聽(tīng)不懂外貿(mào)客戶的英語(yǔ)，你急了嗎？

下文為外貿(mào)實(shí)操指南——《C周刊》2013年11月刊的文章：

“9月22日早上，我接了一位外國(guó)客戶的電話，語(yǔ)速非?？?，便請(qǐng)他說(shuō)慢點(diǎn)。他說(shuō)OK，但不到兩分鐘，又吧唧吧唧地講開了……短短十分鐘的通話，我度秒如年，使上吃奶的勁后，總算基本聽(tīng)明白對(duì)方的意思了。掛掉電話那刻，我發(fā)現(xiàn)自己出了一頭汗。”Sean告訴C周刊，因?yàn)樽约河⒄Z(yǔ)口語(yǔ)不好，所以跟對(duì)方溝通起來(lái)十分吃力。

Owen也遇到過(guò)類似的事情。他透露，由于自己聽(tīng)力不佳，與客戶溝通時(shí)常常出現(xiàn)“風(fēng)馬牛不相及”的對(duì)話，極易惹惱部分性子急的客戶，錯(cuò)過(guò)合作機(jī)會(huì)。

“其實(shí)外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)常遇上英語(yǔ)說(shuō)得不好的客戶，或者在接電話時(shí)自己聽(tīng)不清客戶表達(dá)的意思等情況，特別是遇到印度、俄羅斯等英語(yǔ)講得不太好的客戶時(shí)，真的很著急?！監(jiān)wen告訴C周刊。

面對(duì)如此尷尬的情況，業(yè)務(wù)員要如何弄清楚對(duì)方的意思，能否借用小技巧以幫助溝通呢？對(duì)此，多位業(yè)內(nèi)人士提出了自己不同的處理方法。

計(jì)策一：改為書面表達(dá)

“要瞬間把自己的印度腔、俄羅斯腔、中東腔、美洲腔的天賦值通通點(diǎn)滿，是不可能的，但遇到這樣的事也不用太過(guò)著急。老實(shí)說(shuō)，我和母語(yǔ)不是英語(yǔ)的客戶做了這么多年的生意，即使到美國(guó)拜訪客戶時(shí)也得經(jīng)?！畃ardon’、‘excuse me’、‘a(chǎn)gain’等。”李智銳告訴C周刊。

英雄所見(jiàn)略同?！捌鋵?shí)印度人的英語(yǔ)說(shuō)得還算是好的了，母語(yǔ)是法語(yǔ)的客戶，說(shuō)的英語(yǔ)才可怕呢！但不管如何，逃避和尷尬都不能幫助我們解決問(wèn)題。在這種情況下，借助工具不失為良好的辦法?！眲粤琳f(shuō),“如果是在與客戶打電話時(shí)，聽(tīng)不懂客戶表達(dá)，可以跟對(duì)方說(shuō)‘I will text you’，然后第一時(shí)間發(fā)短信給客戶。發(fā)短信是不需要開通國(guó)際長(zhǎng)途的，在短信中就可以告知客戶自己的Skype、WhatsApp、E-mail；如果是與客戶面談，則可以借助紙筆、圖片、視頻等工具?！?

寧波某貿(mào)易公司，主營(yíng)LED燈，主要出口巴西，其負(fù)責(zé)人方小姐告訴C周刊，自己也曾遇到過(guò)這樣的事，一般都采用電話溝通后以郵件確認(rèn)的方式應(yīng)對(duì)。“我一般是不打電話的，但總有避不可免的時(shí)候。此時(shí)，我通常會(huì)在和客戶通完電話后，再補(bǔ)封郵件。這樣一方面可以避免電話溝通時(shí)理解有誤，另一方面也可以備忘，有個(gè)憑證。老外通常也會(huì)喜歡這樣的方式。當(dāng)然，如果理解的內(nèi)容，不是很確定的話，也可以對(duì)電話溝通進(jìn)行錄音，事后再反復(fù)聽(tīng)、多次確認(rèn)。”

計(jì)策二：盡量用簡(jiǎn)單的詞、短句

方小姐表示，對(duì)于弄不清溝通大意的情況，除了盡量和客戶E-mail溝通，業(yè)務(wù)員還可以根據(jù)自己估摸了解到的意思，反問(wèn)客人，加以確認(rèn)。

“我有個(gè)客戶，英語(yǔ)口語(yǔ)真的非常差，每次都無(wú)法弄清我的意思。但是他很可愛(ài)，每次我說(shuō)完后，他都會(huì)說(shuō)OK，然后繼續(xù)表達(dá)他自己想說(shuō)的。雖然這樣一來(lái)一往很耗費(fèi)時(shí)間，且他依舊聽(tīng)不懂我說(shuō)的內(nèi)容，但我聽(tīng)懂了，他至少也把自己要表達(dá)的表述清楚了。同理可得，我覺(jué)得這個(gè)方法，對(duì)于咱們中國(guó)的業(yè)務(wù)員也可適用?！彼硎?。

Isis告訴C周刊，不同國(guó)家的口語(yǔ)不同。其中，印度英語(yǔ)的口音、語(yǔ)調(diào)、遣詞造句和中國(guó)人學(xué)的英語(yǔ)差別較大，但口音有規(guī)律可循，可靠多聽(tīng)來(lái)適應(yīng)；俄羅斯人的英語(yǔ)語(yǔ)調(diào)尚可，口音也沒(méi)印度英語(yǔ)那么重，遣詞造句的水平一般，不及印度。因此，業(yè)務(wù)員在和英語(yǔ)造詣不好的客戶交流時(shí)，應(yīng)盡量用簡(jiǎn)單的詞、短句。

對(duì)此，王榮剛認(rèn)為，語(yǔ)言是個(gè)工具，每個(gè)人單詞量、發(fā)音可能有差異，最大的問(wèn)題可能是說(shuō)話習(xí)慣不同而已。“只要多交流幾次，就可以知道對(duì)方的表達(dá)習(xí)慣，然后再按照這個(gè)習(xí)慣、對(duì)方的思維方式來(lái)溝通。如此一來(lái)，應(yīng)該能順暢不少?！彼f(shuō)。

計(jì)策三：打電話前，擬個(gè)腹稿

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，業(yè)務(wù)員總是抱怨印度、巴西、俄羅斯等地客戶的英語(yǔ)口音如何濃重，并非理智的做法。業(yè)務(wù)員自身的口語(yǔ)，在外國(guó)客戶聽(tīng)來(lái)可能也有口音。因此，與其抱怨，不如多從自己身上找原因，并多跟客戶溝通，提高自己的聽(tīng)力水平。

他告訴C周刊，對(duì)于電話溝通比較生疏的業(yè)務(wù)員，可以在打電話前，先準(zhǔn)備電話主題及提綱，這樣即使客戶有所回復(fù)，也能猜得出其大概的意思。

李智銳總結(jié)，業(yè)務(wù)員要克服這個(gè)問(wèn)題，是需要循序漸進(jìn)的：

首先，業(yè)務(wù)員還是外貿(mào)新人，不能很好地聽(tīng)懂客戶說(shuō)什么時(shí)，建議多通過(guò)文字溝通；

其次，如果實(shí)在需要電話溝通，多利用小技巧幫助理解。如果出現(xiàn)接收障礙的時(shí)候，建議業(yè)務(wù)員請(qǐng)客戶打完電話后發(fā)封郵件，或者是根據(jù)自己的理解，發(fā)封郵件給客戶確認(rèn)；

最后，業(yè)務(wù)員要努力去適應(yīng)客戶的英語(yǔ)表述。不過(guò)，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要業(yè)務(wù)員深耕細(xì)作。

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