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2019-07-03 18:02
“黑五”，這個(gè)大西洋兩岸盛大的購物狂歡節(jié)，由于全球消費(fèi)者購物模式的改變，現(xiàn)不僅是本土傳統(tǒng)零售商年銷售業(yè)績(jī)提升的最后機(jī)會(huì)，也是中國(guó)出口跨境電商賣家們都翹首以盼的重要日子，特別對(duì)于一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手或者銷售平平的出海賣家來說，這是一年中力挽狂瀾的難得時(shí)機(jī)。他們?cè)缫涯サ痘艋?，為這場(chǎng)惡戰(zhàn)做好了充分的“搶錢”營(yíng)銷策略準(zhǔn)備。然而，出海電商隔空賣貨，“黑色星期五”結(jié)束后的售后服務(wù)備戰(zhàn)工作也必不可少?！昂谖濉贝蟠俸蟆懊霘ⅰ闭\然帶來一陣陣狂喜，但一波波訂單咨詢、故障投訴、退貨、差評(píng)等售后服務(wù)和技術(shù)支持問題勢(shì)必也會(huì)接踵而至。從海外“剁手黨”的消費(fèi)行為來分析，能否提供海外本地化的客戶服務(wù)是衡量大賣家的重要標(biāo)準(zhǔn)。電商賣家稍有懈怠，便可能會(huì)帶來難以挽回的差評(píng)、客戶流失甚至Listing在大促結(jié)束后排名面臨快速下跌，一夜打回解放前。
可問題關(guān)鍵是，對(duì)于中國(guó)出口跨境電商賣家們來說，和淘寶店家們的區(qū)別在于，他們面對(duì)的是不同國(guó)家、不同種族、不同文化的消費(fèi)者，需要具備全天候、多語種以及相對(duì)更高水平的服務(wù)能力和條件?？勺越ㄐ偷目头F(tuán)隊(duì)的初期投資、運(yùn)營(yíng)成本無疑比較高，成本回收周期會(huì)很長(zhǎng)，所以一般不建議中小型出口跨境電商企業(yè)引入自建型呼叫中心的客服方案。
不過，要想低成本高效率地落實(shí)處理好“黑五”大促后的海外大面積退貨風(fēng)險(xiǎn)、差評(píng)蹭蹭蹭猛增、故障電話此起彼伏等繁瑣的售后問題，也并非無計(jì)可施。深耕于全球多語種跨境電商客服行業(yè)10多年的Callnovo呼叫中心提供一套高效的客服外包解決方案，幫助中國(guó)出口跨境電商“黑五”圓滿收官。
“黑五”文化最初起源于美國(guó)，后來其魅力迅速蔓延到整個(gè)歐洲以及亞洲，在這些市場(chǎng)逐漸飽和的趨勢(shì)下，小語種市場(chǎng)急劇增長(zhǎng)的網(wǎng)購需求成為跨境電商賣家們關(guān)注的新焦點(diǎn)，尤其是俄羅斯語、西班牙語、葡萄牙語、馬來西亞語、阿拉伯語等小語種的消費(fèi)需求?？蓳?jù)一些前來與Callnovo謀求合作的賣家客戶們反映，目前網(wǎng)站說服力是訂單轉(zhuǎn)化率較低的障礙之一。在企業(yè)自建站或第三方跨境電商平臺(tái)網(wǎng)站上，來自中東、東南亞等小語種市場(chǎng)的訪客量占總訪客量的20%以上，可由于缺乏各種熟練的本土客服語言技能，客服人員難以根據(jù)實(shí)際情況來靈活組織話術(shù)措辭甚至采用幽默的溝通方式緩解緊張氣氛，提高在線服務(wù)質(zhì)量，為跨境電商企業(yè)直接帶來訂單轉(zhuǎn)化率。顯然，對(duì)于中小型業(yè)主不可能大費(fèi)周章地配上幾十種語言、全天候在線的客服人員，但與大好的商機(jī)就這樣一次次失之交臂，著實(shí)可惜。
Callnovo全球多語種客服外包團(tuán)隊(duì)就可以輕松解決語言文化問題。Callnovo公司中國(guó)總部位于廣州，在全球近10多個(gè)國(guó)家部署了近10多個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以提供英語、西班牙語、法語、德語、俄羅斯語、越南語、日韓語、阿拉伯語等30多種母語級(jí)客服代表，他們使用地道的客服話術(shù)，誠懇安撫客戶情緒，靈活給出補(bǔ)救措施，誠意巧妙說服賣家修改或移除差評(píng)。
在當(dāng)今，全球社交網(wǎng)絡(luò)工具日益豐富，消費(fèi)者期待利用各種設(shè)備、各種渠道來高效、無縫、個(gè)性化的對(duì)接產(chǎn)品服務(wù)。所以，為了千方百計(jì)將來之不易的寶貴流量進(jìn)行最大化轉(zhuǎn)換，跨境企業(yè)商們亟需在現(xiàn)有的客服系統(tǒng)水平基礎(chǔ)上完善服務(wù)渠道、加快響應(yīng)速度、提升工作效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。Callnovo通過呼叫聯(lián)絡(luò)中心為跨境電商客戶預(yù)先設(shè)計(jì)好的并不斷調(diào)整優(yōu)化的流程，以及采用專業(yè)的電話、Email、在線聊天（Live Chat）、社交媒體等多語種客服話術(shù)，積極在各種聯(lián)絡(luò)渠道與網(wǎng)站上客戶進(jìn)行契動(dòng)，解決靜默網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率偏低的問題。無論是產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)，還是技術(shù)支持，Callnovo都能夠讓客服效率和客戶體驗(yàn)達(dá)到完美平衡，確保在 “黑五”這樣的大型促銷活動(dòng)的售后高峰期間每一位客戶的反饋都能疏而不漏，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的“路轉(zhuǎn)粉”。
品牌出海的風(fēng)生水起少不了世界不同時(shí)區(qū)終端消費(fèi)者的認(rèn)可，“全天候售后”是電商賣家們永不過時(shí)的投資策略。在“黑五”這個(gè)銷量與退換貨、技術(shù)支持和故障排除等服務(wù)需求成正比飆升的非常時(shí)期，賣家們必須尤其重視售后的時(shí)效性，降低客戶在線等待時(shí)間和郵件響應(yīng)時(shí)間，確?！傲銜r(shí)差”響應(yīng)不同時(shí)區(qū)客戶的售后問題才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 Callnovo可以幫您突破大洋兩岸的地域限制，為您來自世界各方客戶提供24x7小時(shí)全天候客服保障，讓全球消費(fèi)者享受到足不出戶購買“中國(guó)制造”的便捷與舒心，進(jìn)而利于賣家有效避免Listing客戶差評(píng)，店鋪權(quán)重下跌，銷量迅速下滑的一系列 “蝴蝶效益”。
伴隨著網(wǎng)絡(luò)客服需求升級(jí)，現(xiàn)在退換貨、修改地址、確定訂單僅僅只能算作比較淺度的售后服務(wù)，一流的客戶服務(wù)應(yīng)該具有留住原本可能丟失的客戶的能力，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶對(duì)電商賣家來說都是來之不易的。出現(xiàn)投訴或差評(píng)第一時(shí)間，賣家一定要有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)積極聯(lián)系買家了解問題的根本原因，繼而進(jìn)行耐心協(xié)商溝通，這是處理售后糾紛極有效的方法。
Callnovo多語種客服團(tuán)隊(duì)不僅深刻了解相應(yīng)語言市場(chǎng)的種族文化和當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，而且在跨境電商行業(yè)也擁有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，他們能快速準(zhǔn)確針對(duì)客戶情緒表現(xiàn)制定相應(yīng)的服務(wù)技巧，與買家建立及時(shí)、貼心、高效、舒暢的溝通，從而更輕松排解客戶售后問題，贏得客戶好感，繼而扭轉(zhuǎn)各電商平臺(tái)上的客戶差評(píng)。
除了是跨境電商產(chǎn)品的海外售后部門，Callnovo客服外包團(tuán)隊(duì)也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的信息參謀、營(yíng)銷部門的好幫手?？头碜鳛槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的第一線人員，雖然每次大型的電商促銷活動(dòng)難免會(huì)收到許多負(fù)面反饋，但是這些信息經(jīng)過客服人員的判斷、篩選、收集、整理，再匯報(bào)給設(shè)計(jì)部門和銷售部門，可以讓品牌更快發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷和不足，并進(jìn)行必要的改良和調(diào)整。
對(duì)于跨境電商賣家來說會(huì)有明顯的銷售淡旺季，如果自建客服團(tuán)隊(duì)，在淡季客服人員閑置時(shí)，員工工資、管理、通信軟件、硬件設(shè)施和辦公場(chǎng)所等對(duì)賣家來說是一筆很大的開銷，活動(dòng)結(jié)束后再進(jìn)行裁員也會(huì)損失一筆冤枉的遣散費(fèi)；到了售后旺季，現(xiàn)有客服人才缺乏，應(yīng)付不了突如其來的售后問題和差評(píng)潮，如果緊急招聘人才，訓(xùn)練合格的客服人員和后臺(tái)技術(shù)支持人員也會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。令賣家擔(dān)憂的是，“臨時(shí)抱佛腳”的服務(wù)效率和質(zhì)量難以保障多年心血積累的品牌形象。正規(guī)的海外客服外包呼叫中心，如Callnovo可以根據(jù)您的淡旺季客服聯(lián)絡(luò)量需求增減規(guī)模，靈活“量體裁衣”，在為您控制成本的基礎(chǔ)上有效提高售后水平。
無論您在“黑五”大促后的海外客服量有多大，也無論您的產(chǎn)品被快遞到哪個(gè)國(guó)家，售后服務(wù)都是需要落地解決的問題，而且要越快溝通效果越好、后患也會(huì)越少。 Callnovo客服外包方案用心通過嚴(yán)格的實(shí)施來確保您客戶的每一次售后服務(wù)和技術(shù)支持。您大可安心盡享“黑五”爆單后的狂歡后，再繼續(xù)全身心投入到下一場(chǎng)促銷大戰(zhàn)，接下來的售后問題就安心外包給Callnovo客服團(tuán)隊(duì)來打理。其高效的客服代表團(tuán)隊(duì)能適時(shí)把握用戶的最佳售后時(shí)機(jī)，其專業(yè)嫻熟的售后能力也可以一步到位排解客戶不滿情緒，迅速為您驅(qū)趕“黑五”大促后售后高峰期的陰霾，為您未來的贏得陽光燦爛的市場(chǎng)！
以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！
