COD跨境電商運(yùn)營(yíng)模式下：怎么降低快遞拒簽率或提高簽收率？

COD（CASH ON DELIVERY）通俗理解就是貨到付款。COD近幾年在電商行業(yè)頻繁出現(xiàn)，尤其是跨境出口電商。因?yàn)樾屡d市場(chǎng)線上支付普及率普遍較低，當(dāng)在第三方平臺(tái)上由于各種因素導(dǎo)致一部分電商賣家利潤(rùn)空間薄如刀片的時(shí)候，去平臺(tái)化的趨勢(shì)開始變得明顯。具體表現(xiàn)為越來(lái)越多的跨境電商賣家開始重新重視獨(dú)立站和社交電商。COD這種模式便依托著獨(dú)立站和社交電商順勢(shì)崛起，成為跨境出口電商的一種運(yùn)營(yíng)模式。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是國(guó)外的消費(fèi)者先在電商網(wǎng)站下單，由物流公司將貨物送到國(guó)外的客戶手中后才當(dāng)場(chǎng)收取貨款和運(yùn)費(fèi)，最后再將貨款返還給電商賣家。目前的COD物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場(chǎng)國(guó)家，其中東南亞以馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、中國(guó)臺(tái)灣、印尼為主要市場(chǎng)。但是，COD跨境電商運(yùn)營(yíng)模式下的物流環(huán)節(jié)中存在一個(gè)重大難題：

怎么降低快遞拒簽率或提高簽收率？

（圖片來(lái)源：shutter）

COD電商運(yùn)營(yíng)模式下，消費(fèi)者心理上成交責(zé)任感相對(duì)較低，當(dāng)包裹千里迢迢抵達(dá)海外，再由本地末端派送員送到消費(fèi)者家門口時(shí)往往已經(jīng)過了一至兩周，時(shí)間拉得越長(zhǎng)，消費(fèi)者簽收率就越低下。高拒收率立刻導(dǎo)致投遞成本高浪費(fèi)。本文從客服呼叫中心的角度，來(lái)討論。

COD物流模式需求旺盛的市場(chǎng)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)和支付以及物流等基礎(chǔ)配套設(shè)施比較落后，尤其是支付方式，在東南亞的越南、印尼等國(guó)家，網(wǎng)銀和移動(dòng)支付甚至都還沒有普及。所以跨境電商最不可控的一個(gè)環(huán)節(jié)就是落地派送，特別是在新興市場(chǎng)以及欠發(fā)達(dá)國(guó)家。Callnovo(客諾海服)了解到一些中國(guó)跨境電商在非洲市場(chǎng)的拒簽收率甚至超過90%，因而尋求Callnovo(客諾海服)提供非洲聯(lián)絡(luò)中心來(lái)設(shè)計(jì)和部署專業(yè)解決方案。另外，電商賣家在這個(gè)過程中是很難實(shí)時(shí)了解到自己的貨物到達(dá)目的國(guó)之后的真實(shí)情況，所以無(wú)法實(shí)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)動(dòng)態(tài)跟進(jìn)并盡力設(shè)法達(dá)成每一筆交易。

COD電商模式目前的市場(chǎng)平均簽收率大約只有60%左右，而能達(dá)到70%以上的簽收率就已經(jīng)算很不錯(cuò)的了。

曾有長(zhǎng)期關(guān)注COD電商模式的專家表示“要取得COD電商模式的成功，更應(yīng)該關(guān)注的是服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)。如頭程時(shí)效，尾程服務(wù)商的各種能力。”

Callnovo(客諾海服)作為中國(guó)跨境電商全球海外客服聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿服務(wù)商，在中國(guó)市場(chǎng)專注于為中國(guó)出海企業(yè)提供完整的跨境出海專業(yè)客服全方案（包括30多個(gè)語(yǔ)種的母語(yǔ)級(jí)客服代表團(tuán)隊(duì)，全球云通訊平臺(tái)和CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。

（圖片來(lái)源：shutter）

下面就幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵大小方面簡(jiǎn)述Callnovo(客諾海服)能給COD跨境電商行業(yè)帶來(lái)的重要價(jià)值：

1、改變末端盲派為預(yù)約派送：盲派指的是包裹到達(dá)站點(diǎn)后直接調(diào)度快遞員安排出庫(kù)派送，由快遞員根據(jù)消費(fèi)者信息進(jìn)行派送。預(yù)約派送指包裹達(dá)到站點(diǎn)后先進(jìn)入客服流程，客服專員通過電話致電預(yù)約成功后才進(jìn)行包裹調(diào)度出庫(kù)。預(yù)約派送的簽收率顯著提高，因?yàn)槭孪韧ㄟ^客服電話溝通篩選，只有消費(fèi)者確定的訂單才出庫(kù)。這樣的流程能為海外COD物流公司節(jié)省大量快遞員空跑的人力和交通成本，當(dāng)然也就能成功降低跨境電商賣家的物流成本。

2、專業(yè)的本地客服專員能做好篩單鑒別工作，確保地址真實(shí)有效：由于無(wú)需在線支付，在一些情況下，部分地區(qū)和國(guó)家可能出現(xiàn)較高比例的假單或者垃圾單，甚至地址和電話號(hào)碼完全是不存在的。例如在欠發(fā)達(dá)國(guó)家如非洲國(guó)家表現(xiàn)得更為明顯。發(fā)貨前就安排客服代表對(duì)每一個(gè)進(jìn)行信息確認(rèn)。本土客服對(duì)當(dāng)?shù)氐慕煌肪€和地址信息更熟悉了解，能夠更好地做好鑒別和篩選工作。

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3、首次預(yù)約派送不成功的則再次進(jìn)入客服流程進(jìn)行再預(yù)約：首次預(yù)約派送不成功往往是因?yàn)橄M(fèi)者未接到電話，或者預(yù)約時(shí)間不合適。這是非常普遍的現(xiàn)象。再次進(jìn)入客服流程后，當(dāng)?shù)乜头T可更換時(shí)間重新聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，能達(dá)成相當(dāng)比例的成功投遞交易。對(duì)于客單價(jià)比較高的產(chǎn)品，可以進(jìn)行三次預(yù)約以達(dá)成最高成交率。

4、對(duì)于異常件及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)拒收的派送單，客服專員及時(shí)反饋信息給電商賣家形成寶貴數(shù)據(jù)信息：每一個(gè)拒收單后面一定有具體的實(shí)際狀況和原因，當(dāng)然消費(fèi)者不一定會(huì)完全告知真實(shí)原因。專業(yè)的客服專員可以通過細(xì)致的溝通最大程度地了解拒單的真實(shí)原因，并記錄完整，及時(shí)反饋給電商商家總部?？偛縿t可以根據(jù)這些從市場(chǎng)反饋回來(lái)的聲音準(zhǔn)確掌握大數(shù)據(jù)，并最快地作出相應(yīng)對(duì)策或進(jìn)行海外COD業(yè)務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整。

5、客服人員進(jìn)行適度的追加銷售和交叉銷售：無(wú)論是在預(yù)約投遞的溝通電話上，還是在之后的產(chǎn)品使用滿意度調(diào)查電話上，訓(xùn)練有素的專業(yè)母語(yǔ)級(jí)客服人員能趁熱打鐵，適度對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步引導(dǎo)以達(dá)成雙份甚至多份銷售額或者相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。這樣的客服嵌入流程對(duì)COD跨境電商來(lái)說真是求之不得的寶貴資源。

6、完善的CRM系統(tǒng)處理好信息全流程流通細(xì)節(jié)：專業(yè)的全球客服外包公司能為跨境電商客戶定制CRM系統(tǒng)或者通過API接口與跨境電商客戶的ERP系統(tǒng)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工作流過程信息充分與實(shí)時(shí)流通。以Callnovo(客諾海服)2018年部署的實(shí)際案例場(chǎng)景之一為例：

有一位印度尼西亞消費(fèi)者在刷facebook時(shí)對(duì)某中國(guó)跨境電商在facebook廣告頁(yè)上展示的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到自建站進(jìn)行下單，新單立刻進(jìn)入電商后臺(tái)，并在前臺(tái)頁(yè)面告知消費(fèi)者會(huì)在3分鐘內(nèi)接到確認(rèn)電話。這時(shí)該訂單的信息流也瞬間進(jìn)入到Callnovo的CRM平臺(tái)，提示印尼母語(yǔ)級(jí)客服代表有新單需要確認(rèn)。此時(shí)坐落在印尼雅加達(dá)的Callnovo印尼語(yǔ)呼叫中心團(tuán)隊(duì)一鍵點(diǎn)擊該消費(fèi)者的電話號(hào)碼并接通消費(fèi)者進(jìn)行問候溝通并確認(rèn)訂單屬實(shí)。若干天后，產(chǎn)品從中國(guó)寧波抵達(dá)印尼某小島，當(dāng)?shù)赜∧峥爝f員出發(fā)前，系統(tǒng)再次自動(dòng)發(fā)出消息請(qǐng)坐落在印尼雅加達(dá)的Callnovo印尼語(yǔ)呼叫中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行派送確認(rèn)。印尼語(yǔ)專屬業(yè)務(wù)代表再次一鍵點(diǎn)擊該消費(fèi)者的電話號(hào)碼溝通派送時(shí)間并告知消費(fèi)者準(zhǔn)備好現(xiàn)金交給快遞員。全業(yè)務(wù)流程通暢無(wú)阻，各信息形成的時(shí)間點(diǎn)以及CRM記錄以及各環(huán)節(jié)的通話錄音全部在云端呈現(xiàn)給中國(guó)跨境電商總部經(jīng)理。電商總部運(yùn)籌帷幄，信息快速通達(dá)。

7. 完備的云通訊平臺(tái)處理好通訊細(xì)節(jié)：在實(shí)際場(chǎng)景中，有一些跨境物流公司和跨境電商賣家希望用人工智能語(yǔ)音提示進(jìn)行自動(dòng)連續(xù)撥打或者短信的方式進(jìn)行派送投遞通知（例如在一些像中東、俄羅斯等地廣人稀的國(guó)家，有可能會(huì)將包裹按區(qū)域投遞到社區(qū)便利店），或者希望發(fā)送一條變量URL鏈接給消費(fèi)者查看更多詳細(xì)信息。另外，一些跨境電商賣家的市場(chǎng)區(qū)域跨度較大，例如，既做越南、馬來(lái)西亞市場(chǎng)，又賣俄羅斯市場(chǎng)，這時(shí)對(duì)呼出電話或者發(fā)出短信的Caller ID(呼顯)需要做技術(shù)定制處理，以確保能最大可能顯示消費(fèi)者所在國(guó)的來(lái)電顯示，以免消費(fèi)者誤判其為垃圾或者詐騙信息而讓商家痛失訂單。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、跨境電商、新興市場(chǎng)國(guó)家的人口紅利以及消費(fèi)力上行的大背景下，COD業(yè)務(wù)模式值得中國(guó)跨境電商賣家保持關(guān)注，及時(shí)跟進(jìn)?，F(xiàn)已經(jīng)在跨境COD路上的電商公司和物流公司也需要注重不斷優(yōu)化從頭程到尾程的各個(gè)細(xì)節(jié)，合理運(yùn)用最新的IT信息技術(shù)，并聘請(qǐng)擁有無(wú)文化差異的本地母語(yǔ)級(jí)的客服人員，來(lái)提供接地氣的服務(wù)幫助提升產(chǎn)品價(jià)值。

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