一方面,任何亞馬遜賣家都有可能陷入賬戶被暫停使用這一可怕狀況。另一方面,亞馬遜服務(wù)條款內(nèi)容繁多,令人困擾。不過,使用反饋管理工具,就能幫助賣家滿足亞馬遜條款要求,避免銷售遭遇重創(chuàng)了。
過去數(shù)月來,亞馬遜一直在強(qiáng)力推行自行制定的TOS(服務(wù)條款)。因此,賣家懂得如何在不違反任何規(guī)定的前提下,使用亞馬遜信息平臺與買家溝通,這是很有必要的。
賣家確定其賬戶是否受限的第一步,是登陸亞馬遜賣家中心。然后,導(dǎo)航至買家信息平臺后,打開最近已發(fā)送郵件中的一封。最后,查看該郵件底部是否出現(xiàn)了包含如下內(nèi)容的信息:
“本郵件未發(fā)送成功。原因是賣家賬戶暫時受限,無法主動發(fā)送郵件。請查看賣家賬戶關(guān)聯(lián)郵箱收件箱,獲取包括詳細(xì)出錯通知在內(nèi)的更多訊息?!?
如果看到了這條信息,請登錄FeedbackWhiz,更新模板和郵件推廣活動,以便滿足亞馬遜合規(guī)性要求。同時,在解決問題及亞馬遜取消賬戶限制前,暫停發(fā)起任何主動性的郵件推廣活動。FeedbackWhiz內(nèi)置有可供賣家使用或參考的成套模板,確保賣家在向客戶發(fā)送的郵件中,使用符合亞馬遜服務(wù)條款規(guī)定的表述。
當(dāng)亞馬遜發(fā)現(xiàn)賣家違反其服務(wù)條款時,會暫停賣家對其賬戶的使用,使其無法主動發(fā)送郵件。這對賣家的影響僅限于無法主動發(fā)送郵件。如果客戶向賣家發(fā)送郵件,賣家仍能以郵件方式做出回復(fù)。賬戶暫停的持續(xù)時間不固定,最短120小時,最長30天。
賣家找到并解決問題后,可以向亞馬遜發(fā)送郵件,就已對郵件模板更新一事通知網(wǎng)站。此舉的目的,是為了保持在亞馬遜的記錄,同時證明賣家已采取措施,防止賬戶日后因相同問題被錯誤標(biāo)記。
如果賣家認(rèn)為自己沒有違反亞馬遜服務(wù)條款規(guī)定,是亞馬遜出錯導(dǎo)致賬戶被暫停使用,請登陸以下網(wǎng)址,向亞馬遜賣家客服提交說明一份:
https://sellercentral.amazon.com/gp/contact-us/contact-amazon-form.html
說明應(yīng)包含的證據(jù)或示例,要能展示賣家在上月發(fā)送的郵件中,未出現(xiàn)前述禁止操作中的任何操作。
對于賣家而言,定期確認(rèn)亞馬遜郵件模板,確保模板符合規(guī)定要求,從而避免主動使用郵件聯(lián)系客戶的能力受到任何中斷,這是有利無弊的一種操作。
以下是為了保持亞馬遜郵件模板符合規(guī)定要求,賣家應(yīng)重點(diǎn)避免在模板中采用的7個作法:
1、在郵件主題中使用[重要]標(biāo)簽
只有針對所包含信息對訂單的完成或履行具有關(guān)鍵意義的郵件,賣家才能在其主題中使用[重要]標(biāo)簽。
不要通過亞馬遜發(fā)送營銷或促銷郵件。
2、發(fā)送營銷或促銷郵件
賣家不能為了獲取產(chǎn)品評價或賣家反饋,以郵件方式向買家提供折扣或優(yōu)惠券代碼。
僅在郵件中提供與買家已購商品相關(guān)的信息,這也很重要。
絕對不要在郵件中,為買家提供可導(dǎo)向至其他產(chǎn)品網(wǎng)頁或網(wǎng)站的鏈接,包括導(dǎo)向至賣家亞馬遜店鋪和產(chǎn)品頁的鏈接。
不要在郵件中提供可導(dǎo)向至賣家亞馬遜店鋪或產(chǎn)品頁的鏈接。
3、提供獎勵或操縱反饋和評價
賣家不能用提供獎勵的方式,要求買家做出評價。任何時候,賣家都要避免以向買家提供折扣或免費(fèi)商品的方式換取評價。
不要要求買家在獲得良好體驗(yàn)后為產(chǎn)品留下評價;或不要明確要求買家留下好評。
產(chǎn)品評價應(yīng)是在不受賣家影響的前提下做出的。要求客戶在留下差評前聯(lián)系賣家,這是賣家一定要避免的作法。
永遠(yuǎn)不要就產(chǎn)品評價或賣家反饋的內(nèi)容,向客戶提出要求。對于亞馬遜而言,這種行為就是對評價過程的明顯操縱。
不要為了獲取反饋和評價,向買家提供獎勵;或不要操縱反饋和評價。
4、反復(fù)請求買家留下相同評價
就賣家針對每張訂單,可以向買家提出評價請求的次數(shù)而言,盡管亞馬遜未在服務(wù)條款中做出任何明確規(guī)定,但FeedbackWhiz建議賣家僅針對每張訂單,請求買家留下一條賣家反饋或產(chǎn)品評價。
5、發(fā)送與訂單完成不具有必然關(guān)聯(lián)性的鏈接或附件
賣家僅能將與買家已購商品相關(guān)的文件(電子書、說明和圖片)作為郵件附件。永遠(yuǎn)不要將違反亞馬遜服務(wù)條款的營銷資料、垃圾信息或其他內(nèi)容作為郵件附件。
避免在郵件模板中插入FeedbackWhiz變量目錄之外的任何外部鏈接(即不要將買家導(dǎo)向至賣家網(wǎng)站或其他網(wǎng)站,如Youtube、Shopify等)。亞馬遜會對外部鏈接進(jìn)行標(biāo)記。同時,點(diǎn)擊這些外部鏈接的買家也會收到警告通知。
賣家不得在任何郵件中,列出其私人電子郵箱。即便列出了私人電子郵箱,其也會被從郵件中自動刪除。
不要發(fā)送不必要的鏈接或附件。
6、超發(fā)郵件
FeedbackWhiz建議賣家檢查所有的郵件推廣活動,確保24小時內(nèi)針對同一張訂單僅發(fā)送一封郵件。
確認(rèn)每天所發(fā)郵件數(shù)量沒有超過亞馬遜賣家每日郵件限量,這也非常重要。亞馬遜設(shè)定的賣家每日郵件限量為日均訂單量的5倍外加600封。
7、發(fā)送針對亞馬遜配送物流(FBA)訂單發(fā)貨情況的郵件
產(chǎn)品通過亞馬遜出售后,買家會自動收到一封發(fā)貨確認(rèn)郵件。因此,賣家無需另外向買家發(fā)送確認(rèn)郵件。事實(shí)上,亞馬遜更希望賣家不要另外向買家發(fā)送郵件,以避免混淆或出現(xiàn)信息矛盾。
如果賣家確實(shí)選擇了在訂單發(fā)貨時,向買家發(fā)送郵件,一定要讓郵件內(nèi)容包含其他重要信息,可以是商品信息,必要的附件或聯(lián)系賣家的鏈接。
亞馬遜郵件發(fā)送最佳常見操作:
針對每張訂單發(fā)送的郵件不超過2封。
請求買家留下產(chǎn)品評價或反饋時,要避免使用條件性表述。例如,不要做出以下類似表述:“如果對本次購買感到滿意,請留下評價”,或“如果在留下評價前遇到任何問題,請聯(lián)系本店?!?
要避免在請求買家留下產(chǎn)品評價或反饋的郵件中,使用類似于良好的、愉快的或滿意的用語。
不要在郵件中做出“如果”買家遇到故障/問題,建議聯(lián)系賣家的表述。
FeedbackWhiz將亞馬遜服務(wù)條款的鏈接網(wǎng)址進(jìn)行了整理,列示如下。請仔細(xì)閱讀條款內(nèi)容,以便對如何保持操作合規(guī)性具有更深刻地理解。
賣家通過亞馬遜銷售商品需要了解的資訊:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=200421970&language=en-US
亞馬遜溝通指南:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=G1701&language=en_US
買賣雙方郵件服務(wù)概述:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=202125900&language=en-US
買賣雙方郵件系統(tǒng)常見問答:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G200383320?language=en_US
客戶產(chǎn)品評價規(guī)定:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GYRKB5RU3FS5TURN?language=en-US
關(guān)于產(chǎn)品評價的問與答:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=201972160&language=en_US
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