如何面對(duì)外貿(mào)客戶的投訴？

沒(méi)人喜歡被人投訴，但你有沒(méi)有想過(guò)，客戶向你抱怨，才是他會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu)的證明。如果你沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待他的抱怨，也就可能是最后一次錯(cuò)過(guò)了留住客戶的機(jī)會(huì)。一個(gè)企業(yè)對(duì)待客戶投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。

為什么投訴≈新機(jī)遇？“他們?cè)诤?，所以他們抱怨”只有在乎的客戶才?huì)來(lái)投訴或抱怨。當(dāng)他們來(lái)反饋你的產(chǎn)品或服務(wù)不及預(yù)期時(shí)，說(shuō)明他們是非常在乎的，因此愿意花時(shí)間和精力來(lái)試圖糾正他們認(rèn)為不對(duì)的事情。 客戶懶得投訴的原因有很多，有時(shí)候覺得維權(quán)太難，容易有挫敗感，或者干脆認(rèn)為不值得為之花費(fèi)時(shí)間和精力。他們不相信企業(yè)可以認(rèn)真對(duì)待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收?qǐng)?，甚至?xí)兄聢?bào)復(fù)。 而抱怨的客戶非常直白地表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的看法和感受，還有一些客戶會(huì)非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議?！八麄?cè)诮o你提供排除隱患的機(jī)會(huì)”

研究表明，一般客戶不滿意時(shí)會(huì)將他們的糟糕體驗(yàn)和經(jīng)歷告訴9到15個(gè)人，甚至有13%不滿意的客戶會(huì)告訴超過(guò)20個(gè)人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達(dá)出自己的不滿，最終有91%的客戶會(huì)選擇離開，再也不會(huì)回來(lái)。 這些客戶悄無(wú)聲息地投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，供應(yīng)商還摸不清頭腦。 會(huì)向你抱怨的客戶的優(yōu)點(diǎn)在于，他們幾乎不會(huì)向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是選擇直接向你表達(dá)他們的不滿。這就給了你一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”

如果客戶的抱怨得到了積極的回應(yīng)，并看到針對(duì)他們的抱怨做出改進(jìn)，他們會(huì)覺得自己在組織內(nèi)部有了發(fā)言權(quán)。如果客戶得到了積極的處理甚至是補(bǔ)償，他就會(huì)開始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿意度。 最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問(wèn)題發(fā)生之前都要牢固的關(guān)系。 “他們能讓你保持警覺”

有些客戶可能會(huì)夸大甚至偽造投訴以達(dá)到降價(jià)等目的，但這類人實(shí)際上對(duì)公司也是有好處的，因?yàn)樗麄儽┞读丝蛻舴?wù)過(guò)程中可以被利用的利益漏洞。 此外，客戶投訴可以幫助公司開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問(wèn)題。

如何回復(fù)客戶的投訴郵件？

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首先表示對(duì)他的情況及心情完全理解。 站在客戶的立場(chǎng)看，這個(gè)問(wèn)題給他帶來(lái)?yè)p失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，這時(shí)我們業(yè)務(wù)員要表示完全理解。

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如果是自己方面的錯(cuò)，要立即道歉。 有的公司，明明問(wèn)題是出在自己身上卻不敢擔(dān)當(dāng)，其實(shí)這對(duì)客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。更有甚者，當(dāng)客戶投訴出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，工廠不是想著怎么最快解決問(wèn)題，而是立刻想辦法推脫責(zé)任，這會(huì)給客人造成極大的心理陰影，如果大家換位思考，就能體會(huì)客人的感受。 業(yè)務(wù)員的目光不應(yīng)放在一個(gè)訂單的得失上，而是一個(gè)客戶的終身價(jià)值，一個(gè)市場(chǎng)的培育上。 當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時(shí)候，我們的觀點(diǎn)會(huì)發(fā)生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動(dòng)承擔(dān)，愿意替他考慮，就會(huì)放松下來(lái)，不好意思那么計(jì)較了。 3

如果需要調(diào)查情況，給客戶提供細(xì)節(jié)，讓客戶了解調(diào)查過(guò)程。 跟客戶說(shuō)，我們已經(jīng)匯報(bào)老板，馬上找相關(guān)部分的人開會(huì)，調(diào)查這個(gè)事情。這個(gè)時(shí)候你可以提供的細(xì)節(jié)，比如拍個(gè)照片，有多少貨物有問(wèn)題等，讓客戶安心的最好辦法是讓他看到你的努力。 4

如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚，就解釋一下這個(gè)事情為何會(huì)發(fā)生，問(wèn)題出在什么地方，讓他們知道已經(jīng)采取了措施保證下次不會(huì)發(fā)生。 如果客戶有責(zé)任，要委婉地指出來(lái)。如果你不指明他的錯(cuò)，客戶還以為都是工廠的錯(cuò)，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。 比如是客戶設(shè)計(jì)的缺陷，不要說(shuō)“It is the problem of your design.”展現(xiàn)的就是推卸責(zé)任的感覺。可以這么說(shuō)“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）

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把客戶的注意力引到解決問(wèn)題上來(lái)。 業(yè)務(wù)員無(wú)法左右客戶的想法，但我們可以引導(dǎo)客戶的注意力和話題，讓客戶感受到，我們?cè)诜e極努力地解決問(wèn)題，而不是計(jì)較損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。 It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

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在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭(zhēng)取利益。 比如，可以給客戶許諾下個(gè)訂單給他補(bǔ)償。如果你前面的部分處理得好，客戶對(duì)于你比較信任，一般客戶是可以接受的。

解決外貿(mào)中的糾紛，回應(yīng)客戶的投訴，一定要掌握一些技巧或方法，要有建設(shè)性的態(tài)度（解決問(wèn)題，而不是追究責(zé)任），不能硬碰硬，此外，感覺也很重要，一個(gè)剛出道的業(yè)務(wù)員和一個(gè)做了5年或是10年的業(yè)務(wù)員對(duì)比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個(gè)是需要日積月累的。

（來(lái)源：K哥聊出海）