保險(xiǎn)后，有了保方的快速理賠結(jié)算，公司就可以針對(duì)客戶提出的延誤、損壞、收不到貨、對(duì)產(chǎn)品不滿意等各種售后問題進(jìn)行快速的退賠處理，而不用死磕。買家對(duì)這種處理方式和態(tài)度都很滿意。不會(huì)輕易給差評(píng)，也愿意再次購買。

Vincent表示，保險(xiǎn)把常見的售后問題都?xì)w納了，怎么賠都有解決方案，對(duì)于公司的售后是非常好的支持。自己一接觸這個(gè)產(chǎn)品就看中它這個(gè)妙處。“客戶對(duì)快速退賠這種解決方案的高效非常滿意，對(duì)中國賣家的信心也會(huì)增加?！彼f。

此外，Vincent提示：“投保之后，我們會(huì)跟客戶說我們是有買保險(xiǎn)的，購買之后售后一定有保障，一般跨境購物，老外都會(huì)擔(dān)心，這個(gè)丟，那個(gè)損壞啊，或者不能退，這也是給他們吃下一顆定心丸。提升他們購買的信心，從而提升購買轉(zhuǎn)化率，這種營銷是賣家無論花費(fèi)多少心力都做不來的?！?

賣家投保，看整體回報(bào)或買趨勢

在沒有投保之前，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量不錯(cuò)，Vincent公司面臨的退賠率其實(shí)也不高。既然退賠率不高，保費(fèi)的投入會(huì)不會(huì)得不償失？

對(duì)于這個(gè)問題，他的答案是：“我不是看退賠率有多高，這個(gè)保險(xiǎn)也不是針對(duì)單個(gè)訂單而言的，我要的是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品、整個(gè)生意的保險(xiǎn)，看的是整體的回報(bào)率。首先一個(gè)售后問題解決了，整體購買率大幅提升，售后工作量和成本投入也大幅減少；其次，這也是對(duì)于公司整體架構(gòu)管理上的一個(gè)安全險(xiǎn)，如果一個(gè)公司整體架構(gòu)管理有安全漏洞的話，整個(gè)生意就會(huì)很麻煩，所以這也是一個(gè)保障?！?

曾經(jīng)在銷售旺季時(shí)，Vincent公司也遇到過高達(dá)10%的退賠率。對(duì)此，他算了一筆賬，將這10%的保險(xiǎn)賠付平攤到各月，加上每個(gè)月都有一定比例的賠付，也很劃算了。如果一定要算的話。他建議賣家投保要買趨勢，比如說圣誕節(jié)高峰期，包括物流擁堵，賣家訂單超負(fù)荷、處理不當(dāng)?shù)雀鞣矫娴脑蚨紩?huì)引發(fā)大量售后問題，就是一個(gè)退賠率會(huì)大幅上揚(yáng)的時(shí)候。此外，對(duì)于一些風(fēng)險(xiǎn)性的可以做預(yù)估和防范。

Abby來自一家剛成立不久的跨境電商企業(yè)，其公司主要銷售智能電視，通過海外倉發(fā)貨，可退可換，但是一旦產(chǎn)品損壞，也就沒有退回來的必要了，而電視又是易碎而高價(jià)的產(chǎn)品。

“售后問題中碎屏高發(fā)，客戶主要因此不滿。公司也買了華甫達(dá)的訂單保，對(duì)自己是一種保護(hù)，同時(shí)也能快速給客戶原單退賠，保證客戶滿意度，提升店鋪信譽(yù)?！彼f。（文/ 雨果網(wǎng) 肖梅香）