亞馬遜店鋪被買家留差評，怎么辦？（附具體操作步驟）

亞馬遜有超過二百萬的第三方賣家，占據(jù)了亞馬遜一半以上的銷售額。要在如此多的賣家中取得成功，你必須確保自己獲得較高的客戶反饋評分。

缺少較高的買家反饋評分，賣家就無法輕松獲得買家信任。通常，買家通過瀏覽亞馬遜賣家的反饋評級，就能快速分辨出最可靠、最值得信賴的賣家，特別是兩個價(jià)格一樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者更傾向于購買評分較高的那個。

而負(fù)面反饋則會對賣家產(chǎn)生許多不良影響：

（1）降低你贏得黃金購物車(Buy Box)的可能性。

黃金購物車位于單個商品頁面的右上方，是買家購物時看到的最方便的購買位置。

這意味著贏得黃金購物車能使該賣家的商品獲得最大的可見度，而亞馬遜多個賣家可以銷售同個產(chǎn)品，因此常常需要競爭黃金購物車。

亞馬遜根據(jù)賣家提供的客戶體驗(yàn)，來選定獲得黃金購物車的賣家，因此賣家評級至關(guān)重要。

根據(jù)亞馬遜的評分系統(tǒng)，一個擁有足夠負(fù)面反饋的亞馬遜賣家?guī)缀跏菦]有機(jī)會贏得黃金購物車的，而且其吸引買家的能力也將大打折扣。

（2）負(fù)面反饋可能導(dǎo)致亞馬遜取消你的銷售權(quán)限

訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡稱ODR）是亞馬遜衡量賣家賬戶健康的一個指標(biāo)。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評訂單量（一定時期）/總訂單數(shù)（一定時期）*100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過1%的賣家將喪失銷售權(quán)。這意味只要你的訂單缺陷率高于1%，你的銷售權(quán)將取消。

（3）中評也會對賣家銷售造成損害

任何3星或更低星級的客戶反饋都會對賣家形象造成損害。

因?yàn)閬嗰R遜并不僅僅衡量賣家獲得的平均星級，還會統(tǒng)計(jì)賣家在過去12個月內(nèi)獲得的好評百分比。

因?yàn)閬嗰R遜只把4星和5星評價(jià)納入好評范圍，這意味著3星評價(jià)被納入負(fù)面評價(jià)行列。

幸運(yùn)的是，亞馬遜賣家能夠?qū)ω?fù)面反饋進(jìn)行處理。賣家在遭遇負(fù)面反饋時，可以按照以下3個方法處理：

1、如果買家差評違反了亞馬遜的規(guī)定，可以向亞馬遜申請移除。

有些不符合亞馬遜平臺規(guī)定的差評是可以申請亞馬遜移除，使你保持較高的賣家評級。

不符合亞馬遜規(guī)定的評價(jià)主要有以下幾種：

（1）全部內(nèi)容都是關(guān)于產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)。并且，亞馬遜允許買家在產(chǎn)品頁面撰寫產(chǎn)品評價(jià)，不需在反饋頁面再次進(jìn)行產(chǎn)品評價(jià)。

（2）包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評論等，都被視為不當(dāng)評價(jià)。

（3）包含淫穢或辱罵性的言語。

（4）包含如郵箱地址、電話號碼和姓名等個人信息。

（5）FBA賣家的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品的存儲、包裝、運(yùn)輸和客戶服務(wù)都是由亞馬遜負(fù)責(zé)，因此相關(guān)的負(fù)面反饋都會被亞馬遜移除。（非FBA賣家的產(chǎn)品收到關(guān)于產(chǎn)品的存儲、包裝、運(yùn)輸和客戶服務(wù)等反面的負(fù)面反饋時，亞馬遜不予移除。）

如果你發(fā)現(xiàn)有任何上述情況的負(fù)面反饋出現(xiàn)，可向亞馬遜移除。

2、如果負(fù)面反饋不滿足亞馬遜移除條件，請買家移除。

收到不滿足亞馬遜移除條件的差評時，賣家要積極主動地與買家溝通。因?yàn)橘I家有權(quán)利移除給出的賣家評價(jià)。如果你與買家聯(lián)系，了解賣家留差評的原因，禮貌地請求他們移除差評，他們可能會改變注意。

在這個階段，有一些賣家需要注意的事：

（1）注意買家評價(jià)的時間。買家給出評價(jià)后，有60天的移除評價(jià)期限。如果你拖了一段時間才接觸到買家家，可能會錯過可移除期限。

（2）為自己給買家造成的不便道歉，向買家表達(dá)清楚你的歉意，積極解決買家的問題。

（3）注意不要試圖通過向買家提供退款，請求移除差評，這明顯違反亞馬遜的規(guī)定，可能導(dǎo)致你的賣家賬戶被暫停。亞馬遜希望賣家能花時間解決問題，而不是通過退款了事。

（4）不要在買家發(fā)表差評后，立即要求刪除。首先，你應(yīng)該向買家傳遞你的歉意和解決問題的誠意。如果你立即要求刪除差評，只會給買家留下你只是為了刪除差評，而不是真心想來解決問題的印象。在這種情況下，買家是不會愿意刪除差評的。

如何聯(lián)系買家，處理差評？

首先，進(jìn)入“Feedback Manager”（反饋處理）頁面。

向下滾動，單擊“ View Current Feedback”（查看當(dāng)前反饋）；

找到你要處理的買家評論，然后單擊“Resolve”（處理）按鈕，跳轉(zhuǎn)到“Resolving Negative Feedback”（差評處理）頁面；

點(diǎn)擊黃色“Contact Customer”（聯(lián)系客戶）按鈕；

從下拉菜單中選擇一個主題，輸入消息；

如果你需要添加收據(jù)、文件等，點(diǎn)擊“Add Attachment”添加附件按鈕。

點(diǎn)擊“ Send Email ”（發(fā)送電子郵件），將信息發(fā)送給買家。

如果買家回復(fù)你的消息，但問題并沒有得到解決，你需要更用心地與買家溝通。因?yàn)橐坏﹩栴}得到解決，買家就會回到你的身邊，你就能夠禮貌地請求買家刪除反饋。

如果買家同意移除差評，你需要積極地引導(dǎo)他們?nèi)绾尾僮鳎梢宰屬I家按照以下步驟操作：

首先，登陸買家賬號，查看“Your Submitted Feedback”（你給出的反饋）頁面。

找到訂單，點(diǎn)擊“View  Order  Details”（查看訂單詳情），勾選移除評價(jià)的原因，在點(diǎn)擊選擇“ Remove（移除）即可。

3、如果買方?jīng)]有刪除差評，直接在評論下方給出回應(yīng)。

有賣家表示，曾一而再再而三地向賣家發(fā)送信息，但卻什么回復(fù)都沒收到。

在這樣的情況下，你的差評無法通過亞馬遜或買家移除，那么最好的做法是在買家差評下方直接給出回復(fù)。這樣，看到差評的其他買家也能看到你為解決問題付出的努力。

撰寫差評回復(fù)，請按照以下步驟操作：

首先，訪問賣家“ Feedback Manager”；

向下滾動，選擇“ View Current Feedback”；

查找你要回復(fù)的評價(jià)，然后單擊“Respond”（回應(yīng)），輸入你要回復(fù)的內(nèi)容，最后只需點(diǎn)擊“Submit”（提交）。

在撰寫亞馬遜差評回復(fù)時，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）確保回復(fù)具有專業(yè)的水準(zhǔn)，簡明扼要。為樹立你的專業(yè)形象，不需要在回復(fù)中提及太多細(xì)節(jié)。因?yàn)榛貜?fù)的主要讀者是其他買家，他們并不了解訂單詳情。

例如：“很抱歉,我們的服務(wù)沒能讓您滿意，我們已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)，以確保不再發(fā)生同類事件?！?

（2）避免使用諷刺性或冒失話語。這可能給其他買家留下你不關(guān)心顧客感受的印象，導(dǎo)致你喪失部分潛在客戶。

得到差評并不會把你推入絕境

擁有優(yōu)良的賣家評級是亞馬遜買家獲得成功的關(guān)鍵。但這并不等于，賣家得到了差評就注定失敗。

賣家得到差評時，首先要查看評價(jià)是否違背了亞馬遜的評價(jià)規(guī)則。如果沒有，要積極與買家聯(lián)系協(xié)商，爭取讓買家主動移除差評。

同時，作為賣家得到差評時，要進(jìn)行反思，這些差評能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問題，改善你的服務(wù)，以吸引更多的潛在客戶。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）