“黑五”“網(wǎng)一”倒計(jì)時(shí)，出口電商賣家如何做好庫(kù)存、物流和客服準(zhǔn)備？

對(duì)于在線零售商來(lái)說(shuō)，黑五和網(wǎng)一帶來(lái)的興奮和潛在的意外之財(cái)幾乎無(wú)人能及。僅這兩天就足以證明網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為一門大生意。

2018年，網(wǎng)絡(luò)零售商在黑五的銷售額為62.2億美元。

幾天后，隨著網(wǎng)一的日益流行，網(wǎng)購(gòu)總銷售額進(jìn)一步攀升，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)上的支出達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的79億美元。

但假日購(gòu)物季不止兩天。11月到1月的幾個(gè)星期之間的這段時(shí)間往往可以成就或毀掉你一年的利潤(rùn)營(yíng)收。

2019年的展望證實(shí)了假日銷售的重要性。德勤預(yù)計(jì)整個(gè)購(gòu)物季（從11月底到1月初）的網(wǎng)上銷售額將接近1500億美元。

為了收獲一年中最美妙的購(gòu)物時(shí)光帶來(lái)的好處，你需要確保你的電商品牌準(zhǔn)備好利用假期帶來(lái)的在線流量增長(zhǎng)。

那么你如何做好準(zhǔn)備呢？

讓我們來(lái)看看你這個(gè)旺季將要面對(duì)的3個(gè)常見(jiàn)的和關(guān)鍵的絆腳石：

●庫(kù)存短缺

●最后一刻購(gòu)買

●售后客服

我們還將探討你可以采用的解決方案，以迎接這些挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)1、庫(kù)存短缺

缺貨是你永遠(yuǎn)都不希望面對(duì)的事情，但它是電商不可避免的弊端。你一整年都在努力避免缺貨，但在節(jié)假日期間，缺貨的風(fēng)險(xiǎn)可能很高，尤其會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)造成損害。

你不僅會(huì)失去銷售，還會(huì)面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)，如果你不能滿足他們對(duì)產(chǎn)品的需求，許多客戶可能就不會(huì)再來(lái)了。

黑五和網(wǎng)一的雙重打擊，往往使庫(kù)存短缺的可能性變得更大。如果你的在線品牌在黑五前幾天或幾周的生意有所起色，這一點(diǎn)就顯得尤為重要。

另外，你也不要低估了感恩節(jié)的銷售潛力。

根據(jù)BlackFriday.com的數(shù)據(jù)，去年感恩節(jié)的在線銷售額達(dá)到37億美元。黑五和網(wǎng)一之間的周末銷售額也達(dá)到64億美元。

總體而言，從11月1日到11月26日，2018年的在線銷售額為585億美元。

（來(lái)源：Adobe）

所有這些數(shù)字都指向一件事——黑五和網(wǎng)一是大日子，但它們不是消費(fèi)者在網(wǎng)上商店購(gòu)物的唯一日子。如果你沒(méi)有正確地預(yù)測(cè)到休息日銷售，你更有可能遇到缺貨的情況。

另一個(gè)你可能會(huì)遭遇庫(kù)存短缺的原因是，在一年的最后兩個(gè)月里消費(fèi)者的絕對(duì)數(shù)量。在過(guò)去的10個(gè)月里，銷售增長(zhǎng)可能是緩慢的，但在節(jié)日期間，促銷活動(dòng)可能會(huì)成倍增加。

隨著網(wǎng)一的火爆，那些未被充分利用的銷售渠道變成了銷售的溫床，出人意料地削減了庫(kù)存。

解決方案：提前開(kāi)始假期準(zhǔn)備

在為你的電商業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備迎接假日購(gòu)物高峰方面，沒(méi)有什么事是過(guò)早的。你可以盡量提前開(kāi)始預(yù)測(cè)，因?yàn)榧倨谙M(fèi)者開(kāi)始計(jì)劃和購(gòu)買的時(shí)間越來(lái)越早。

此外，你還得考慮那些節(jié)后消費(fèi)者，他們要么在節(jié)后尋找打折商品，要么準(zhǔn)備花掉他們收到的作為禮物的現(xiàn)金。

為此，預(yù)測(cè)的另一個(gè)關(guān)鍵因素涉及到你的供應(yīng)鏈。確保你的庫(kù)存及時(shí)滿足第一級(jí)需求——通常是在11月初，并確保你的補(bǔ)貨計(jì)劃與新年銷售保持同步。比較前幾年的銷售情況，看看你能否發(fā)現(xiàn)任何趨勢(shì)，包括：

●平均銷售額增長(zhǎng)百分比

●整個(gè)業(yè)務(wù)的銷量

●特定銷售渠道的平均銷售增長(zhǎng)百分比

庫(kù)存管理軟件簡(jiǎn)化了這一過(guò)程，并為你的FBA和多渠道配送提供良好的服務(wù)。如果你需要幫助來(lái)理解用于預(yù)測(cè)的計(jì)劃，請(qǐng)考慮合并你使用的庫(kù)存工具和軟件。

單個(gè)解決方案（或者至少將多個(gè)工具縮小到幾個(gè)）可以提高分析效率，使你能夠更快速地理解數(shù)據(jù)并對(duì)其采取行動(dòng)。

最后，不要指望庫(kù)存會(huì)自動(dòng)售出。盡早組織和計(jì)劃你的營(yíng)銷和銷售策略，以利用季節(jié)的高峰和低谷。

●調(diào)整你的廣告，以使其在黑五和網(wǎng)一之前為你的業(yè)務(wù)增光添彩。

●使用你要定位的關(guān)鍵字（短尾和長(zhǎng)尾）優(yōu)化產(chǎn)品詳情和促銷內(nèi)容。

●在感恩節(jié)之前，與當(dāng)前客戶進(jìn)行互動(dòng)，以產(chǎn)生好評(píng)和社會(huì)證明。

●重新向過(guò)去的客戶介紹你的產(chǎn)品，特別是那些上一個(gè)假期購(gòu)物的客戶。使用折扣碼把他們帶回到你的店鋪里。

●創(chuàng)造性地提供產(chǎn)品。促進(jìn)捆綁銷售和升級(jí)銷售配對(duì)互補(bǔ)產(chǎn)品一起增加銷售。

●不要避開(kāi)年終促銷或新年優(yōu)惠，以在假期結(jié)束后仍然保持積極的銷售。你仍然需要銷動(dòng)剩余的庫(kù)存，因此要在緊急銷售或銷售窗口有限的情況下建立緊迫性。

假日購(gòu)物季可能只有兩個(gè)月到三個(gè)月，但你必須盡早開(kāi)始計(jì)劃庫(kù)存。

挑戰(zhàn)2、最后一刻購(gòu)買

有條理的消費(fèi)者會(huì)把假期的細(xì)枝末節(jié)處理得井井有條。

精明的買家等待最佳優(yōu)惠。

購(gòu)買禮物的客戶會(huì)等到促銷的最后一刻才購(gòu)買。

毫無(wú)疑問(wèn)，最后一刻的購(gòu)買是節(jié)日的主要內(nèi)容。網(wǎng)上購(gòu)物的演變導(dǎo)致了次日或加急發(fā)貨請(qǐng)求的流行。

買家購(gòu)買沒(méi)有剩余時(shí)間的產(chǎn)品，并希望在幾天后收到產(chǎn)品的期望會(huì)給你的物流能力帶來(lái)壓力。此外，無(wú)法滿足客戶對(duì)快速（免費(fèi)）送貨的需求可能會(huì)損害你品牌的整體聲譽(yù)。

在紛至沓來(lái)的訂單中，你很難考慮如何優(yōu)化成本，如何選擇最好、最便宜的價(jià)格，以便及時(shí)將訂單送到客戶手中?？蛻羲蟮哪J(rèn)服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用增加，這將吞噬你希望在假期中獲得的利潤(rùn)。

解決方案：擁抱自動(dòng)化

同樣重要的是你提供的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品如何交付是你的成功的關(guān)鍵。為了實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單而及時(shí)的執(zhí)行策略，你可以在每一個(gè)可能的步驟中利用自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化過(guò)程。

從下訂單的那一刻起，自動(dòng)化可以：

●將訂單錄入到適合作為起點(diǎn)的倉(cāng)庫(kù)。

●給店鋪分配最優(yōu)惠和最具成本效益的運(yùn)輸選項(xiàng)，以滿足交付時(shí)間框架。

●承擔(dān)任何冗余或重復(fù)的任務(wù)，以更大限度地提高你的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。

運(yùn)輸過(guò)程并不只限于客戶訂單。庫(kù)存補(bǔ)充也可以從自動(dòng)化中受益。

庫(kù)存管理平臺(tái)從你的銷售數(shù)量中提取數(shù)據(jù)，并將其輸入到預(yù)測(cè)算法中。結(jié)果會(huì)產(chǎn)生一個(gè)采購(gòu)訂單，其中包含你需要的補(bǔ)貨數(shù)量的估計(jì)值。

你無(wú)需花幾天或幾周的時(shí)間來(lái)制定出補(bǔ)貨計(jì)劃，而是可以立即獲得。

即使有一個(gè)很好的物流結(jié)構(gòu)，在過(guò)程中總有一些地方你可以改進(jìn)，包括自動(dòng)化。黑五和網(wǎng)一的銷售額只會(huì)逐年增加，而且只會(huì)增加，所以從今年的假日銷售額中獲取盡可能多的數(shù)據(jù)來(lái)幫助你了解未來(lái)的運(yùn)作是至關(guān)重要的。

電子商務(wù)分析數(shù)據(jù)，如最暢銷的產(chǎn)品、最高銷售時(shí)間表、每次訪問(wèn)的平均花費(fèi)，以及最常購(gòu)買的物品，都可以幫助你在黑五、網(wǎng)一和整個(gè)假期期間制定成功的藍(lán)圖。除此之外，它還可以全年增強(qiáng)你的供應(yīng)鏈和執(zhí)行策略。

庫(kù)存管理軟件也支持收集和處理這些數(shù)據(jù)。

它們通過(guò)無(wú)縫連接銷售、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)（FBA）活動(dòng)，為你的操作創(chuàng)建了一條貫穿線。你可以更好地理解客戶的行為和參與，洞察你的結(jié)構(gòu)是如何工作的，并確定可以改進(jìn)、優(yōu)化的機(jī)會(huì)。

挑戰(zhàn)3、售后客服

從你的網(wǎng)上商店完成付款并不意味著客戶體驗(yàn)結(jié)束。

即使在最初參與并從你的品牌店鋪購(gòu)買產(chǎn)品之后，客戶體驗(yàn)也與你的業(yè)務(wù)成功直接相關(guān)。數(shù)字說(shuō)明了一切：

●93%的消費(fèi)者會(huì)再次從那些提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司購(gòu)買產(chǎn)品；

●96%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)再次光顧一家提供好的退貨體驗(yàn)的店鋪；

●98%的消費(fèi)者說(shuō)送貨體驗(yàn)對(duì)他們的品牌忠誠(chéng)度有直接影響。

那么你的電商業(yè)務(wù)在多大程度上符合這些標(biāo)準(zhǔn)呢？

消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，他們會(huì)更加關(guān)注自己買了什么，以及自己是如何處理的。他們注意小事情，比如：

●長(zhǎng)時(shí)間的等待，以得到一個(gè)問(wèn)題的答案，在線聊天或電話。

●難以理解或片面的退貨或退款政策。

●發(fā)貨跟蹤延遲或不存在，或后續(xù)跟蹤不一致。

所有這些情況都引起了在線消費(fèi)者的警惕。他們可能會(huì)將一次失誤視為異常情況而不予理會(huì)，但如果你一再無(wú)法滿足客戶最基本的期望，就會(huì)給你的品牌留下負(fù)面印象。

在狂熱的假日季節(jié)，尤其是從黑五到網(wǎng)一的高發(fā)期，客戶活動(dòng)的增加給你的客戶服務(wù)和物流業(yè)務(wù)增加了很多壓力。

解決方案：清晰而頻繁的溝通

與準(zhǔn)備庫(kù)存類似，請(qǐng)?jiān)诩倨诘絹?lái)之前制定一個(gè)計(jì)劃，以解決客戶活動(dòng)增加的問(wèn)題。

查看有關(guān)銷售、訂購(gòu)、配送、退貨、換貨和退款的政策。你需要使每個(gè)客服對(duì)所咨詢內(nèi)容的回復(fù)信息簡(jiǎn)潔明了，并且易于用戶在每個(gè)銷售渠道和確認(rèn)電子郵件中找到。

當(dāng)涉及到客戶承諾時(shí)，確保你的技術(shù)平臺(tái)能夠支持它。這包括：

●使你的在線商店快速而輕松地瀏覽清晰發(fā)布的重要信息。

●購(gòu)買后的合理時(shí)間內(nèi)提供跟蹤信息。

●及時(shí)、輕松地處理退貨、換貨或退款。

●事后的交流（無(wú)論是電子郵件，文本還是通過(guò)其他渠道）應(yīng)該在每個(gè)參與點(diǎn)上都過(guò)度向客戶傳達(dá)信息。

你所提供的信息越頻繁和透明，你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要解決的問(wèn)題就越少。

說(shuō)到客服團(tuán)隊(duì)，要防止他們?nèi)耸植蛔慊蜓b備不足以應(yīng)對(duì)假期帶來(lái)的工作量增加。

●預(yù)計(jì)這些客戶查詢將在何時(shí)出現(xiàn)——從黑五到網(wǎng)一期間，直到最后出貨日期的日期，即12月25日之前收貨的日期，以及該日期之后幾周的最高退貨率。

●使用自動(dòng)化來(lái)處理常見(jiàn)的問(wèn)題和答案，并培訓(xùn)你的團(tuán)隊(duì)人員處理詢問(wèn)，不管詢問(wèn)來(lái)自哪個(gè)渠道，包括社交媒體。

●把特別熟悉社交媒體平臺(tái)和溝通的銷售代表，放到你的社交渠道和現(xiàn)場(chǎng)聊天的前線。

總結(jié)

制定有效的假期庫(kù)存管理方法，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，無(wú)疑將使你的品牌受到消費(fèi)者的青睞。

適當(dāng)?shù)挠?jì)劃、預(yù)測(cè)和溝通將幫助你利用黑五和網(wǎng)一這兩個(gè)重要的網(wǎng)購(gòu)日，推動(dòng)你的品牌取得更大的成功。

（來(lái)源：跨境峰哥）

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