中國出口機器：國內即可完成檢修

一臺工程機械銷往國外，一般需要配備1—2名售后服務人員跟蹤，然而遇到產品故障也難以及時掌握情況并快速化解。在機械行業(yè)售后服務需求日益提升的情況下，研發(fā)遠程監(jiān)控診斷平臺，實時為客戶提供遠程監(jiān)測、預警和維修服務，成為機械制造企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，甚至是盈利的新模式。

產品遠程維護遇難題

以往，如果企業(yè)銷售三臺機器到國外甚至國內一些邊遠地區(qū)，為了更好地展開售后服務，往往需要派遣五六個人在當?shù)毓ぷ鲀蓚€月時間，除了指導客戶使用機器，還要負責機器在使用初期的安裝、檢測和維護等各種工作，人工成本非常高。

然而這還僅僅是售后服務的起步，在客戶開始使用產品的三到五年內，都需要有專門的人員或團隊指導機械使用、維護等情況，出現(xiàn)故障要及時跟進維修，而這些售后服務工作也隨著機械使用年限持續(xù)往后推移。

這樣一來，售后服務團隊碰到的問題就越來越多。據(jù)了解，在中東或南美一些小語種國家，買賣雙方有時因為溝通問題，對產品出現(xiàn)的故障理解產生偏差，比如有時產品僅僅是某個零件損壞，但是由于翻譯的偏差和口頭描述不清，故障診斷發(fā)生出入，甚至出現(xiàn)為了換一個零件，就需要特地派人員采購并送往國外的情況。

開發(fā)多種機械診斷平臺

針對產品銷售后，分布地域廣、維護成本高的各種問題，為了破解其在時間和空間上，給機械產品售后服務帶來的阻礙，近期我市一些機械制造企業(yè)的產品遠程檢測平臺紛紛投入應用。

“以前客戶的機器出現(xiàn)問題，一般通過電話、網絡與廠家聯(lián)系，但這些方式都很難從口頭或者書面上，實際反映機器存在的故障和原因?！睍x江聚旺印染機械有限公司相關負責人說，“現(xiàn)在，我們在國內就能實時監(jiān)控銷往國外每一臺機器的情況，機器存在哪些故障，使用者操作是否恰當，某些部位是否超出臨界運行指標，都可以檢測到。”新系統(tǒng)以云計算技術為基礎，通過云端控制將分布在世界各地的機器進行聯(lián)網，系統(tǒng)會實時回傳每臺機器的運行情況，結合可視化技術能夠實現(xiàn)機器的遠程控制、診斷、修復和教學。

而通過智能車載終端和數(shù)據(jù)中心服務器平臺，遠程監(jiān)測產品實時運行情況，威盛機械發(fā)展有限公司也開發(fā)了車載終端和數(shù)據(jù)中心服務器平臺。通過測量分析發(fā)動機機油溫度、機油壓力、水箱水溫等指標，判斷故障信息并反饋給客戶，及時進行產品養(yǎng)護，最大限度降低產品故障率，也大量減少外派售后服務人員。

據(jù)分析，如今一些機械企業(yè)運用遠程監(jiān)控診斷平臺，主要是通過系統(tǒng)檢測提前了解機器的運行情況，對某些超出臨界運行指標的部位，能夠及時通知客戶進行檢修。同時，針對某些容易出問題的部位，還能夠在不停機的情況下完成故障診斷和檢修，進一步降低機器損耗。

售后服務具盈利空間

近年來東南亞、中東和南美等地對印染、工程機械的進口需求日漸增大，這些市場也成為國內機械制造行業(yè)業(yè)務拓展的主戰(zhàn)場?！霸诋a品技術和品質相差不多的情況下，競爭的焦點開始集中在各企業(yè)的售后服務上。”業(yè)內人士分析，現(xiàn)在工程機械行業(yè)已經進入售后服務競爭時代?！霸趪?，買方看重的不是你曾經銷售多少產品，擁有多大的客戶群體，而是關注賣方的售后服務能力能不能滿足當?shù)乜蛻舻男枨蟆！?

為了解決機械產品出口售后服務問題，目前一部分企業(yè)選擇在出口量較大的國家設立辦事處，租用倉庫并配備相應的技術人員，而大多數(shù)企業(yè)還是在客戶出現(xiàn)問題后通過網絡進行書面或口頭溝通，對故障進行確認，再派人維修。然而上述各種傳統(tǒng)方式很難滿足客戶在生產上的需要，停工等待維修也越來越讓客戶難以接受。

工程機械行業(yè)已經進入服務競爭時代，如德國、比利時、日本和美國的一些知名工程機械企業(yè)無不擁有一條強大而完整的產業(yè)鏈，在營銷、服務以及售后等環(huán)節(jié)有著良好的盈利模式。業(yè)內人士表示，表面上看售后服務均由賣方企業(yè)支出，沒有盈利空間，其實不然?！霸谂嘤袌龊涂蛻?，挖掘產品升級和零部件銷售市場方面，售后服務領域都有著很大的作為空間?！?

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