自建站賣家如何在拒付（退款）糾紛中“全身而退”？

很少有東西會(huì)像退款（拒付）一樣侵蝕企業(yè)的利潤(rùn)。

當(dāng)顧客覺得他們?cè)谫?gòu)買時(shí)被收取了錯(cuò)誤或不公平的費(fèi)用，他們可以通過申請(qǐng)拒付的過程。這個(gè)過程貫穿開證行，并表明客戶認(rèn)為他們被不公平地收取了產(chǎn)品或服務(wù)的費(fèi)用。

不幸的是，這一過程給賣家?guī)砹撕艽蟮呢?fù)擔(dān)，要他們證明這些收費(fèi)的合法性。這常常會(huì)導(dǎo)致收入和商品的損失。

2016年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，電商行業(yè)因退款損失了約67億美元的收入。

除了直接的金錢成本之外，還有預(yù)防和挑戰(zhàn)這些糾紛的成本，這些糾紛會(huì)成為整個(gè)企業(yè)的負(fù)擔(dān)，會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間和資源。這只是為了收回你已經(jīng)欠下的收入。

最好的情況是，如果你贏得了退款，你通常會(huì)被收取一定的費(fèi)用，平均每次收取25美元，不論最初銷售額是多少。

但現(xiàn)實(shí)情況更糟。如果你的公司遭受太多的退款糾紛，你可能會(huì)被標(biāo)記為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)賣家，這可能會(huì)導(dǎo)致費(fèi)用增加或被特定的支付處理程序直接列入黑名單。

這種打擊甚至可能摧毀你的整個(gè)企業(yè)。

那么，你該如何做出反擊，保護(hù)自己的業(yè)務(wù)呢？

會(huì)什么會(huì)發(fā)生退款？

退款通常是另一個(gè)問題的征兆。避免退款的關(guān)鍵之一是要了解消費(fèi)者的行為和思維方式，這些行為和思維方式會(huì)導(dǎo)致他們做出投訴的決定。

根據(jù)一項(xiàng)研究，約70%的退款出于以下5個(gè)原因：

1、產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的期望不符；

2、產(chǎn)品未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付；

3、產(chǎn)品從未交付；

4、賣家不接受退換貨；

5、客戶并未意識(shí)到費(fèi)用的必要性，誤認(rèn)為這是欺詐。

單憑這些理由不足以讓客戶提出退款申請(qǐng)。大多數(shù)理性的客戶會(huì)首先嘗試通過正常的渠道解決爭(zhēng)端。他們可能會(huì)聯(lián)系你的支持團(tuán)隊(duì)，提出投訴，或者留下差評(píng)。

如果你沒有對(duì)最初的投訴作出回應(yīng)，或者沒有為客戶解決問題，那么客戶完全有可能選擇通過與他們的銀行或發(fā)卡機(jī)構(gòu)提起糾紛來升級(jí)投訴。

5種應(yīng)對(duì)退款的方法

其中大部分步驟包括改善客戶溝通和設(shè)定明確的期望。

以下是一些解決收費(fèi)糾紛的實(shí)用方法。

1、及時(shí)發(fā)送明確的訂單信息

作為一個(gè)消費(fèi)者，最令人不滿的事情之一就是下了訂單卻不知道發(fā)生了什么：訂單被確認(rèn)了嗎？發(fā)貨了嗎？我能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到貨嗎？

從確認(rèn)訂單到發(fā)貨，每一個(gè)關(guān)于訂單的細(xì)節(jié)都與客戶進(jìn)行清楚的溝通。這可以大大緩解客戶的焦慮，并減少因完全混亂而產(chǎn)生的退款。

可以使用Tracktor這樣的應(yīng)用程序，使客戶能夠在你的站點(diǎn)上跟蹤從購(gòu)買到交付來跟蹤訂單。Tracktor提供免費(fèi)計(jì)劃，全新店鋪可以免費(fèi)使用。

2、及時(shí)回復(fù)客戶咨詢

在大多數(shù)情況下，應(yīng)對(duì)退款的最佳方法是在爭(zhēng)議升級(jí)之前解決它。

如果很明顯客戶對(duì)他們的購(gòu)買感到焦慮、失望或不滿，那么你應(yīng)該將其視為整個(gè)交易可能處于危險(xiǎn)中的一個(gè)即時(shí)危險(xiǎn)信號(hào)。在幾乎每一種情況下，為客戶提供退款、交換或其他解決方案來滿足他們的期望，在財(cái)務(wù)上都是有利的。

3、使用清晰的付款描述符

引起爭(zhēng)議的最常見原因之一是賣家使用的賬單描述符看起來不熟悉。客戶在核對(duì)賬單時(shí)，可能認(rèn)不出該公司的名字，并認(rèn)為這是一項(xiàng)錯(cuò)誤的指控，甚至是欺詐。

通過確保你的賬單描述符清晰明了，可以省去很多麻煩。

4、設(shè)置明確的退貨政策

當(dāng)客戶不滿的時(shí)候，將退貨政策隱藏在細(xì)則里肯定會(huì)引起爭(zhēng)議。

不管你的退貨政策是什么，你都應(yīng)該提前告知。與其在客戶不滿意并意識(shí)到他們無法獲得預(yù)期的退換貨時(shí)導(dǎo)致訂單退款，不如用限制性規(guī)則“嚇跑”一些客戶。

5、更新產(chǎn)品描述

產(chǎn)品描述和特定屬性在不同客戶的購(gòu)買決策中起著重要的作用。

因此，確保你的描述始終準(zhǔn)確無誤，并進(jìn)行了更新，以防止不知情的購(gòu)買再次影響你的業(yè)務(wù)。

打擊欺詐以減少拒付

不幸的是，并非所有的消費(fèi)者都像我們想的那樣善良。

據(jù)估計(jì)，每10次退款中就有7次可能是“友好欺詐”。本術(shù)語是指實(shí)際持卡人提出的不正當(dāng)糾紛。

這些可能是一個(gè)特別具有挑戰(zhàn)性的問題，類似于任何形式的入店行竊。不幸的現(xiàn)實(shí)是，盡管你可以采取一些措施來對(duì)抗這種拒付，但為阻止它所采取的措施還是有局限性的。

賣家有責(zé)任證明他們完成了交易。

以下是一些打擊欺詐的技巧：

1、始終遵循信用卡處理協(xié)議

確保你正在收集和處理每筆交易的全部付款細(xì)節(jié)。不要嘗試重新授權(quán)失敗的付款。

2、考慮使用地址驗(yàn)證系統(tǒng)（AVS）

在發(fā)貨之前，使用AVS可以避免信用卡欺詐或友好欺詐”。如果你可以及早阻止可疑交易，那么以后可以節(jié)省大量麻煩、時(shí)間和金錢。

3、保留詳盡的記錄和客戶歷史記錄

當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，你可能需要在糾紛中保護(hù)自己。

在這種情況下，你可以擁有的最佳“武器”就是交易、費(fèi)用、發(fā)貨和交貨的證明，以及任何其他能證明你的說法的細(xì)節(jié)。

最好把這些記錄保存幾年。根據(jù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)或支付機(jī)構(gòu)的不同，在購(gòu)買后的3年內(nèi)，費(fèi)用可能有爭(zhēng)議。

總結(jié)

說到底，沒有哪個(gè)賣家愿意承擔(dān)退款的后果，做好準(zhǔn)備是保護(hù)自己的最佳方式。

（來源：Shopify老站長(zhǎng)）

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