高成單率的外貿(mào)人，是這么跟進(jìn)客戶的......

很多業(yè)務(wù)員朋友在跟進(jìn)客戶的時候，喜歡一味地向客戶羅列自己公司的賣點(diǎn)，而忘了傾聽客戶的需求。

其實(shí)，我們需要去傾聽客戶的需求，需要學(xué)會通過提問去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

先來簡單地看 2 個案例，再詳細(xì)地給大家講一講這個問題。

01

問題一

Q：

老師，你好！我和一個歐洲的大客戶聯(lián)系上了。

他回了我的開發(fā)信，問我一個月能出多少柜，地址在哪，價格是否有優(yōu)勢，是否有歐洲客戶。

我知道他的幾個供應(yīng)商，都是我們這個行業(yè)的大工廠。我告訴他我們的基本規(guī)模，也介紹了我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢：

我們建廠才 9 年，但是發(fā)展很快，工廠機(jī)構(gòu)簡單，成本比大工廠低，價格比大廠有優(yōu)勢，當(dāng)然質(zhì)量肯定保證。

我說我們以前通過外貿(mào)公司做過他們國家一個大公司的產(chǎn)品，然后他還沒回我郵件，這樣的大客戶我該怎么去追蹤？

A：

嗯，這個客戶的具體情況呢？他的要求你能跟得上嗎？

不必要緊迫地去追或者急切地希望成單，越是大客戶，談判越是艱難。

你不要光去介紹自己怎么樣怎么樣，你可以問問客戶他對供應(yīng)商有哪些要求。比如規(guī)模，比如質(zhì)量，比如服務(wù)，比如出貨頻率和數(shù)量。

你根據(jù)客戶的需求去找找你有哪些可以滿足，哪些不足可以做什么樣的改進(jìn)來達(dá)到他的要求。

向客戶推薦自己的時候，也要傾聽客戶的需求。

你表現(xiàn)出你們的誠實(shí)守信，不夸大其詞，往往即便公司較小，客戶也是愿意慢慢合作，逐步培養(yǎng)的。

02

問題二

Q：

我找到客戶的郵箱之后，大部分發(fā)過去的郵件都石沉大海，有一些回復(fù)讓我發(fā)目錄的，發(fā)過去之后也是基本沒有下文。

然后我就隔三差五的發(fā)郵件，介紹公司，介紹公司里客戶最近下了訂單的產(chǎn)品給他參考。

然后發(fā)工廠車間的圖片給他，也有電話跟進(jìn)，但每次都是收到已讀回執(zhí)但沒有回復(fù)。

這種情況要怎么破？

A：

建議你先學(xué)習(xí)課程，很多問題你自然有答案。比如聯(lián)系不起來，初步接觸一下沒有下文，原因有很多。

最簡單的原因之一：

你找的客戶都是最好找的客戶，行業(yè)知名度高，谷歌上曝光率高。那么可想而知他每天收到多少開發(fā)信，客戶是不會缺供應(yīng)商的，備胎替補(bǔ)都排到廣場了。

還有，你的跟進(jìn)也有點(diǎn)問題。

你的出發(fā)點(diǎn)是從你自己的角度去考慮，展示自己公司，展示別的客戶下訂單的產(chǎn)品，但是 buyer 并不太關(guān)心這些。

buyer 關(guān)心的是你是否了解我們市場，是否了解相關(guān)的認(rèn)證和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否有參考客戶，是否溝通順暢，價格水平如何？后面才會考慮其他的。

你找不到 buyer 的 G 點(diǎn)，所以很多時候跟進(jìn)都沒有成效。

03

傾聽需求+學(xué)會提問

傾聽需求和學(xué)會策略性提問，比羅列賣點(diǎn)更重要。

很多新手不重視傾聽需求，總是急于表達(dá)賣點(diǎn)。

之前在論壇上看到一個真實(shí)的案例：

“有個捷克的客人向我詢問過一款我們公司的熱銷產(chǎn)品，我一時心血來潮，就說我已經(jīng)給客人的市場上供應(yīng)了一些產(chǎn)品。

結(jié)果客人回復(fù)說捷克市場比較小，一般同一種產(chǎn)品不能容下超過兩個以上的供應(yīng)商和代理商。我一看傻眼了，怎么會這樣子呢？

總結(jié)一下就是沒有仔細(xì)研究客人的市場需求以及市場狀況，以后可是不能這樣莽撞了。

大家吸取教訓(xùn)吧，不管客人說的是不是真的，反正要吸取教訓(xùn)！”

這樣一個案例，到底對我們有什么啟示呢？

其實(shí)，銷售溝通過程中，最重要的兩個問題是學(xué)會傾聽和提問。

傾聽和提問能夠快速擊中客戶的實(shí)際需求，還不會讓客戶有被強(qiáng)迫成交的壓力。

很多業(yè)務(wù)員，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實(shí)力規(guī)模如何，質(zhì)量如何；

也有很多業(yè)務(wù)員，在爭先恐后地陳述、解釋，甚至爭辯，卻將【提問】、【傾聽】和【確認(rèn)】拋之腦后。

這些都要不得，請先閉上嘴巴。

有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。

銷售的重要準(zhǔn)則是：自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。

當(dāng)潛在客戶提出一個需要用“是”或“不是”來回答的問題，我一般不會用“是”或“不是”回答他。

我總是試著以提問的形式來回復(fù)，或者在我的回答最后加上一個問題。

我認(rèn)為這樣有兩個好處：

1. 由我來控制整個產(chǎn)品介紹的過程

2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求

如果按直覺去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答，或者是回復(fù)得過于直接。

例如：

“你們有這個型號的產(chǎn)品嗎？” “有的”

“有帶 XXX 功能的嗎？” “是的”

“有 CE 認(rèn)證嗎？” “有的”

“你們交貨期要多久？” “一般是 30 天”

“可以接受 L/C 嗎？” “可以的”

其實(shí)，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的【斷裂】。

當(dāng)你簡單地回復(fù)完問題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應(yīng)和下一個問題，而忘了評估這個問題對客戶的重要性。

回答問題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問題來考量對方的需求，并且有目的地提問。

當(dāng)你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應(yīng)的問題，獲得更多的信息和 key point。

適當(dāng)提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達(dá)成不了銷售。

比如：

“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”

“有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？”

【對客戶了解更多】

“這個產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”

“可以的，這是您市場上常見的包裝方式嗎？”

【作為一份市場行情信息】

“你們多久可以交貨？”

“您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為 40 天（虛報多 10 天），但是如果您急要貨，我們可以努力 30 天交貨。

【體現(xiàn)你的努力】

“你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？”

“可以的。請問您是否確認(rèn)價格？”

【考量價格接受能力】

一個反問有時能弄清楚客戶的需求點(diǎn)，比如客戶對交期的要求很緊迫，那么說明這是客戶的一個 key point，那么針對這個需求下文章。

當(dāng)然，我并不是說直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個促使成交的問題。

例如：

1. “價格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？”

“根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。

其他方面如付款方式、交貨期，您是否可以接受？”

2. “你們有價格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考?！?

“當(dāng)然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因?yàn)槲覀兊蛢r格產(chǎn)品的庫存不多了。

這樣吧，我報個價格給您，您如果確認(rèn)價格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”

3. “有 CE 認(rèn)證嗎？有 SGS 認(rèn)證嗎？”

“當(dāng)然。以上兩個認(rèn)證請見附件中，另外附上其他的認(rèn)證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺樣機(jī)。

貴司主要是賣給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？”

04

看個例子

不善于傾聽和提問的業(yè)務(wù)員，會流失很多業(yè)務(wù)機(jī)會。

我舉個例子吧，打個比方，你賣空調(diào)，有客戶問什么價格，你回答 2980 元。

然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。

你追過去問，價格怎么樣嘛？想不想買嘛？給個回復(fù)嘛……

客戶不理會你，繼續(xù)他逛他的。

這跟我們在外貿(mào)中跟進(jìn)客戶是一個道理。

除非就你一個供應(yīng)商在報價，他會追著屁股問你，否則你在溝通中已處劣勢。

同一種情況，我們再來看另外一個例子。

客戶問：什么價格？

你問：您要幾臺？（確定數(shù)量）

房間面積多大？是用在自己住的房子還是租的房子？ （產(chǎn)品用在什么場所，為客戶考慮方案）

客戶回答：我買2臺，都是放在自己住的房間里用，房間面積大概 13 個平米左右吧。

你再問：平時使用得多嗎？夏天和冬天一直用，還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對產(chǎn)品的依賴和需求程度）

客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱冬冷。

你再引導(dǎo)：好的，像您這樣的需求，其實(shí)可以考慮兩種方案：

1. 自用的話可以考慮買個質(zhì)量好點(diǎn)的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。

目前我們市場上賣得非常好的是 1.5 匹的這種帶智能恒溫的，能效比為 1 級，兩臺的話我可以申請一下好一點(diǎn)的促銷價。

2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款，其實(shí)這款也非常不錯，是我們五一時候促銷的主打機(jī)型…..

有時候需求需要你去探究和引導(dǎo)。

有時候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。你引導(dǎo)得好，就可能讓客戶發(fā)現(xiàn)需求所在。

大家好好思考一下，做一個善于傾聽和提問的銷售吧！

今天的分享有帶給你什么啟發(fā)嗎？

歡迎留言交流分享經(jīng)驗(yàn)。

（來源：料神外貿(mào)）

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