外貿(mào)案例：面對(duì)客戶拒付尾款，NANCY打出感情牌

福建一外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員NANCY在之前曾經(jīng)遭遇過客戶拒付尾款的郁悶經(jīng)歷。她向雨果網(wǎng)旗下媒體——外貿(mào)人的實(shí)操指南《C周刊》分享了這個(gè)案例精彩過程。

客戶是丹麥的，與NANCY已有多年的生意往來。這些年來，雙方已在生意過程中成為朋友。

事情還得從2011年的8月底說起。

當(dāng)時(shí)，該客戶發(fā)來詢盤，并說明這是急單，NANCY報(bào)價(jià)后不久他就下訂單，連樣品都沒看。

“因?yàn)樗彩莻€(gè)中間商，急單的原因是他在丹麥的客人急著要貨趕市場旺季。不過，后來我與他協(xié)商之后，交貨期從原來的2周改為1個(gè)月。另外，一周之后，他又陸續(xù)下了兩個(gè)單?！盢ANCY對(duì)《C周刊》說。

然而，俗話說得好：心急吃不了熱豆腐。往往越著急的訂單，在執(zhí)行過程中越容易出現(xiàn)問題。

NANCY在這一訂單的執(zhí)行過程中就不幸被言中了。

工廠耽誤，交貨延期

“客人這次總共訂了差不多十個(gè)款式，其中有兩款產(chǎn)品的材料要求比較厚。工廠在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)，材料供應(yīng)商無法提供這么厚的材料，這是在報(bào)價(jià)時(shí)沒有考慮到的問題！”NANCY說。

如果按照正常下單流程，這一問題則完全可規(guī)避，因?yàn)槿绻惺孪却驑?，在打樣過程中便可發(fā)現(xiàn)材料供應(yīng)商無法提供這一厚度的材料。但是，現(xiàn)在客戶定金都付了，而且還著急要貨，這可怎么辦呢？

NANCY一方面讓材料供應(yīng)商反復(fù)試驗(yàn)，一方面開始向客人解釋，并及時(shí)向客人匯報(bào)訂單最新進(jìn)展情況。

“雖然材料供應(yīng)商反復(fù)試驗(yàn)后達(dá)到了客戶的要求，但時(shí)間已經(jīng)過去了一個(gè)月，答應(yīng)客戶的交貨期已經(jīng)到了，工廠還沒安排大貨的生產(chǎn)?？腿酥绷?，一直向我催貨，他說他的客戶也在催他。我只好一邊向客人解釋，安撫他的情緒，一邊跟進(jìn)工廠的進(jìn)度，督促工廠加快生產(chǎn)?！彼f。

原本預(yù)計(jì)一個(gè)月的交貨期，但這批訂單卻被工廠整整拖了2個(gè)月時(shí)間，即客人下單三個(gè)月后，工廠才完成生產(chǎn)交貨。此時(shí)，已是2011年的12月初了。

收款風(fēng)險(xiǎn)，隱藏其中

由于預(yù)計(jì)第一個(gè)訂單能快些交貨，客戶因?yàn)橹保源蛩阌每者\(yùn)，但到后來年底時(shí)工廠生產(chǎn)安排緊張，訂單又拖延了一些時(shí)間，客戶只好改用快遞。

“快遞費(fèi)很貴，我粗略算了下，僅快遞費(fèi)前前后后要花十幾萬元人民幣，我們這票貨總貨值才二十幾萬元人民幣?？爝f是他的客人要求的，因?yàn)闀r(shí)間已經(jīng)非常緊張，所以快遞賬號(hào)由他的客人提供給我。”

NANCY向《C周刊》分析稱，正是因?yàn)檫\(yùn)輸方式改為快遞，為客戶后續(xù)尾款支付埋下了隱患?！爱?dāng)時(shí)我就想，如果客人真的向我索賠，我們確實(shí)也應(yīng)該賠償一些給人家，因?yàn)閱栴}出在我們，嚴(yán)重耽誤了他的交貨期?！彼f。

這筆交易共涉及三個(gè)訂單，雖然后面的兩個(gè)訂單金額較少，在此前談判時(shí)，NANCY考慮到是老客戶，且金額不多，所以并未向其收定金。不過，第一個(gè)訂單，她向客戶收了40%的定金。

“在下單之前，我就已經(jīng)和客人說好，正常的情況下我們需要收取50%的定金，而且和他之前的合作也一直都是這樣的。當(dāng)時(shí)，客人說這批貨金額較大，而他當(dāng)時(shí)的資金周轉(zhuǎn)比較困難，所以就先付了40%的定金，尾款在出貨時(shí)再支付。當(dāng)時(shí)，我就想這是老客人，另外40%與50%也沒差多少，所以就答應(yīng)了。由于他說當(dāng)時(shí)資金周轉(zhuǎn)較困難，對(duì)于第二、三個(gè)訂單，我就從幫助朋友的角度，先不收他定金，等貨出完后一起結(jié)算。”NANCY說。

因?yàn)闆]有預(yù)料到會(huì)發(fā)生材料問題，所以NANCY在材料出現(xiàn)問題之后，就一直后悔沒有向客戶收取更多的定金，這也讓訂單的風(fēng)險(xiǎn)變得更大。

推遲交貨，收款遇阻

“好不容易把貨都出完了，我就做了發(fā)票給客人，然后叫他付款，他也很爽快地答應(yīng)了。他說會(huì)叫他的財(cái)務(wù)來付，過了一個(gè)星期，正常的話我應(yīng)該收到款了，結(jié)果還沒有收到。我就問他為何還沒收到款，他說他正在出差，過兩天回公司確認(rèn)一下，于是我就又等了他兩天。后來，他主動(dòng)給了我郵件說他調(diào)查過了，這個(gè)款還沒有付，因?yàn)榭蛻舻奈部钜策€沒給他。”NANCY對(duì)《C周刊》說。

客戶的理由是由于NANCY公司的交貨期推遲很多，而且其中一款產(chǎn)品的質(zhì)量還出現(xiàn)了一些小問題，他說目前正在與他的客戶交涉。他的客戶或許會(huì)向他要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)乃髻r。

“因?yàn)樗侵虚g商，如果他的客人叫他索賠，他肯定也會(huì)叫我們承擔(dān)一些，這也是間接在給我們施加壓力，畢竟責(zé)任很大一部分是在我們這邊?！?

打情感牌，艱難收款

雖然責(zé)任在己方，但已經(jīng)交貨給客戶，NANCY為了盡量減少損失，開始采取了一些“亡羊補(bǔ)牢”的辦法。

“我給客戶回復(fù)了郵件，雖然整個(gè)過程我都毫無隱瞞地告訴了他，但在這封郵件里，我還是繼續(xù)向客戶說明出現(xiàn)這一問題的原因。雖然，我知道這些解釋都是蒼白的，客戶如果拒付尾款，我也一點(diǎn)辦法都沒有。”

由于之前與客戶除了生意上的交往，NANCY還很注重與客戶成為朋友，在平時(shí)的郵件及電話交流中會(huì)談及一些生活上的事情，所以在私底下已經(jīng)是朋友關(guān)系。因?yàn)橛辛诉@樣的基礎(chǔ)，NANCY決定對(duì)客戶來個(gè)“感情攻勢”。

“我生小孩那會(huì)兒，有把小孩的照片發(fā)給他，在后面的郵件來往中他都有問候我和小孩。于是我就給他寫了這么一封郵件，內(nèi)容大概是這樣的：

因?yàn)樯『?，所以老板特許我在家辦公，基本上都沒有再去工廠，但是為了你這票貨，我前前后后跑了很多次，我也希望把它做好，但因?yàn)橐恍┛陀^的原因，交貨遲了，所以尾款請(qǐng)您盡快打給我。哪怕是先付一部分，后面分期付也行。否則的話，就算我老板人再好，我不能給他回收貨款的話，我的工作也會(huì)丟掉，生活則會(huì)出現(xiàn)問題，再說我小孩還這么小。”她說。

看到郵件后，客戶就立刻回復(fù)NANCY，并承諾會(huì)先付一部分尾款。這個(gè)客戶很守承諾，郵件發(fā)過來不久就先支付了1萬美元，幾天后他又付了1萬美元。

“雖然現(xiàn)在還有1萬美元沒付，但是客人已經(jīng)答應(yīng)我說會(huì)付了，如果他那邊收到客戶的尾款就會(huì)付過來。根據(jù)兩年的生意往來，我覺得他是會(huì)付這最后1萬美元的，他是個(gè)遵守承諾的人?！彼f。

注意細(xì)節(jié)，歸類客戶

對(duì)于此次收款經(jīng)歷，NANCY向《C周刊》分析稱，最后能有驚無險(xiǎn)，很重要的一點(diǎn)就是與客戶建立起了朋友關(guān)系。

“我覺得在跟客戶的交往過程中，應(yīng)該多關(guān)注些細(xì)節(jié)的東西，因?yàn)橥@一過程會(huì)透露出客戶的一些信息，或許在你遇到問題的時(shí)候能夠給你很大幫助?！彼f。

丹麥的這個(gè)客戶，由于雙方有見過面，NANCY在交流中感覺他是個(gè)比較熱心腸的人，除了工作，還比較愛跟你交流一些生活上的事情。所以，遇到這樣的客戶，在工作之余要跟他聊聊家常，交朋友。

“這其實(shí)也要因人而異，有的客人就除了工作不會(huì)跟你聊其他的事情，在他寫的郵件里，你就只能看到一些很簡單的話，全部是關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格之類的，遇到此類客人就不要主動(dòng)去跟他聊生活上的話題?！彼f。

所以，NANCY提醒企業(yè)，在與客戶溝通時(shí)，要從細(xì)節(jié)中了解客戶是個(gè)怎樣的人，然后投其所好，他比較喜歡聊什么話題，就跟他聊什么。

考慮周全，防范風(fēng)險(xiǎn)

“這次問題主要在我們工廠這邊，剛開始接單的時(shí)候工廠沒有什么訂單，所以急于要訂單，客人提出什么要求都答應(yīng)，但事實(shí)上有些東西并做不到。后來，工廠突然來了很多訂單，此時(shí)他就會(huì)考慮先安排利潤好一些，容易解決的訂單。事實(shí)上，材料供應(yīng)商一個(gè)月就已試驗(yàn)出符合要求的材料出來，但工廠的生產(chǎn)卻拖了整整兩個(gè)月。所以，工廠有很大的責(zé)任，其接單時(shí)沒有考慮周全，如果當(dāng)時(shí)能權(quán)衡利弊，哪怕是自己做不出來，不接這個(gè)單，雖然是有一點(diǎn)損失，但也規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)?！盢ANCY對(duì)《C周刊》說。

因此，答應(yīng)客戶時(shí)一定要考慮周全，必須能在客人要求的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量交貨，如果實(shí)在做不來，最好還是謹(jǐn)慎接單，或者寧愿不接。

這是NANCY經(jīng)歷此次教訓(xùn)之后的肺腑之言！

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