失敗教訓(xùn)：外貿(mào)大客戶(hù)是如何被跟丟的？

大客戶(hù)往往是外貿(mào)企業(yè)的“生命線(xiàn)”，一個(gè)大客戶(hù)的訂單有時(shí)會(huì)讓企業(yè)活得很好，但有時(shí)也會(huì)讓企業(yè)死得很慘。

雨果小編在此分享一位外貿(mào)人士分享的關(guān)于如何跟丟大客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，希望對(duì)大家有幫助。他分享的內(nèi)容全文如下：

公司剛剛丟了一個(gè)很重要的客戶(hù)。這種事并不常發(fā)生，而且在大多數(shù)情況下，我們也知道這是客戶(hù)的錯(cuò)誤選擇?？墒?，這次我卻不得不承認(rèn)，錯(cuò)在我們自己，這讓我很是郁悶。

過(guò)去的一年半里，我們一直在開(kāi)發(fā)新的技術(shù)平臺(tái)。這可能會(huì)改變我們現(xiàn)有的、甚至未來(lái)整個(gè)業(yè)務(wù)的面貌，是一個(gè)非常振奮人心并能鞏固我們?cè)诒＝⌒袠I(yè)里領(lǐng)先地位的項(xiàng)目。不幸的是，客戶(hù)并不關(guān)心兩年以后的事，他們只在意眼前的需求是否得到滿(mǎn)足，如果答案是“NO”，他們就會(huì)走。

在這次事件中，我們犯下的錯(cuò)誤是：

1、不關(guān)注短期需求

公司有幾款產(chǎn)品性能不佳，客戶(hù)對(duì)此很是不滿(mǎn)，影響了下一步合作。面對(duì)這樣的情況，我們沒(méi)有著眼于幫助客戶(hù)解決眼前的問(wèn)題，反而投入大量成本去開(kāi)發(fā)很久以后才能見(jiàn)效的新平臺(tái)。這是個(gè)很大的決策失誤，長(zhǎng)期的項(xiàng)目需要投入大量的成本，短期內(nèi)見(jiàn)不到成效。

2、沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾

一般而言，大部分客戶(hù)都是有耐心并且講道理的，但是當(dāng)你向他們作出一項(xiàng)承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)對(duì)你喪失信任。在沒(méi)有事先溝通的情況下就拖過(guò)最后期限，幾乎是不可饒恕的行為。在這種情況下，你必須提前打招呼，客戶(hù)通常也會(huì)通融，大家一起商定新的截止日期。

3、太驕傲，以為自己僅此一家，別無(wú)分號(hào)

的確，我們是行業(yè)中的佼佼者，企業(yè)聲譽(yù)一直很好，占據(jù)了行業(yè)中90%以上的市場(chǎng)。即便如此，如果我們因此就放松自己，并且失掉客戶(hù)的信任，他們一樣會(huì)離開(kāi)我們轉(zhuǎn)投別家。忠誠(chéng)的客戶(hù)和滿(mǎn)意的客戶(hù)完全是兩碼事，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)寬容你的錯(cuò)誤并且對(duì)你不離不棄，滿(mǎn)意的客戶(hù)則會(huì)在項(xiàng)目不如人意或者有別的更好的選擇時(shí)離開(kāi)你。建立并維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度是非常重要的。

4、聽(tīng)得不夠

沉默不是金。如果一個(gè)客戶(hù)保持沉默，只能說(shuō)明他還沒(méi)有下定決心成為你的顧客。更壞的情形則是，一個(gè)已經(jīng)簽了合同的客戶(hù)明確地告訴你他想要什么，你卻沒(méi)有聽(tīng)。我們得到的教訓(xùn)是，應(yīng)該注意聽(tīng)客戶(hù)的需求，并給他們回應(yīng)。

不過(guò)，整件事雖然是個(gè)悲劇，總還有一些可慶幸之處。首先，丟掉這個(gè)客戶(hù)并沒(méi)對(duì)公司的營(yíng)收產(chǎn)生太大的影響(不到1%)，數(shù)年前另外一個(gè)大客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，我們花了兩年時(shí)間才從連帶的損失中恢復(fù)過(guò)來(lái)。

其次，這件事給整個(gè)團(tuán)隊(duì)上了一課。我們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，重新調(diào)整項(xiàng)目規(guī)劃，并且在客戶(hù)關(guān)系岌岌可危的時(shí)候知道該如何挽救，不管怎么說(shuō)，以后我們會(huì)做得更好。

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