歐洲電商市場一探究竟，原來還有這么些門道

根據(jù)2017年Scoreboard調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，歐盟消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購信任度提升，但各國消費(fèi)者的信任程度、維權(quán)意識(shí)不盡相同。很多零售商不愿展開在線業(yè)務(wù)，對(duì)跨境銷售存在擔(dān)憂。

信任度提升

據(jù)Scoreboard數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)電商的信任度迅速提升。十年來，歐洲網(wǎng)購人數(shù)比例幾乎翻了一番，從2007年的29.7%上升到2017年的55%。和Scoreboard上一期數(shù)據(jù)相比，從本國零售商購買商品的消費(fèi)者比例上升了12%，從其他歐盟成員國購買商品的消費(fèi)者比例提升了21%。

但消費(fèi)者從其他歐盟成員國購買商品時(shí)，仍然存在顧慮。比如，13%的受訪者有過付款被拒的經(jīng)歷，10%的受訪者有過商品無法送達(dá)的情況。

目前只有2/5的零售商表示，他們來年將在境內(nèi)和跨境銷售。許多零售商仍對(duì)跨境銷售表示擔(dān)憂，主要由于較高的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，歐洲各國不同的稅收條例、合同法和消費(fèi)者保護(hù)法。

歐盟已經(jīng)提議制定現(xiàn)代數(shù)字合同條款，推動(dòng)歐盟的跨境銷售。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高

13%的消費(fèi)者能意識(shí)到自己的權(quán)利，比2014年提高了3.6%。

然而，歐盟西北部國家消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)比東南部國家的要高。94.5%的芬蘭消費(fèi)者遇到問題時(shí)會(huì)投訴，然而只有55.6%的保加利亞人會(huì)這樣做。不同地區(qū)的消費(fèi)者也在不同程度上受到了不正當(dāng)商業(yè)行為的影響，例如40.9%的克羅地亞人受到了侵略性營銷手段的影響，而受到影響奧地利人只有3.4%。

為了解決這些問題，歐盟委員會(huì)正在制定一項(xiàng)新的消費(fèi)者權(quán)益提案，保障每位歐盟消費(fèi)者的權(quán)利，也讓每位消費(fèi)者意識(shí)到自己的權(quán)利。

零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利認(rèn)識(shí)不足

2017年Scoreboard數(shù)據(jù)顯示，零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的認(rèn)識(shí)并沒有改善。只有53.5%的零售商能正確回答消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問題。各國零售商對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的認(rèn)知水平也參差不齊。只有36.2%的克羅地亞零售商了解消費(fèi)者權(quán)利，而德國零售商該比例達(dá)到62.3%。

處理投訴的速度還需提升

消費(fèi)者對(duì)投訴處理較為滿意。然而，約三分之一的消費(fèi)者遇到問題時(shí)放棄投訴，主要由于34.6%的消費(fèi)者認(rèn)為涉及的金額過少，32.5%的消費(fèi)者認(rèn)為投訴處理時(shí)間過久。

歐盟委員會(huì)自2017年7月14日起改進(jìn)了小額索賠程序，消費(fèi)者可通過在線程序快速得到索賠，索賠額最高達(dá)5000歐元。該委員會(huì)還鼓勵(lì)通過線糾紛解決平臺(tái)達(dá)成庭外和解，讓交易糾紛更容易在線解決。

（編譯/雨果網(wǎng) 陸欣然）