美國消費(fèi)者最愛的零售商排名出爐

美國顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index ，簡稱ACSI)的最新報(bào)告顯示，相比在評(píng)價(jià)最高的實(shí)體店購物，美國消費(fèi)者更愿意到頂尖的數(shù)字電商平臺(tái)購物，因?yàn)橘徫矬w驗(yàn)更好。

ACSI零售數(shù)據(jù)顯示，2017年整體零售業(yè)客戶滿意度得分為78.1，較2016年78.3（歷史最高水平）略有下降。電商零售行業(yè)（83降至82）、百貨公司和折扣連鎖店（78降至77）、專業(yè)零售店（80降至79）的客戶滿意度相比2016年都下降了1分。

維多利亞的秘密（L Brands）是唯一一個(gè)客戶滿意度與亞馬遜比肩的，得分為85分。

ACSI總經(jīng)理David VanAmburg表示:“亞馬遜正在進(jìn)軍食品雜貨業(yè)和藥業(yè)，擴(kuò)大其在多個(gè)零售行業(yè)的足跡，亞馬遜的發(fā)展不可阻擋?！?

在所有百貨商場和折扣店中，好市多（Costco）的客戶評(píng)分最高，達(dá)83分，緊隨其后是諾德斯特龍百貨公司 (Nordstrom，81分)，然后是美國東部倉儲(chǔ)式俱樂部運(yùn)營商BJ's、沃爾瑪山姆會(huì)員商店俱樂部和弗雷德邁耶超市連鎖店（Fred Meyer），均得到了80分。

日用品分銷商多來店（Dollar General）是該類別的大輸家，得分從2016年的78分下降到了73分。西爾斯百貨(Sears Holdings)也大幅下跌，從2016年的77分降到了73分，沃爾瑪墊底僅得到了71分。

報(bào)告指出:“隨著商店一家家關(guān)閉，人們的實(shí)體購物越來越不方便，該類別幾乎所有零售商的購物體驗(yàn)都有所下降?！?

專賣店和電商評(píng)分

相比百貨公司和折扣店，消費(fèi)者更享受到專業(yè)商店購買產(chǎn)品。維多利亞的秘密是該類別的大贏家，得分85，緊隨其后是狩獵戶外業(yè)巨頭Cabela's(82)、巴諾書店（Barnes & Noble，81分)和美國專業(yè)汽配零售商O'Reilly Auto Parts(81分) 。

“根據(jù)顧客的說法，專賣店的員工服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，比其他所有零售類別都要出色，”ACSI表示，“而且員工往往具備全面的專業(yè)知識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品有深入了解，能為客戶提供最合理的幫助。”

在電商零售這一塊，亞馬遜以85的高分排名第一，之后是新蛋網(wǎng)（Newegg，83分)，eBay和Overstock都是81分。

亞馬遜的“標(biāo)尺”作用

亞馬遜在零售業(yè)幾乎無處不在，規(guī)模如此之大同時(shí)又能為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，讓消費(fèi)者擁有良好的體驗(yàn)。

亞馬遜在各類零售商的服務(wù)優(yōu)化中，將起到一個(gè)標(biāo)尺作用。為了不落于人后，零售商們必須加緊優(yōu)化步伐。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）