速賣通信用評價的規(guī)則

對于電子商務平臺,建立信任是很重要的。大多數(shù)電子商務平臺的信用評價體系都很嚴格、很完善,只有更多的客戶回頭給予好的評價,賣家店鋪的轉化率才能更高。

全球速賣通平臺的評價分為信用評價及賣家分項評分兩類。

信用評價是指交易的雙方在訂單交易結束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。

賣家分項評分是指買家在訂單交易結束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準確性(Item as described)、溝通質量及回應速度(communication)、物品運送時間合理性(shipping speed)三方面服務做出的評價,是買家對賣家的單向評分。

對于信用評價,買賣雙方可以進行互評,但賣家分項評分只能由買家對賣家做出。

(一)所有支付成功的訂單,在訂單成功或關閉后30天內買賣雙方均可評價。以下兩種訂單除外:買家選擇T/T付款,但最終未獲賣家確認的訂單;因風險原因自動關閉或者速賣通人工關閉的訂單。

對于信用評價,如果雙方都未給出評價,則該訂單不會有任何評價記錄;如一方在評價期間內做出評價,另一方在評價期間內未評的,則系統(tǒng)不會給評價方默認評價。對于賣家分項評分,如買家在訂單評價時間內未對賣家進行分項評分,則該訂單不會有賣家分項評分記錄;賣

家分項評分無默認評價的情形。

(二)以下三種情況不論買家留差評或好評,都不計算好評率及評價積分。

(1)因未收到貨而產生糾紛,買家提起退款后,賣家或者買家同意退款協(xié)議,不管后續(xù)款項如何分配:買家如何評價,都不計算好評率和積分。

(2)糾紛訂單將未收到貨原因提交至平臺仲裁后,可能出現(xiàn)的各類情況:買家撤訴、賣家買家仲裁再協(xié)商結案、平臺判決賣家責任(全額退款)、平臺判決買家原因(部分或全部放款給賣家)。

(3)買家提交糾紛后(原因為貨物在途的除外),賣家5天內未響應的,不管后續(xù)款項如何分配,都不計算好評率和積分。

評價檔案包括近期評價摘要(會員公司名、近6個月好評率、近6個月評價數(shù)量、信用度和會員起始日期),評價歷史(過去1個月、3個月、6個月、12個月及歷史累計的時間跨度內的好評率、中評率、差評率、評價數(shù)量和平均星級等指標)和評價記錄(會員得到的所有評價記錄、給出的所有評價記錄及在指定時間段內的指定評價記錄)。

好評率=6個月內好評數(shù)量÷ (6個月內好評數(shù)量+6個月內差評數(shù)量)

差評率=6個月內差評數(shù)量÷ (6個月內好評數(shù)量+6個月內差評數(shù)量)

平均星級=所有評價的星級總分÷評價數(shù)量

賣家分項評分中各單項平均評分=買家對該分項評分總和÷評價次數(shù)(四舍五入)

(三)對于信用評價,賣家對買家給予的中差評有異議的,可在評價生效后30日內聯(lián)系買家,由買家對其評價自行修改;買家可在評價生效后30日內對自己做出的該次評價進行修改,但修改僅限于中差評改為好評,且修改次數(shù)僅限1次。

(四)對于信用評價,買家對賣家給予的中差評有異議的,可在評價生效后30日內聯(lián)系賣家,由賣家對其評價自行修改;賣家可在評價生效后30日內對自己作出的該次評價進行修改,但修改僅限于中差評改為好評,修改次數(shù)僅限1次。買賣雙方也可以針對自己收到的差評進行解釋。

(五)對于賣家分項評分,一旦買家提交,評分即時生效直不得修改。若買家信用評價被刪除,則對應的賣家分項評分也隨之被刪除。速賣通有權刪除評價內容中包括人身攻擊或者其他不當言論的評價。速賣通保留變更信用評價體系(包括評價方法、評價率計算方法、各種評價率等)的權利。

以上所有關于速賣通的評價積分規(guī)則都是和店鋪經(jīng)營指標密切相關的,我們結合一些實例來看看。

一般來講,進入后臺之后會看到“等待我給出的評價”、“等待買家給出的評價”和“生效的評價”。點擊“生效的評價”

之后。會看到最近所有訂單的評價。也可以根據(jù)需要去尋找中評和差評的訂單。速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評價的郵件之后,先對客戶評價,然后才能看到客戶給予我們的反饋。

如果收到差評,應該及時聯(lián)系客戶,看看是否有回轉的余地,平臺支持賣家去自行解決一些差評問題。

如果收到的是中評或好評,就采取北edback營銷策略,回復客戶的評價。

這樣做的好處顯而易見。首先能夠讓給好評的客戶有回頭購買的欲望,因為我們有貼心完整的服務。其次,能夠讓那些第工次購買的客戶放心進來購買。那么對于實在清除不了的差評我們該怎么辦,是不是放任不管呢?當然木是,我們應該有理有據(jù)地說明原因,還要在回復中表明自己接受客戶的批評,并會在將來做得更好。

在這個環(huán)節(jié)賣家往往會忽略掉一些東西。

速賣通在14年的4月份左右上線了一個新的小功能,就是等待買家評價里的“催評”功能。

關于如何使用這個功能,以及如何在詳情頁里面加人讓買家有欲望評價的內容。

點擊了“催評”按鈕之后,會直接進人該訂單的留言板,

也可以留下這樣一段話:

Dear friend,thank you very much for yow order!We are 1ooking forward to do more business with you,if you have any question，please feel frcc to contact us directly ，our telcphone number is¨ ·,we will give you the best service,We would be appreciated if you can leave positive feedback as we will do the sane for you Have a great day!

有人會問,為什么還要去催買家給予評價呢?這是因為在信用評價中,買家給賣家不同星級的評價,而根據(jù)訂單的金額大小,買家能得到不同的積分。

相同買家在同一個自然旬(自然旬為每月1~10日,11~⒛日,21~31日)內對同一個賣家只做出一個評價的,該買家訂單的評價星級則為當筆評價的星級。

相同買家在同一個自然旬內對同一個賣家做出多個評價的,按照評價類型(好評、中評、差評)分別匯總計算;同一評價類型(好評、中評、差評)下的多個評價只計算一個星級,星級計算方法如下:

各類型評價(好評、中評、差評)星級=該類型買家評價星級總和÷評價個數(shù)(四舍五入)

評價積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評價星級計算的。

在賣家分項評分中,同一買家在一個自然旬內對同一賣家的商品描述的準確性、溝通質量及回應速度、物品運送時間合理性三項中某一項的多次評分只算一個,該買家在該自然旬對某一項的評分計算方法如下:

平均評分=買家對該分項評分總和÷評價次數(shù)(四舍五人)

賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標志,具體標志及對應的積分

因此,評價的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個月有100單,只要能有60%的客戶能夠回頭給予評價,就能收獲更多的信用積分,提升店鋪的信譽等級,贏得更多的曝光和更高的轉化率。

出現(xiàn)中差評的原因

1、商品圖片與實物的差異

有時候為了使自己的產品看起來比較吸引眼球,賣家會在圖片處理上或多或少添加一些產品本身沒有的效果。這樣就會給客戶一個美好的心里預期,讓他們滿懷期待地等待。然而,一旦收到實物后感覺與圖片的差別過大,買家就會非常失望,他們通常會在第一時間詢問,為什么在顏色或者形狀上有差別。

此時必須警惕,因為收到貨物的30天內,買家可以進行評價,并且在未確認收貨之前,買家還可以對自己不滿意的訂單提起糾紛退款。對于這類的投訴,賣家要更加主動地去解釋。

提供原有的圖片,如果只有因小部分的修圖處理造成的色差,合理的解釋還可以贏得客戶的信任,而且在這個過程中要多表現(xiàn)自己對買家的重視,適當給予下次訂單的優(yōu)惠和折扣。真誠的道歉可以將小事化了,向買家爭取好評。

賣家在上傳產品圖的時候可以上傳一些多角度的細節(jié)圖,或者可以放上一張沒有修圖處理過的照片上去,盡量讓買家有全面的視覺印象,避免不必要的投訴和差評。

2、標題寫了Free shipping,為什么收到貨物之后還要收費

眾所周知,大部分賣家為了吸引買家下單,都會寫上“Free shipping”，實際上大部分賣家也做到了免郵。但是有時會忽略一些國家的進口政策。比如,美國高于500美元申報價值的貨物,就要按照重量收取進口關稅了;加拿大和澳大利亞則是高于20美元的貨物要收取關稅;英

國、德國等歐洲國家貨物的申報價值必須是在20~25美元,一旦超出將會有更多的關稅產生。

這樣一來,提出的問題就有答案了,一旦有關稅產生,買家必須支付關稅后才能拿到貨物。

因此你會遇到這樣的問題:

Why I should pay 25 pounds for the package,you told me that was free to ship,how cou1d you lie to me?I am very disappointed.

還有一些比較極端的客戶會因為需要支付額外的費用拒絕簽收。這些都是潛在的差評和糾紛,因此我們在發(fā)商業(yè)快遞的時候,要注意填寫的申報價值,對于貨值很高的快件,提前和客戶溝通好。

3、信用卡賬戶有額外的扣款顯示:Ali express Charge

速賣通平臺針對買家的支付不收取費用,但建議買家聯(lián)系他的銀行,問清是否需要支付手續(xù)費。如果買家通過T/T轉賬,銀行端一般需要收取一定的手續(xù)費。

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