亞馬遜上的非正品投訴如何申訴

隨著品牌方、政府、媒體、消費者不斷地指控亞馬遜平臺上的第三方賣家銷售假冒產(chǎn)品，亞馬遜面臨著越來越大的壓力，促使其加大打擊假冒產(chǎn)品的力度，由此，越來越多的賣家收到亞馬遜的疑似銷售“非正品（inauthentic）”或“假冒產(chǎn)品（counterfeit）”的警告郵件或被“鎖死（suspension）”郵件。

除了自己明知銷售的是假冒商品的賣家外，大部分賣家對于這種指控都迷惑不解，明明自己賣的是正品，更有甚者，賣家銷售的是自有品牌的產(chǎn)品也收到這種警告或被直接“鎖死（suspension）”。

而亞馬遜采取上述行動的主要是因為收到買家投訴，對其購買的商品的真實性存在懷疑。亞馬遜收到或檢測到買家懷疑產(chǎn)品真實性的投訴后，除少數(shù)情況下，一般都會把產(chǎn)品下架，然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實性、提供行動計劃等。如果賣家不能提供亞馬遜要求的資料和/或令其滿意的行動計劃，或再次收到買家的投訴，賣家的賬號就很可能“鎖死（suspension）”了。亞馬遜也有可能收到買家懷疑產(chǎn)品真實性的投訴后，直接就把賬號鎖死，然后要求賣家提供資料證明產(chǎn)品的真實性、提供行動計劃等。

一、投訴原因

買家投訴產(chǎn)品非正品，原因多樣，可能是因為包裝問題、產(chǎn)品描述和介紹問題、產(chǎn)品外觀問題，等等。買家可能對產(chǎn)品或?qū)u家的售后服務不滿，就有可能在評論或反饋里寫個“假貨（fake）”，被亞馬遜的機器檢測到了，上述警告或鎖死郵件就來了。當然也有競爭對手或品牌方投訴的情況。

二、提供的資料

亞馬遜要求提供的材料一般為：

1）賣家的供應商在過去 365 天內(nèi)針對電子郵件末尾列出的 ASIN 開具的發(fā)票或收據(jù)、合同、送貨單或授權(quán)書的復印件。這些文件應能反映賣家在過去 365 天內(nèi)的銷售量。

2）如果賣家不是品牌所有者，提供授權(quán)書以及可證明有效供應鏈的全套文件（包括授權(quán)書）。

3）如果賣家是品牌所有者，提供品牌注冊證書、營業(yè)執(zhí)照或個人身份證的復印件。

4）提供賣家供應商的聯(lián)系信息，包括名稱、電話號碼、地址和網(wǎng)站。亞馬遜可能會聯(lián)系賣家的供應商，核實這些文件的真實性。

不管賣家賣不賣假冒產(chǎn)品，都有可能收到售賣非正品的指控，因此，賣家在一開始就要做好應對的準備：

1） 要求供應商開具發(fā)票并保留好供應商開具的發(fā)票。

2） 選擇可靠的供應商，最好供應商有網(wǎng)站，能查詢到；有專門的客服人員和電話，能及時聯(lián)系上和了解賣家的情況。

3） 銷售品牌產(chǎn)品需要有品牌方的授權(quán)書或自己注冊品牌。

三、行動計劃

除了要求提供上述資料外，亞馬遜還可能會要求寫一個行動計劃，要求說明：

-- 錯誤的根本原因

-- 已采取哪些措施來解決此問題

-- 已采取哪些步驟來防止今后繼續(xù)出現(xiàn)此問題

由于亞馬遜不會在郵件把具體原因說得很清楚，只是說買家投訴，這時賣家就可能需要在買家的評論或反饋去找具體原因。當然找到具體原因還不夠，因為亞馬遜要求找到“錯誤的根本原因”。那賣家就得去想想為什么會產(chǎn)生這個問題。已采取哪些措施來解決這些問題和防止今后繼續(xù)出現(xiàn)這些問題，亞馬遜要求的是“已采取”，也就是在提交行動計劃時已經(jīng)采取，而不是打算采取這些措施和步驟。

雖然亞馬遜對于行動計劃是要求詳細、具體，但賣家的行動計劃也不能寫得太長。因為亞馬遜的performance team也可能是有指標的，一天得完成多少審核量，寫得太長了，增加審核人員的工作量，誰不煩。再說有的賣家是用英文寫的行動計劃，雖然水平很好，但還是難以達到母語的程度，寫得太長，難免有的地方難以理解。更何況各個站點的performance team也不都是英語母語的人，寫得太長看得也費勁，說不定給你一個不及格。浪費一次寶貴的申訴機會，尤其是初次機會。

行動計劃要點需要突出，容易找到，因為審核人員可能需要把申訴的點記錄下來。要點不好找，審核人員可能隨便記錄一下，增加通過的難度。

對于“非正品”的投訴，賣家主要還是要提供證據(jù)證明產(chǎn)品的來源。而對于能夠證明產(chǎn)品來源，卻有買家投訴“非正品”的，那就需要寫行動計劃來說明為什么會引起買家的投訴及解決方法等。

（來源：跨境法律人）

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