關(guān)于RMA, 做為一名跨境電商人不可不知的三件事

要是我們現(xiàn)在來(lái)做個(gè)小調(diào)查，看看在座的各位電商小伙伴在日常工作中最不愿意看到哪個(gè)詞，相信RMA（Return Material Authorization,即退貨授權(quán)）會(huì)是當(dāng)之無(wú)愧的的No.1。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)也是一樣，相比性價(jià)比，交互，和物流這些正向體驗(yàn)，RMA簡(jiǎn)直就是集各種負(fù)向體驗(yàn)于一身的“萬(wàn)人嫌”。

不少賣家長(zhǎng)期以來(lái)都是以賣貨為生意導(dǎo)向，把大部分精力和資源放在了正向體驗(yàn)的優(yōu)化上，往往會(huì)忽略對(duì)RMA這個(gè)負(fù)向體驗(yàn)的優(yōu)化，或是在嘗試優(yōu)化RMA的過(guò)程中被復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和難以捉摸的顧客感知折磨得暈頭轉(zhuǎn)向。

當(dāng)一家電商開始進(jìn)入發(fā)展期之后，RMA要是做得不流暢不體貼，直接后果就是老客戶流失，而且現(xiàn)在各大平臺(tái)對(duì)于店鋪評(píng)價(jià)的評(píng)分機(jī)制做得越來(lái)越細(xì)致，尤其是售后部分評(píng)分的權(quán)重越來(lái)越大，負(fù)向體驗(yàn)對(duì)業(yè)績(jī)走向的影響也越來(lái)越明顯，因此優(yōu)化RMA對(duì)于每一個(gè)賣家來(lái)說(shuō)都是不可不做的事情。

通常來(lái)說(shuō)要做RMA優(yōu)化應(yīng)該從業(yè)務(wù)梳理開始，結(jié)構(gòu)化看RMA應(yīng)用場(chǎng)景，然后根據(jù)場(chǎng)景特征設(shè)計(jì)流程和系統(tǒng)，一個(gè)好的RMA流程系統(tǒng)是應(yīng)該能夠應(yīng)付每一種應(yīng)用場(chǎng)景的。根據(jù)相關(guān)研究，RMA應(yīng)用場(chǎng)景有24種之多，由于篇幅限制小編今天就不在此做一一列舉，有興趣的朋友可以百度“RMA退貨管理的24種場(chǎng)景”查閱相關(guān)參考資料，今天要在這里講的是一種在Newegg國(guó)際商城平臺(tái)上優(yōu)化店鋪的RMA設(shè)置的方法，分三個(gè)層面來(lái)優(yōu)化自己的RMA工作。

應(yīng)用場(chǎng)景梳理示例

從顧客體驗(yàn)出發(fā)，RMA的“體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)”主要有三個(gè)：

?我什么情況下能退換貨？

?我在什么時(shí)候可以退換貨？

?我需要用多久才能完成一次退換貨？

三個(gè)層面優(yōu)化RMA：

?流程操作層

?RMA規(guī)劃層

?用戶體驗(yàn)層

現(xiàn)在再來(lái)幫助大家總結(jié)一下制定和優(yōu)化RMA條款的幾個(gè)要點(diǎn)：

?按照流程操作層→規(guī)則層→用戶體驗(yàn)層的層次來(lái)梳理業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)規(guī)則框架；

?按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)和平臺(tái)系統(tǒng)功能來(lái)細(xì)化一些應(yīng)用場(chǎng)景并在規(guī)則中做有針對(duì)性的細(xì)分設(shè)定；

?遵循平臺(tái)政策導(dǎo)向，增加正向體驗(yàn)，減少負(fù)向體驗(yàn)；

?可采用Q&A的形式向顧客提供一些比較詳細(xì)的說(shuō)明和建議；

?注意跨境電商模式在時(shí)間、空間上的特殊性，并做針對(duì)性的規(guī)則優(yōu)化。

下面我們來(lái)看一個(gè)優(yōu)秀的RMA條款實(shí)例：

希望這篇文章內(nèi)容能幫到各位正在Newegg國(guó)際商城中做生意的小伙伴去優(yōu)化您的RMA條款，并且讓RMA不再增加顧客的負(fù)向體驗(yàn)，并且增強(qiáng)您的店鋪競(jìng)爭(zhēng)力。