雨果大會：歐洲網(wǎng)購達人現(xiàn)場真情分享，史上最全面的購物體驗分享（對話）

【編者按】：由雨果網(wǎng)主辦的2015中國（廈門）跨境電商大會日前落下帷幕。其中由Kary主持，來自意大利的Davide，法國的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購達人帶來的“歐洲網(wǎng)購達人眼中的中國制造”對話，讓現(xiàn)場近距離聆聽來自海外買家的網(wǎng)購心聲。以下是本次對話部分整理摘選：

Romuald：我來自法國。在物流和船運公司工作，今天主要分享一下個人關(guān)于網(wǎng)購的觀點。

Gonzalo：我今年30歲，來自于西班牙馬德里，主要是做國際貿(mào)易，我今天會分享個人的網(wǎng)購經(jīng)驗，尤其是在網(wǎng)購的時候有什么期望。

Davide：我是Davide，29歲，來自于米蘭，主要是做市場營銷，為一家比價公司工作。

Kary：歡迎各位。第一個問題，你們會經(jīng)常訪問什么網(wǎng)購網(wǎng)站？為什么會喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會去好幾個，具體類別的產(chǎn)品就會去某些具體的網(wǎng)站，比如eBay主要是買配件，還有其他的一些耐用的產(chǎn)品。還有買家具、裝飾、服裝，尤其是娛樂產(chǎn)品，還有DVD。亞馬遜主要是買書。

Gonzalo：在西班牙有速賣通，我不會特別去選一個網(wǎng)站，我會選一個最好的價格，最好的評論，任何網(wǎng)站都會去。

Davide：在意大利我主要是用亞馬遜，還有一些小的零售商，他們也有在線網(wǎng)站。買衣服的話我之前從淘寶買過。

Kary：在線網(wǎng)購的話一般買什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速I，像我父母、姐姐，他們都不太用互聯(lián)網(wǎng)，所以都由我來操辦。我什么都買，比如說，我姐姐養(yǎng)了一只狗，我就到網(wǎng)上去找寵物用品。還有我的侄女，她的生日馬上就要到了，我就到網(wǎng)上找冰雪奇緣皇后的衣服。

Romuald：我會在網(wǎng)上買智能手機、平板電腦以及一些配件。以前我是到官方網(wǎng)站上去買。一般來說我會對一些品牌有特別的忠誠度，會特別去買這些產(chǎn)品。一般每花一歐元在這些網(wǎng)站會有獎勵政策，下次購物的時候，我會把上次消費的金額轉(zhuǎn)成點數(shù)來進行消費。

Kary：大家在線購買頻率是什么樣的？每天還是一周、一個月一次？

Davide：一個月一兩次，會在線買電子產(chǎn)品。而且一般來說，都知道是在零售實體店買不到的東西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如說像兒童服裝，寵物的東西，隨手一抓電話就可以下定單了。比如今年我妹說要買新的電話，我們會比較一下，買iphone多少錢，或者買其他的多少錢。在西班牙，我們會有很多的節(jié)日，尤其是在夏天，或者是在圣誕節(jié)的時候會送禮物，這方面的預(yù)算就會更多了。所以我們會在夏天的時候準備一下禮物。

Romuald：我至少一個月一次的購買頻率，而且通常來說是100歐元以上。最近的話，因為圣誕節(jié)快到了，所以預(yù)算就增加了，這個是大大的購買季。因為在這個時候，大家都變得比較失去理性了，購買起來比較瘋狂，而且商家打折的打折也會比較大。

Kary：你會在什么時候購買？上班時間還是業(yè)余時間？

Gonzalo：我上班的時候壓力挺大，用筆記本終端來買的時候都是晚上。因為我會去比較一些價錢，所以我總是在線對比。最后下單購買的時候，我大部分是在吃午飯之前，這個時候很多人會離開辦公室去吃飯，我就在這個時候買。

Kary：你對價格非常敏感嗎？

Gonzalo：西班牙現(xiàn)在經(jīng)濟不是很景氣，我們的生活方式?jīng)Q定我們買東西比較吝嗇。

Romuald：我一般是在eBay，在辦公室來完成。

Kary：你們決定要購買一個中國商品的時候，會考慮到哪些因素？會不會去看其他買家的評論，或者是看產(chǎn)品的展示描述就夠了，影響你決定買的因素是什么？

Davide：我去逛過淘寶商城，經(jīng)常會去看，價廉物美。我會去看評價，但是我看不懂，因為是中文。所以這個對我來說是一個障礙。我大致會看一下，賣的數(shù)量。我可能會跟店家小二來聊一聊，看他們有沒有微信帳號。

Gonzalo：我的情況不一樣，我唯一懂的中文字就是“西班牙”這三個字。對我來說，我愿意去到一個平臺上，看產(chǎn)品的清單和展示，判斷一下這個商家網(wǎng)上店鋪的擺放設(shè)計，就可以看到他們是否專業(yè)。我會看購買的評價，也會看一些論壇，會看相關(guān)的評論。如果價格比較高的話，我會花比較長的時間做調(diào)研，稍作等待，等到價錢稍微有松動再買。

假如第一眼看上去這個東西就是次品，不耐用的話，那根本就不會買。舉一個例子，現(xiàn)在有很多的市場，你看下他的listing就知道，原來這些評論的人或者是賣家都不是西班牙人，是外面來的人，賣的錢是正常產(chǎn)品的20%，30%，再看看他們的評價，就會覺得不是很專業(yè)的賣家，信任就不夠。我寧愿多花幾歐元去店鋪和產(chǎn)品展示不錯，評價很專業(yè)的這種店家。西班牙人已經(jīng)習慣很多東西都是來源于中國制造的東西，所以，我覺得質(zhì)量，品質(zhì)是一個方面。

Romuald：法國人英文都不夠好，所以店鋪的本地化變成法語是非常重要的。現(xiàn)在，我經(jīng)常要依賴谷歌在線翻譯，有時候翻來翻去也是牛頭不對馬嘴。商品展示的圖片太一般，沒有特點，而且沒有對具體產(chǎn)品的描述和解釋不夠?qū)I(yè)，那會影響到我的購買。產(chǎn)品本身的話，中國生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)一直在提升，比以前好很多。對于一些在法國的話，收入相對低的人群是很愿意去買的。比如像智能手機，以前100歐就可以買到。

Kary：為什么很多的產(chǎn)品本身也有零售的實體店，為什么會選擇在線？

Gonzalo：因為價格，我覺得價格是王道。在歐洲的話，價格還是挺敏感的。有時候會說，中國的賣家給到歐洲的買家更多的選擇。因為歐洲的這種保護主義我們有時候也不是太理解，為什么產(chǎn)品的規(guī)格，型號，價格都那么死板，但是在線的銷售可以讓我們有更多的選擇。

Davide：像智能電話或者智能手機的配件，不是那么在乎它的品牌效應(yīng)，所以大家去中國制造商的網(wǎng)站，會發(fā)現(xiàn)有很多特別好的東西。我在意大利買的時候，知道哪個店是本地的，哪個是翻譯本地化過來的。大家會看數(shù)目，地點，地址等等。這個時候，大家都會判斷用起來是否安全。

Romuald：這個看產(chǎn)品，在歐洲的話，有一些不那么大的小城市，小城鎮(zhèn)里面，唯一的一個最明智的方法就是在線買，因為實體店并不多。

Kary：大家對中國制造的產(chǎn)品印象怎么樣？

Davide：靈活性和產(chǎn)品的多樣性。我在淘寶買東西的時候，我還會問店家，有沒有一些特意品，或者是特制的，限量版的等等，他們會給我很好的建議。這個是在歐洲是沒有的。

Gonzalo：我覺得只要物有所值我都會買。而且我覺得在線買是現(xiàn)在最好的方法，但本地化還是一些障礙需要去跨越。

Romuald：比如小米智能手機服務(wù)特別好，作為買家我就去跟他們談這些事情。還有小米手機的手機殼， 3D打印機等等。很方便的給我提供了非常好的售后服務(wù)，但是在法國當?shù)氐木W(wǎng)站去買這些東西還要付額外的錢。

Kary：很多買家都關(guān)注物流問題，你愿意等待多長時間？

Gonzalo：我覺得不超過兩周，因為過了兩周我就不記得買了什么東西。如果昂貴的東西，我可以接受比較長的時間。如果超過兩周的話，我就不能接受了。

Romuald：如果我是從法國的網(wǎng)站上買的話，通常會期待七天可以到貨。如果從中國賣家買的話，可能20天。

Davide：我是一個沖動的買家，我買的時候就要看這個貨什么時候可以到，在意大利兩到三天，如果在外國，我愿意等一周或一周半的時間。

Kary：如果可以包郵的話，這個會有吸引力嗎？

Romuald：中國的賣家可以做得一點，就是把這個退貨地址也放進去。因為歐洲到中國的話，這個確實價格是非常貴的，如果自己買單去退貨的話。

Davide：如果你意大利買的話，你要聯(lián)系賣家去退貨是非常容易的。但是到國外買的話，整個規(guī)則就不一樣了，甚至都找不到一個電話號碼去退貨或郵寄地址進行退貨。所以，如果可以提供退貨的政策，或者是信息的話，那會是非常好的。

Kary：如果對這個退貨政策不滿意的話，是會投訴還是會直接聯(lián)絡(luò)賣家？

Davide：我會直接聯(lián)絡(luò)賣家，去看一下我到底有什么樣的退貨選項，或者是拿到退款。比如說拿到一個購物券，這樣比較方便。

Gonzalo：就我來說的話，我買的時候，就直接跟這個平臺聯(lián)系，而不是跟賣家聯(lián)系。我跟他們說，問題在哪里，當然我是想要一個解決方案了。從我的經(jīng)驗來看，從這些歐洲的網(wǎng)購網(wǎng)站上，會經(jīng)常溝通不暢，而且中間溝通也不好，解決方案也不能接受。有時候希望直接跟他們電話聯(lián)絡(luò)，希望電話是由人來接聽，而不是機器來接聽。

Romuald：我有一個例子，就是我在eBay上買一個東西，是從中國賣家那里買的，拿到的東西跟我的預(yù)期不一樣，我聯(lián)系了一下這個賣家，他說唯一就是解決方案就是退貨，但是退貨程序太麻煩了所以我就放棄了。

Kary：對中國的跨境電商有沒有什么好的建議？怎么讓他們更好的了解歐洲的市場或者是怎么更好的在歐洲打開市場，增加業(yè)務(wù)？有沒有什么建議提供給中國賣家？

Gonzalo：我們需要更多的產(chǎn)品，就是本地化的產(chǎn)品。因為廈門也是一個很好的購物的地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項。但是這個產(chǎn)品是要有好的質(zhì)量，而且這個品牌是一個好的品牌。比如說ZARA產(chǎn)品質(zhì)量還行，價格也還行。他們銷售得很好，因為品牌很好，客戶體驗也很不錯。如果想在歐洲市場做的話，還要做產(chǎn)品，還要做客戶體驗，品牌提升。

Romuald：語言問題，這個很明顯。因為從中國賣家那里買的話是一個很好的選項，從平臺上買，如果有問題就可以跟平臺客服溝通，而且他們可以跟我們用當?shù)卣Z言去溝通。

Kary：你覺得什么是一個好的客服？

Romuald：一個定制化的服務(wù)?？梢詽M足客戶個性化的需求，給他們量身定制，對中國賣家來說是有很大的優(yōu)勢，特別是在成本方面，要投資更多的是服務(wù)本地化的方面。

Davide：我從意大利和中國網(wǎng)站上買東西，確實標準很不一樣。如果想要進入本地市場需要好的客服，用當?shù)氐臉藴?，而且用本地的這些店鋪的工具，銷售量會很好。

Gonzalo：說到本地化，在西班牙，我們跟南美國家講的是一樣的語言，但是西班牙和南美并不是一樣的。

Kary：所以價格還有好的客服是非常重要的。能不能跟我們講一講，印象最深刻的一個網(wǎng)購經(jīng)驗？跟我們中國賣家來分享一下，或者是糟糕的網(wǎng)購經(jīng)驗。

Romuald：在速賣通上的網(wǎng)購經(jīng)驗還是非常好的，我非常滿意。跟賣家直接用英語溝通，整個過程還是非常順暢的。但不是所有法國人都可以做到這一點，這個賣家一直在跟我保持溝通，而且準時發(fā)貨，發(fā)貨之后就提供貨物的追蹤服務(wù)，還會問我有沒有收到包裹，是否滿意。

Gonzalo：我喜歡山地騎車運動，有次從英國買山地車，那是一個英國的零售商在賣。因為我非常著急，馬上就要山地車，而我當時選的貨運方式是慢速的，我就問他們能否盡快發(fā)過來。他們看到我在他網(wǎng)站上買了很多東西，是老顧客了，所以他們給我免費安排了快遞。他們給我提供了很靈活的選項，而且?guī)砹烁玫挠脩趔w驗。所以下一次我就根本不會考慮價格，因為我知道有什么問題他們都會幫助到我。而且我買輪胎的時候都可以看到是誰來安裝這個輪胎。這個是非常人性化的。

Davide：我最好的一個網(wǎng)購體驗是在我買一個服裝的時候，但是我當時不知道應(yīng)該買多大的服裝，所以我就跟賣家聯(lián)系了一下。他們說會調(diào)整一下這服裝，后來把服裝寄來，還包括所有服裝的配飾。

Kary：這確實是一個非常好的體驗。如果把歐洲的賣家跟中國賣家相比的話，他們有什么優(yōu)勢？

Romuald：我覺得貨運費是比較低的。還有發(fā)貨也是很快的，客服也是還不錯。我跟Gonzalo有類似的體驗，從中國賣家那里就得不到了。如果是一個很重要的東西，我通常會選擇歐洲的賣家。

Gonzalo：我覺得歐洲賣家的優(yōu)勢就在于客服達到標準，提供個性化的服務(wù)，這個在歐洲是很常見的?？赡茉谥袊u家就不一樣了。

Davide：意大利的賣家都會把他們的聯(lián)絡(luò)信息展示出來，同時他們通常會有一個網(wǎng)站，有任何問題的話，如果是最糟糕的情況下，還可以去線下實體店去說你的問題。同時還會有非常嚴格的規(guī)則，是關(guān)于消費者保護的。而這些規(guī)則對外國賣家就不適用了。意大利的賣家會更安全，如果從外國賣家或者中國賣家去買的話，當出現(xiàn)問題的時候，需要支持的時候可能就不那么容易了。

Kary：最后一個問題，你對我們中國賣家有沒有什么話要說的？比如說幫助他們?nèi)ジ纳扑麄兊姆?wù)或者是改善他們的產(chǎn)品？

Romuald：我覺得首先退貨是非常重要的，對網(wǎng)購人來說非常重要，這樣才可以退他們的產(chǎn)品。因為他們也不想自己買單去做一個跨國退貨。還有一個消費稅的問題，因為有時候當這個貨到的時候還要付消費稅。

Davide：確實要提供一個解決方案，比如消費稅，關(guān)稅的問題。有時候你自己付了這個稅，然后你找客服去退這個稅，他就會跟你說，你看我們這個條款我們是不負責這個稅的。我覺得他們應(yīng)該在關(guān)稅和消費稅方面說得更明顯一些。

Gonzalo：價格要有競爭性，物流快，還有清關(guān)的時候如果沒有經(jīng)驗，最后的體驗造成很差的話，不管你最后買的是多么價廉物美的好東西，那我們會覺得這個體驗也是受到了影響。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）