負(fù)面反饋也能化腐朽為神奇？這些方法讓你秒變“好評(píng)收割機(jī)”！

一帆風(fēng)順的亞馬遜銷(xiāo)售生涯是不存在的，即使你的產(chǎn)品或服務(wù)再好，訂單和物流也可能出問(wèn)題。

買(mǎi)家投訴實(shí)際上比讓他們直接公開(kāi)發(fā)布對(duì)你的差評(píng)要好。至少投訴可以讓你在情況惡化之前與買(mǎi)家溝通并解決問(wèn)題。

此外，買(mǎi)家還可以輕松地點(diǎn)擊Get help with order鏈接，然后注意所提供的流程。如果是FBA產(chǎn)品，那么亞馬遜將為你完成客服部分。

當(dāng)有亞馬遜投訴時(shí)，即使訂單已經(jīng)完成，買(mǎi)家也必須訪問(wèn)你的資料。在你自己的頁(yè)面上，買(mǎi)家必須點(diǎn)擊Ask a question鏈接，網(wǎng)站本身會(huì)引導(dǎo)他們，直到他們的投訴發(fā)出為止。

什么是A-Z索賠？

當(dāng)賣(mài)家無(wú)視買(mǎi)家投訴時(shí)，在這種情況下，他們很可能遇到A-Z索賠。

這是一種保證買(mǎi)家交易安全的聲明，保證了商品的質(zhì)量或狀況和發(fā)送時(shí)間等。一旦滿足這些規(guī)則，買(mǎi)家就有資格提出索賠：

●買(mǎi)家至少有一次試圖通過(guò)亞馬遜的系統(tǒng)給賣(mài)家打電話或發(fā)信息；

●賣(mài)家在48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴不予置評(píng)或采取行動(dòng)。如果賣(mài)家不回復(fù)買(mǎi)家，亞馬遜將批準(zhǔn)索賠并扣款；

●如果滿足A-Z條件之一。

A-Z索賠條件

買(mǎi)家可以根據(jù)以下條件自由提出索賠：

●賣(mài)家沒(méi)有在最大預(yù)計(jì)交付日期后3天或購(gòu)買(mǎi)日期后30天（以先到者為準(zhǔn)）發(fā)送產(chǎn)品；

●買(mǎi)家收到的產(chǎn)品與廣告宣傳的質(zhì)量不同，存在缺陷，或者買(mǎi)家改變主意，決定按照亞馬遜的退貨政策退貨。如買(mǎi)家未能獲得適當(dāng)金額的退款，則必須：

1）自收到發(fā)票之日起30天內(nèi)與賣(mài)家聯(lián)系；

2）在退貨后14天內(nèi)蓋上郵票，買(mǎi)家將有權(quán)獲得退款。

●更換或退款已獲得賣(mài)家的批準(zhǔn)，但未給買(mǎi)家適當(dāng)?shù)耐丝罱痤~或未收到替代品；

●買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家提供的服務(wù)不滿意；

●買(mǎi)家想在國(guó)際范圍內(nèi)退貨，但賣(mài)家不愿意，則：

1）提供寄信人地址；

2）提供退貨的預(yù)付標(biāo)簽；

3）提供全部退款，而不要求退回產(chǎn)品；

●買(mǎi)家已經(jīng)被收取了額外的費(fèi)用，而賣(mài)家沒(méi)有支付這些費(fèi)用；

●買(mǎi)家等待了近90天的預(yù)期交貨日期，以提交索賠。

賣(mài)家必須認(rèn)真對(duì)待反饋和投訴，以盡量減少收到買(mǎi)家差評(píng)的可能性，甚至遭受A- Z索賠。

如何處理賣(mài)家反饋？

在亞馬遜的平臺(tái)投訴方面，亞馬遜不僅關(guān)心買(mǎi)家，也關(guān)心賣(mài)家。

那么，作為一個(gè)賣(mài)家，你如何通過(guò)公眾反饋來(lái)處理向亞馬遜投訴的買(mǎi)家呢？這里有一些提示：

●立即行動(dòng)。不要給負(fù)面反饋留出蔓延的時(shí)間；

●判斷這些反饋是否違反了亞馬遜買(mǎi)家反饋規(guī)則。如果是，則需要向亞馬遜提交請(qǐng)求，讓他們移除該反饋；

●另一方面，如果沒(méi)有違反規(guī)則，則應(yīng)設(shè)法安撫買(mǎi)家的顧慮。亞馬遜允許你聯(lián)系買(mǎi)家，了解詳細(xì)情況；

●通過(guò)軟件來(lái)接受反饋提醒的通知，這樣當(dāng)負(fù)面反饋再次出現(xiàn)時(shí)，你就可以及時(shí)得到更新。

即使負(fù)面反饋是不可避免的，你仍然可以保持良好的聲譽(yù)作為一個(gè)賣(mài)家，只要你公平和明智地處理買(mǎi)家的反饋。

為什么亞馬遜賣(mài)家反饋很重要？

亞馬遜賣(mài)家反饋應(yīng)該被認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)椋?

●它影響B(tài)uy Box。訂單缺陷率是影響亞馬遜Buy Box系統(tǒng)的一個(gè)度量指標(biāo)，而賣(mài)家反饋是其中的重要部分。

●買(mǎi)家可以看到你的反饋評(píng)級(jí)。亞馬遜會(huì)跟蹤你作為賣(mài)家得到的所有反饋，并將其匯總成一個(gè)以百分比顯示的總反饋分?jǐn)?shù)。評(píng)分將取決于你在過(guò)去12個(gè)月收到的反饋數(shù)量。亞馬遜會(huì)在產(chǎn)品listing頁(yè)面上發(fā)布你12個(gè)月或終生評(píng)級(jí)。

●亞馬遜對(duì)銷(xiāo)售不良記錄賣(mài)家加以懲處。亞馬遜實(shí)際上使用訂單不良率來(lái)監(jiān)視你的業(yè)務(wù)。如果你的反饋評(píng)級(jí)低于他們的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，你可能會(huì)被暫停銷(xiāo)售，甚至被剝奪銷(xiāo)售權(quán)。目前亞馬遜要求的是訂單缺陷率低于1%。

●它是一項(xiàng)商業(yè)資產(chǎn)。在賣(mài)家和買(mǎi)家并不真正面對(duì)面交流的模式中，亞馬遜上的反饋是一項(xiàng)重要的資產(chǎn)。例如，你想收購(gòu)其他賣(mài)家的商店，你首先需要看的是賣(mài)家的反饋評(píng)級(jí)。

●很少有買(mǎi)家會(huì)忽視Buy Box。事實(shí)上，幾乎所有的訂單都是通過(guò)Buy Box完成的。在這個(gè)區(qū)域，亞馬遜會(huì)顯示你的反饋評(píng)分，讓買(mǎi)家有機(jī)會(huì)去選擇評(píng)分更好的賣(mài)家。

●反饋帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。亞馬遜每年新增30多萬(wàn)名賣(mài)家。即使你是亞馬遜上的老牌賣(mài)家，這也意味著更多的競(jìng)爭(zhēng)。因此，你從不同的買(mǎi)家那里得到的每一個(gè)積極的反饋都將確保你的業(yè)務(wù)在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

如何遵守亞馬遜規(guī)則？

即使主動(dòng)反饋處理在亞馬遜是允許的，賣(mài)家仍然有一些重要的準(zhǔn)則需要遵守：

●不提供激勵(lì)措施。雖然賣(mài)家可以要求買(mǎi)家提供反饋，但他們不能通過(guò)賄賂買(mǎi)家來(lái)提供或刪除反饋。賣(mài)家需要保持中立，任何對(duì)控制反饋的追求都是被禁止的。

●不要給買(mǎi)家施加壓力。這違背了反饋的真正作用，違反了亞馬遜的政策，也降低了你作為賣(mài)家的聲譽(yù)。

●不要欺騙買(mǎi)家，也不要借此推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。買(mǎi)家和賣(mài)家的信息工具只有兩個(gè)主要用途：完成訂單和回復(fù)買(mǎi)家的詢問(wèn)。即使反饋請(qǐng)求自然是完成訂單的一部分，買(mǎi)家也不應(yīng)該濫用亞馬遜的系統(tǒng)。作為亞馬遜的一部分，加入亞馬遜以外的網(wǎng)站是一種不受約束的行為。

●只發(fā)送一次索評(píng)請(qǐng)求。即使亞馬遜允許賣(mài)家向買(mǎi)家尋求反饋，他們也應(yīng)該只對(duì)每筆訂單提出一個(gè)反饋。要求超過(guò)一次是被禁止的。請(qǐng)記住，只有在買(mǎi)家收到他們的包裹后才可以請(qǐng)求。

●尊重那些不想?yún)⑴c的買(mǎi)家。他們可以自由選擇不接受來(lái)自亞馬遜外部賣(mài)家的索評(píng)信息。

●定期檢查亞馬遜規(guī)則。亞馬遜的政策會(huì)不時(shí)改變，聰明的賣(mài)家對(duì)此非常了解。每一個(gè)賣(mài)家都應(yīng)該定期檢查亞馬遜規(guī)則。

如何正確向買(mǎi)家索評(píng)？

亞馬遜買(mǎi)家不對(duì)冷冰冰的索評(píng)信息做出反應(yīng)。要提出一個(gè)有效的索評(píng)請(qǐng)求，直截了當(dāng)、專業(yè)、有禮貌是必要的：

●以你親自接觸買(mǎi)家的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)；

●讓買(mǎi)家全面了解他們?nèi)绾屋斎敕答仯?

●符合亞馬遜設(shè)定的規(guī)則；

●沒(méi)有錯(cuò)別字和語(yǔ)法錯(cuò)誤。

總結(jié)

亞馬遜買(mǎi)家投訴可能是改善業(yè)務(wù)的好方法。然而，他們也會(huì)給你的賣(mài)家信譽(yù)蒙上污點(diǎn)。因此，正確的做法可以很大程度上將投訴轉(zhuǎn)化為好評(píng)。

保持良好的聲譽(yù)是你在亞馬遜取得成功的一個(gè)重要因素。記得要密切和定期查看Feedback Manager ，該反饋管理器會(huì)不斷更新評(píng)級(jí)。

（來(lái)源：上評(píng)幫手Sa姐）

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