外媒：不止中國(guó)VC賣家在搞鬼，亞馬遜“鍘刀”還會(huì)舉向誰(shuí)？

2018年， 亞馬遜VC賣家利用特權(quán)興風(fēng)作浪（如VC巨蟒事件），引發(fā)了大量亞馬遜第三方賣家的不滿。

這些不良VC賣家，不僅利用特權(quán)為自己爭(zhēng)奪私利——合并大量“verified”好評(píng)使自己的形象在一夜之間就獲得了大幅提升，還利用特權(quán)惡意打擊第三方賣家。許多第三方賣家listing中的產(chǎn)品圖片遭到竄改、listing被劫持、甚至一夜之間被“徒增”了N條差評(píng)，這一系列“黑帽”行為給不少第三方賣家造成了巨大的損失。

面對(duì)如此惡劣的行徑，亞馬遜第三方賣家要如何應(yīng)對(duì)？如何讓亞馬遜采取有效行動(dòng)來(lái)保護(hù)你的利益？具體如下：

正所謂，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。為此，首先你需要清楚，到底亞馬遜平臺(tái)上，VC賣家的“黑帽”行為有多黑！

不法賣家的慣用手段

過去幾個(gè)月里，業(yè)內(nèi)媒體對(duì)于VC賣家利用亞馬遜Vendor Central漏洞以及自己所擁特權(quán)為自己獲利的報(bào)道此起彼伏。

有的賣家一夜醒來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的listing被劫持了，有的賣家商品圖片、標(biāo)題甚至品牌名稱突然之間面目全非，即使注冊(cè)了亞馬遜品牌備案的賣家也遭遇了這種情況。而唯一有權(quán)限對(duì)賣家產(chǎn)品詳情頁(yè)面進(jìn)行更改的就是VC賣家。我們?cè)诒驹驴吹搅薞C賬戶的許多變化，我們可以有把握地得出結(jié)論，這就是原因之一。

這一切都是中國(guó)賣家在作怪嗎？

談到這，不少人將矛頭指向了來(lái)自中國(guó)的VC賣家，是的，確實(shí)有中國(guó)賣家采取了這類令人不齒的策略，然而事實(shí)上，據(jù)外媒報(bào)道，并不只有中國(guó)賣家采取了這種策略。因?yàn)樵S多地區(qū)的賣家，包括美國(guó)賣家都愿意為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而購(gòu)買相關(guān)服務(wù)和軟件來(lái)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行打擊。

據(jù)悉，部分服務(wù)甚至?xí)o賣家提供虛假的買家賬號(hào)。惡意賣家便可借助虛假賬號(hào)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那購(gòu)買商品，而后聲稱商品有假或存在安全問題給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下數(shù)十條的差評(píng)。這還沒結(jié)束，接著惡意賣家會(huì)繼續(xù)利用虛假賬號(hào)，給自己留下的差評(píng)點(diǎn)贊，使得這些差評(píng)獲得額外的權(quán)重，以此來(lái)摧毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

另外，還有賣家通過特殊渠道獲得了寶貴的亞馬遜內(nèi)部數(shù)據(jù)（亞馬遜內(nèi)部人員數(shù)據(jù)泄露），來(lái)幫助自己選品、定價(jià)，以及如何吸引買家來(lái)到自己的頁(yè)面等等。他們還能夠了解什么樣的關(guān)鍵詞更有利，以及何時(shí)要修改關(guān)鍵詞。

不幸的是，一旦大量的賣家開始這樣做，在亞馬遜平臺(tái)上的成功就取決于哪個(gè)賣家愿意在偏門上花最多的錢。在這種情況下，亞馬遜到底是否愿意下狠手解決這些問題就顯得尤為重要。

亞馬遜知道什么，他們?cè)谧鍪裁?

對(duì)于這些問題，亞馬遜并非一無(wú)所知，相反的亞馬遜是最清楚的。雖然還不知道亞馬遜將如何處理，但根據(jù)亞馬遜近期的舉動(dòng)（如打假項(xiàng)目Project Zero的推出），相信2019年亞馬遜將對(duì)所有的政策濫用者采取更嚴(yán)厲的行動(dòng)，當(dāng)然并不僅僅針對(duì)review濫用賣家，此次行動(dòng)的重點(diǎn)可能是不法賣家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起的任何不合理攻擊。例如，為了防止內(nèi)部數(shù)據(jù)再次外流，亞馬遜開始限制部分重要內(nèi)部工具的使用權(quán)限，僅限于需要它們的主要員工，而不是像過去一樣，多個(gè)部門都可使用。

亞馬遜能如何解決這些問題？

當(dāng)然，要挖掘和驅(qū)逐亞馬遜的“黑帽”賣家，亞馬遜需要的不僅僅是決心，他們還需要真正行動(dòng)起來(lái)。亞馬遜需要投入大量人力物力，來(lái)完成包括工具和軟件開發(fā)、人員培訓(xùn)，以及可能的漏洞渠道關(guān)閉等工作。

更先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助亞馬遜識(shí)別操作銷售排名的賣家，自動(dòng)化腳本可以根除關(guān)鍵詞的重復(fù)使用和重復(fù)點(diǎn)擊行為。然而，最終，總是需要人為把控。過去，亞馬遜會(huì)讓調(diào)查人員與客戶經(jīng)理合作處理違反規(guī)定的賣家。然而，由于最近一些客戶經(jīng)理以他們不應(yīng)該的方式幫助賣家，客戶經(jīng)理也成了被調(diào)查對(duì)象，這一操作顯然已經(jīng)失去了效用。

大振人心的是，3月初亞馬遜對(duì)Vendor Central進(jìn)行了大整頓，清洗了大量VC賣家賬號(hào)（僅少數(shù)賬戶得到了恢復(fù)）。不僅如此，亞馬遜對(duì)VC賬號(hào)的申請(qǐng)把關(guān)更嚴(yán)了，部分申請(qǐng)賣家需獲得亞馬遜高級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)和“業(yè)務(wù)案例”豁免。

亞馬遜如何與舉報(bào)濫用行為的賣家溝通？

從過去到現(xiàn)在，亞馬遜對(duì)舉報(bào)者（舉報(bào)存在平臺(tái)濫用行為賣家）的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)如下：

“你好，我們將調(diào)查你提出的問題，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的行動(dòng)。但為了保護(hù)平臺(tái)及賣家隱私，我們將無(wú)法與你分享我們的調(diào)查結(jié)果?！?

對(duì)此，不少賣家表示，亞馬遜能夠采取更有效的回應(yīng)方式。

叢生的亂象正給亞馬遜帶來(lái)巨大的負(fù)面影響，使其不得不正面迎戰(zhàn)。如今，亞馬遜不僅僅要面對(duì)平臺(tái)賣家?guī)?lái)的問題，如假貨銷售、review操作等，還要處理內(nèi)部管理人員。亞馬遜工作人員的工作也更多了，不僅要處理相關(guān)的平臺(tái)濫用報(bào)告，還要關(guān)注其它團(tuán)隊(duì)如何監(jiān)管平臺(tái)。

2019年，逃避或推卸責(zé)任都無(wú)法解決問題，亞馬遜已經(jīng)到了一個(gè)必須處理各種亂象的重要時(shí)刻。否則，它將失去買家的信任，畢竟買家不可能繼續(xù)信任這樣一個(gè)卑鄙賣家能夠生存并興旺發(fā)達(dá)的平臺(tái)?；蛟S亞馬遜賣家和行業(yè)人員可以忍受亞馬遜上正發(fā)生的一些事卻不愿作聲，但當(dāng)主流媒體把這些亂象曝光在消費(fèi)者面前后，這必將在公司內(nèi)外部引起一系列反應(yīng)和變化。

“當(dāng)我遇到“黑帽”賣家時(shí)，我應(yīng)該如何向亞馬遜舉報(bào)？”

首先，你應(yīng)該學(xué)習(xí)如何簡(jiǎn)單地在亞馬遜賣家支持（Seller Support）中開啟Case。這是第一步，但亞馬遜很少會(huì)因此有直接行動(dòng)，其主要作用是創(chuàng)建一個(gè)供后續(xù)參考需要的書面記錄。賣家通常也會(huì)通過電子郵件Community-help@amazon.com或提交其他濫用報(bào)告來(lái)向亞馬遜指出違規(guī)賣家。但要注意的是，你不能依賴這些團(tuán)隊(duì)，指望他們采取明確的行動(dòng)。你還需要將Case升級(jí)到亞馬遜團(tuán)隊(duì)經(jīng)理那，你需要打開一個(gè)品牌備案Case，并聯(lián)系亞馬遜賣家關(guān)系執(zhí)行組（Executive Seller Relations）。

此外，你要知道如何準(zhǔn)確報(bào)告不良賣家的平臺(tái)濫用行為。如果你的報(bào)告非常復(fù)雜、非常長(zhǎng)，并且表達(dá)不準(zhǔn)確，讓人難以理解，那么你也無(wú)法指望亞馬遜團(tuán)隊(duì)采取任何行動(dòng)。

你需要確保自己向相關(guān)調(diào)查人員提供了準(zhǔn)確且有據(jù)可循、可證實(shí)的信息，如果你的報(bào)告僅僅來(lái)自你的猜測(cè)，如果你告訴調(diào)查人員你的懷疑是來(lái)自某個(gè)賣家的推測(cè)，或者含糊其辭地暗示你受到了未知賣家的攻擊，那么亞馬遜也不會(huì)采取行動(dòng)。相反的，如果你掌握理?yè)?jù)，但只是不確定如何撰寫這樣一份報(bào)告，那么你可以找相關(guān)人士或機(jī)構(gòu)（如ecommerceChris等）來(lái)幫忙完成這項(xiàng)工作。

如果你的Case升級(jí)失敗，你需要想辦法向亞馬遜內(nèi)部的人求助，告知他們你存在的問題，以及你希望他們提供的幫助。假設(shè)，你有跟亞馬遜產(chǎn)品類別經(jīng)理，或者亞馬遜平臺(tái)經(jīng)理、亞馬遜任一業(yè)務(wù)開發(fā)人員互動(dòng)過，那么現(xiàn)在是時(shí)候把這些聯(lián)系方式用起來(lái)了。

除了向亞馬遜投訴外，你還能做什么？

除了提交一份條理清晰、簡(jiǎn)單易懂的舉報(bào)報(bào)告，作為亞馬遜第三方賣家，你還有很多事情能做?；蛟S你會(huì)說很多賣家都見識(shí)過“黑帽”賣家，但他們并沒有采取行動(dòng)。然而你需要知道，對(duì)別人的問題視而不見，那么同樣的問題也有可能落到你的頭上。

以下是你能做的一些其它事情：

1、作為亞馬遜賣家，倘若你也曾經(jīng)采取過不良操作，購(gòu)買過“黑帽”服務(wù)，現(xiàn)在停止還來(lái)得及。畢竟一旦被亞馬遜發(fā)現(xiàn)，“黑帽”服務(wù)不會(huì)失去賣家賬戶，你的業(yè)務(wù)才是真正的受害者。

2、與你在亞馬遜上的分類負(fù)責(zé)人交流，明確表達(dá)你的意愿。讓他們知道，你愿意為控制亞馬遜上的不良行為出一份力。為此，你可以從自己開始，整頓并清理自己的產(chǎn)品分類，盡量?jī)?yōu)化賣家購(gòu)物體驗(yàn)，以此來(lái)展示你的誠(chéng)意，畢竟這是他們最關(guān)心的問題之一。

3、對(duì)可能遭受的“黑帽”攻擊有一個(gè)基本的了解。倘若你的亞馬遜業(yè)務(wù)正發(fā)展地如火如荼，相當(dāng)順?biāo)?，那么你很有可能成為“黑帽”賣家的攻擊對(duì)象。他們可能在你的產(chǎn)品listing中提供假冒偽劣產(chǎn)品，利用他們自己的自有品牌產(chǎn)品與你競(jìng)爭(zhēng)，或直接攻擊你的listing和review。

4、制定一個(gè)防御計(jì)劃！為了應(yīng)對(duì)可能的攻擊，你需要制定一個(gè)策略，為“最壞的情況”做好計(jì)劃，例如一旦出現(xiàn)listing被更改或虛假review怎么應(yīng)對(duì)。

5、不要對(duì)“黑帽”賣家和服務(wù)視而不見。“黑帽”賣家人群正在以難以控制的速度增加，這將導(dǎo)致更多的賣家破產(chǎn)，品牌消亡。作為亞馬遜賣家，你不能對(duì)“黑帽”賣家熟視無(wú)睹，因?yàn)橹覆欢奶爝@些“黑帽”策略就被用到你頭上了，你的未來(lái)掌握在你的手中。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）