面對各種五花八門的亞馬遜A-Z claim，你不一定非要自吞苦果

在亞馬遜平臺銷售，賣家不可避免都會碰到A-Z claim。而亞馬遜把claim視作賣家的一個污點(diǎn)，假設(shè)每一百個訂單里出現(xiàn)不止一個claim，你可能就有麻煩了，亞馬遜會對你的賬號進(jìn)行審核、凍結(jié)甚至關(guān)閉賬號。

如果賣家收到了一個claim，無需馬上回復(fù)，因?yàn)槟愕拇饛?fù)必須經(jīng)過謹(jǐn)慎考慮，把自己放在最有利的位置。你只有一次回復(fù)的機(jī)會，最好經(jīng)過調(diào)查、并且情緒穩(wěn)定后再回復(fù)。盛怒之下的回復(fù)不會帶來好結(jié)果。

首先，賣家需要從消費(fèi)者的角度考慮，自己哪些地方做錯了？怎么做才能避免再犯錯？從錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，規(guī)范化流程，確保不再犯錯。有時候claim明顯是欺詐，這也無法避免。有些“慣犯”消費(fèi)者知道自己能提交的claim數(shù)量有限，所以這些人會試圖讓你在他們提交claim前給退款。建議賣家這時冷靜思考。如果你非常確定消費(fèi)者在說謊，但金額很小，不妨“屈服”，因?yàn)樘嗟腸laim會讓你整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生危機(jī)。

如果你可以承受claim的后果，那就拒絕敲詐郵件。一個禮貌并且堅(jiān)決的“no”可能會終止買家提交claim。如果發(fā)展成claim，造成了損失，賣家能做的就是減輕余震。

據(jù)了解，claim一般分類兩大類：1、商品沒有收到，2、商品與描述不符

如果買家稱商品沒送達(dá)，你又無法追蹤配送，那你就輸了claim，也只有兩種方式回應(yīng)這個claim：吞下苦果然后全額退款；或者你在claim回復(fù)里向亞馬遜表達(dá)公司未來的計(jì)劃，注意，如果想讓claim回復(fù)被看到，需要在回復(fù)的運(yùn)單號版塊填上信息。有賣家讓這個版塊空白，導(dǎo)致亞馬遜沒有閱讀claim回復(fù)，買家則拿到了退款。

如果在回復(fù)里禮貌的聲明了自己的狀況，亞馬遜會支付退款，雖然賣家有了“黑點(diǎn)”，但是至少保住了錢。

“商品不符合描述”也一樣。如果買家掌握了有效的證據(jù)，請立刻退款。如果買家一開始沒有聯(lián)系你，你可以向亞馬遜反映并投訴，但最終結(jié)果還是你要退款。

但如果你覺得這個claim很可疑，或者消費(fèi)者無理取鬧，那你可以提出上訴。記得附上消費(fèi)者發(fā)送的所有郵件，闡述你是如何回應(yīng)，展示消費(fèi)者如何“無理取鬧”。如果上訴得當(dāng)，你有可能會贏得上訴。

亞馬遜很少直接拒絕claim，很多時候亞馬遜都會批準(zhǔn)claim，然后支付賠償費(fèi)用。所以至少賣家要保住錢，因?yàn)椴徽摻Y(jié)果如何，你都蓋上了這個“污點(diǎn)”。

所以合理地回復(fù)claim值得賣家花時間。比如有個賣家有次從一個消費(fèi)者那收到了兩個claim，她分兩單定了兩件商品，并在下單后的第二天稱沒有收到（雖然標(biāo)題寫的沒收到，但是內(nèi)容卻說商品與描述不符）。這個賣家據(jù)理力爭，而最后亞馬遜稱不是賣家的錯，賣家“贏了”，雖然最后仍然由平臺給消費(fèi)者退款，賣家也有了兩個污點(diǎn)。但是后果尚可接受，因?yàn)橘u家盡可能提供優(yōu)秀的服務(wù)，claim數(shù)量很少。

要讓誠實(shí)的客戶感到滿意，最少化真正的claim，這樣在面對欺詐時更有底氣。

最后賣家是在亞馬遜這個第三方平臺銷售，所以要接受亞馬遜“顧客至上”的規(guī)定，接受亞馬遜評判賣家的方式。不論是否公平合理，這都是亞馬遜平臺的規(guī)定，賣家最好接受，然后在這些規(guī)則內(nèi)行動，或者如果不接受就退出。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）