年度電商滿意度TOP20榜：樂(lè)視、小米、國(guó)美在線等“墊底”

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據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心3月10日發(fā)布的《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。

隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，中國(guó)電子商務(wù)研究中心宣布下屬國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)于3月9日起，正式啟動(dòng)為期近一個(gè)月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”。

據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來(lái)連續(xù)四次舉辦該項(xiàng)公益維權(quán)活動(dòng)，此舉旨在通過(guò)外部機(jī)構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“電商315”?；顒?dòng)期間，被譽(yù)為“電商3?15”的年度重磅報(bào)告——《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》也將于3月10日權(quán)威發(fā)布。

據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年315前后、“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種“電商促銷(xiāo)節(jié)”期間，均是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%，海淘占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴2.63%，微商占2.51%，手機(jī)行業(yè)門(mén)戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等）占10.84%。

據(jù)國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，“3?15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”由專(zhuān)題曝光、報(bào)告發(fā)布、消費(fèi)預(yù)警、案例解剖、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、律師坐堂等一系列項(xiàng)目組成，并將重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。

此外，售假、售后服務(wù)等問(wèn)題嚴(yán)峻，是各大電商的通病，需引起各電商企業(yè)的高度重視。報(bào)告發(fā)布了“2015年度全國(guó)零售電商用戶滿意度TOP20榜”發(fā)布。

報(bào)告顯示，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)零售電商的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商” 。

2015年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”國(guó)家戰(zhàn)略的落地推進(jìn)，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，僅阿里平臺(tái)在中國(guó)零售市場(chǎng)的在線交易額（GMV）就高達(dá)29501億元，京東達(dá)4627億元（同比增長(zhǎng)78%），唯品會(huì)也實(shí)現(xiàn)全年總凈營(yíng)收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，乃至號(hào)稱(chēng)“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)堅(jiān)果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標(biāo)、危害健康引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。

而蘇寧易購(gòu)、京東、蜜芽、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、美麗說(shuō)、1號(hào)店、分期樂(lè)、豐趣海淘、蘑菇街十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶體驗(yàn)較好，位居“2015年度全國(guó)用戶滿意度TOP10零售電商” 。

對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為：

——跨境進(jìn)口電商用戶滿意度相對(duì)較差，主要問(wèn)題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務(wù)差，這與目前跨境進(jìn)口電商的行業(yè)急躁中發(fā)展的行業(yè)現(xiàn)象緊密相關(guān)；

——小米、樂(lè)視等品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上

——非自營(yíng)平臺(tái)電商在商品質(zhì)量把控和商家管理上與自營(yíng)電商相比較差，易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)差等問(wèn)題。

據(jù)悉，報(bào)告通過(guò)對(duì)淘寶/天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測(cè)顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板是2015年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。

對(duì)此，據(jù)國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，加大對(duì)電商的監(jiān)管、立法和稅收等問(wèn)題，也成為了今年全國(guó)“兩會(huì)”代表們提案關(guān)注的一大熱點(diǎn)。3月5日上午第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議開(kāi)幕上，李克強(qiáng)總理《政府工作報(bào)告》多處提及與電商消費(fèi)相關(guān)的關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟(jì)、海外倉(cāng)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費(fèi)金融等。無(wú)疑，在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大行其道的背景下，如何更好切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益成為了全社會(huì)普遍關(guān)注的一大焦點(diǎn)與難點(diǎn)。

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