碰上A-Z索賠可以稱(chēng)得上是賣(mài)家的“噩夢(mèng)”,因此采取何種措施減少A-Z索賠情況的發(fā)生是亞馬遜賣(mài)家關(guān)注的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)之一。
不論是大賣(mài)還是小賣(mài),是新賣(mài)還是老賣(mài),顧客都是必須得去關(guān)注維護(hù)的一個(gè)核心部分。如果對(duì)商品不滿(mǎn)意(包括但不限于沒(méi)有收到產(chǎn)品、產(chǎn)品與描述不符等),消費(fèi)者就可以發(fā)起A-Z索賠以此保障自身權(quán)益,這對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)不僅是一筆訂單損失這么簡(jiǎn)單,還會(huì)影響到店鋪的ODR(訂單缺陷率),直接影響到店鋪后期運(yùn)營(yíng)。如果不夠走運(yùn)碰上故意找茬的賣(mài)家的話(huà),盡管賣(mài)家可以通過(guò)A-Z索賠量很快就識(shí)別出來(lái),但還是不足以抵消所有A-Z索賠的損失,這時(shí)候就需要賣(mài)家平衡產(chǎn)品的價(jià)格和索賠產(chǎn)生的費(fèi)用,來(lái)決定采取何種策略予以反饋,從而保證店鋪能正常運(yùn)轉(zhuǎn),獲取收益。
賣(mài)家收到A-Z索賠需求時(shí),首先要對(duì)情況及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤(pán),確認(rèn)是否是由于己方過(guò)失導(dǎo)致的索賠:是不是真的寄錯(cuò)東西、甚至是貨物還沒(méi)有發(fā)出導(dǎo)致的這件事發(fā)生?如果確實(shí)是自身原因?qū)е拢托枰皶r(shí)反思總結(jié)錯(cuò)誤,避免下次發(fā)生同樣的情況;反之,如果確實(shí)不是自身的因素導(dǎo)致的,且包裹上的運(yùn)單還在的話(huà),賣(mài)家就可以把運(yùn)送進(jìn)程和簽收情況作為判斷是否是買(mǎi)家“搞事情”的依據(jù)之一。如果確認(rèn)是買(mǎi)家方面的原因,賣(mài)家還需要對(duì)商品成本和賠償成本進(jìn)行考量,進(jìn)而決定解決此事要采取的策略,如果索賠成本高于維護(hù)客戶(hù)成本的話(huà),就需要果斷地告訴買(mǎi)家自己并不會(huì)妥協(xié),但是在溝通過(guò)程中,一定要記得保持禮貌,維護(hù)和顧客之間的關(guān)系。
作為亞馬遜平臺(tái)上的賣(mài)家,在收到索賠訴求時(shí),顧客并不是賣(mài)家唯一需要溝通的對(duì)象,還有亞馬遜官方。在與亞馬遜進(jìn)行溝通時(shí),必須言簡(jiǎn)意賅,且保持起碼的禮貌。在后續(xù)的填表過(guò)程中,需要注意不要在郵件地址中插入“none”,否則將導(dǎo)致亞馬遜無(wú)法及時(shí)收到表格,錯(cuò)過(guò)訴求時(shí)間后,亞馬遜官方將直接從賬戶(hù)中退款給買(mǎi)家。雖然給亞馬遜反饋不能保證能百分百申訴成功,但最差結(jié)果也就是給顧客賠錢(qián),何妨一試?
賣(mài)家需要及時(shí)和承運(yùn)公司進(jìn)行溝通(包括FedEx和UPS),確認(rèn)包裹投遞情況(是否順利運(yùn)輸?是否已簽收?簽收人是誰(shuí)?)如果包裹已經(jīng)被買(mǎi)家本人簽收,得到相關(guān)證據(jù)后將有利于賣(mài)家后續(xù)維權(quán),并決定選擇何種態(tài)度和手段來(lái)處理索賠訴求。(甚至可以報(bào)警處理),但謹(jǐn)記,與買(mǎi)家溝通時(shí)請(qǐng)務(wù)必保持基本的禮節(jié),如果當(dāng)下無(wú)法冷靜的話(huà),可以給自己一點(diǎn)緩沖時(shí)間。
另外,賣(mài)家必須打起十二萬(wàn)分的精神,來(lái)檢查自己出售的商品是否合規(guī)、詳情頁(yè)是否出現(xiàn)了誤導(dǎo)性信息、listing是否準(zhǔn)確以及己方是否犯了一些運(yùn)營(yíng)錯(cuò)誤。畢竟有索賠訴求的情況發(fā)生時(shí),平臺(tái)、賣(mài)家和買(mǎi)家都有可能是掉鏈子的一方,賣(mài)家必須要誠(chéng)實(shí)清醒的去復(fù)盤(pán),才能吸取教訓(xùn)。當(dāng)然,遵守亞馬遜的各項(xiàng)規(guī)定是避免索賠發(fā)生的最佳手段。
收到A-Z索賠訴求確實(shí)令人不快,但還有Fil會(huì)一直支持賣(mài)家。更專(zhuān)業(yè)更詳細(xì)的A-Z索賠可以咨詢(xún)添加微信號(hào):Fil_eric,專(zhuān)業(yè)的亞馬遜申訴團(tuán)隊(duì)。