10個(gè)在商業(yè)郵件中跟客戶溝通時(shí)你應(yīng)該避免的英文表達(dá)

事實(shí)證明，我們通常都會(huì)高估自己用郵件進(jìn)行有效溝通的能力。

在《Journal Of Personality And Social Psychology》上發(fā)表的一項(xiàng)研究中，郵件作者認(rèn)為收件人會(huì)在大約78%的時(shí)間里正確識(shí)別或理解他們的語(yǔ)氣，但實(shí)際上只有56%的郵件被準(zhǔn)確解讀。

那么你可以如何校對(duì)郵件來(lái)避免誤解呢？

以下常用的短語(yǔ)在很多場(chǎng)景中是不必要的，老生常談的，而且容易被誤解。盡量避免使用它們可以讓你的客戶溝通技巧更上一層樓。

10個(gè)在商業(yè)郵件應(yīng)該避免的英文表達(dá)

1. Sorry to bother you

當(dāng)你想讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)你很有禮貌，因?yàn)槟憧紤]到客戶的繁忙日程，你可能會(huì)這樣說(shuō)，但打開(kāi)一封帶有道歉的郵件，會(huì)破壞郵件的調(diào)性或信譽(yù)。

與其道歉，不如直奔主題：你為什么要聯(lián)系你的客戶，你需要從他們那里得到什么。他們會(huì)更覺(jué)得舒服一些。

2. Let’s touch base

這句話的問(wèn)題在于它是最被過(guò)度使用的商業(yè)用語(yǔ)之一。

要求客戶 “touch base” 的最大問(wèn)題在于它太模糊了。這個(gè)短語(yǔ)并沒(méi)有解釋你想要討論的內(nèi)容，所以會(huì)讓對(duì)方完全不知所云。

把它換成一些可操作的描述，讓客戶知道他們的下一步應(yīng)該是什么，例如：Let’s chat on Friday to make sure you’re well-versed in the new website navigation.

3. To be honest with you …

它通常用于給強(qiáng)調(diào)你的坦率，或軟化直言不諱的評(píng)論說(shuō)帶來(lái)的打擊，比如：To be honest with you, you don’t update your blog frequently enough，但它可能會(huì)產(chǎn)生完全相反的效果，讓你的客戶疑惑：Wait … were you not being honest with me before?

這句看似無(wú)害的話會(huì)讓人覺(jué)得你一直在隱藏自己的真實(shí)觀點(diǎn)，這顯然對(duì)建立信任度不是很好。客戶是在依賴(lài)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以他們希望你能公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)地分享你的真實(shí)意見(jiàn)。

把這句話從你的郵件中刪掉，使用任何拐彎抹角的短語(yǔ)。

4. You should …

你的客戶不需要你為他們做決定。雖然用 “you should” 開(kāi)頭的句子聽(tīng)起來(lái)可能不錯(cuò)，但在電子郵件中很容易被誤解為咄咄逼人或不屑一顧。

你可以使用 “I recommend”，這將確保你的言論被理解為友好的建議。你應(yīng)該盡量提供替代方案，而不是做最后通牒。

5. No problem

客服專(zhuān)家和商業(yè)作家都認(rèn)為 “No problem” 可能是個(gè)大問(wèn)題。這句表面上的禮貌用語(yǔ)通常是對(duì) “Thank you”的回應(yīng)，但它可能傳達(dá)給你的客戶：每當(dāng)你為他們做一些事情時(shí)，實(shí)際上是一個(gè)問(wèn)題?！盢o problem” 聽(tīng)起來(lái)像是你在原諒客戶的冒犯，而不是接受客戶的感謝。

當(dāng)然，這個(gè)考慮有可能有點(diǎn)想多了，不過(guò)還是建議從你不要頻繁使用，你可以用 “You’re welcome”，”It’s my pleasuer”或”Sure thing”來(lái)代替。

6. I’ll try …

在一個(gè)忙碌的商業(yè)世界里，”I’ll try” 聽(tīng)起來(lái)很虛偽。如果你用 “I’ll try to get that done by Wednesday”或 “I’ll try to solve that problem with the product team”來(lái)回應(yīng)客戶的要求會(huì)更好。

在不借助肢體語(yǔ)言和語(yǔ)氣的情況下，通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)，用精確、詳細(xì)的術(shù)語(yǔ)來(lái)傳達(dá)信息是很重要的。即使你真的不確定何時(shí)或是否能夠完成某件事，也要為客戶提供一個(gè)合理的最后期限，但你需要把期限推得足夠遠(yuǎn)，給自己足夠的時(shí)間。

7. The problem is …

與其把問(wèn)題框定為一個(gè)問(wèn)題，不如試著解釋它是一個(gè)已知解決方案的具體挑戰(zhàn)。額外的信息將有助于向客戶保證，你確切地知道問(wèn)題出在哪里，更重要的是，如何解決它。

如果你說(shuō) “The problem is we’re experiencing a system-wide outage”，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)很驚慌也很模糊；但如果你說(shuō) “We’re working on fixing an isolated outage that will have you back up-and-running by the end of the day” ，那么聽(tīng)起來(lái)你對(duì)發(fā)生的事情有把握。

8. I completely understand how you feel

這個(gè)表述可能會(huì)讓一個(gè)已經(jīng)很沮喪的客戶感到更沮喪。

“I understand how you feel” 這句話看似是寫(xiě)給在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到障礙的客戶的貼心、善意之舉，但在郵件中卻會(huì)顯得疏遠(yuǎn)和居高臨下。

當(dāng)事情沒(méi)有按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，你可以用更好/更具體的方式來(lái)與客戶溝通，比如你可以試試 “I can definitely see how this is frustrating for you, and I want to make sure we’re addressing it ASAP.” 以行動(dòng)為導(dǎo)向的語(yǔ)言會(huì)比含糊不清的道歉更能安慰客戶。

9. As I mentioned before …

盡管看起來(lái)你總是一遍又一遍地向客戶解釋同樣的事情，但避免這種扼殺道德的短語(yǔ)還是很重要的。平均每人每天要收到122封郵件，所以如果他們偶爾錯(cuò)過(guò)了你的一些郵件，你要原諒他們。

與其引起注意你在重復(fù)自己的事實(shí)，還不如試著接受一個(gè)事實(shí)：你的客戶跟你一樣也很忙。如果客戶始終沒(méi)有抓住重點(diǎn)，可能是時(shí)候打電話了。不是所有的事情都可以通過(guò)電子郵件解決。

10. Checking in

沒(méi)有什么比在收件箱中看到一個(gè) “Checking in”的主題行更讓收件人感到恐懼了。如果你有一些具體的東西想與你的客戶回顧，直接表明在主題行中就可以了，而不是讓對(duì)方感到恐懼或困惑。（來(lái)源：紅板磚開(kāi)發(fā)信）

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（來(lái)源：紅板磚開(kāi)發(fā)信）