零售專家系列談——大件跨境電商客服怎么做？

和FBA業(yè)務(wù)相比，如何管理客服是一個挑戰(zhàn)。本文從3個維度來討論這個問題：客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點、客服團(tuán)隊的建設(shè)要點。

上個月大健云倉與很多Buyer進(jìn)行了面對面的交流。發(fā)現(xiàn)大多數(shù)Buyer脫胎于FBA銷售，嚴(yán)重缺少客服運(yùn)營和管理的經(jīng)驗。今天粗略地談一下相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)備從3個維度來介紹：

1，客服管理的核心指標(biāo)；

2，客服管理的著手點；

3，客服團(tuán)隊的建設(shè)要點。

客服管理的核心指標(biāo)，我建議是退返品率。計算公式為：

退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫成本

上來一定會有人說，影響退返品率的主要原因，是采購和QC，客服對這件事情的影響太“間接”了。觀點非常正確，客服確實只是整個鏈條最后一個環(huán)節(jié)，重在觀察這個指標(biāo)，而不是用這個指標(biāo)對客服獎懲。

對于大健云倉拿貨的Buyer，產(chǎn)品都是一致的，退返品率是Buyer之間影響利潤率非常重要的一環(huán)。有不少Buyer抱怨，即使Seller（供應(yīng)商）承擔(dān)了全部質(zhì)量原因的退返品賠償，10個點的毛利依然沒有利潤。這里往往就是被客服處理不得當(dāng)，吃掉了全部利潤。分享兩個歐瑞思丹的秘密數(shù)字給大家（均以亞馬遜自發(fā)貨作為標(biāo)準(zhǔn)）：

大件家具，含質(zhì)量問題在內(nèi)，退返品率超過3.5%，就會嚴(yán)重影響銷量。

不含質(zhì)量問題，各種退返品要努力管到1%左右。

客服管理具體應(yīng)該在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的持續(xù)改進(jìn)。

?Return Policy，退返品處理流程的設(shè)計。

?退返品處理的郵件模板。

我舉個例子來說明退返品流程設(shè)計的意義。例如，對于無理由退返品。粗略的處理流程如下：

第一封信：告知客戶需要負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)和15%的再上架費(fèi)用。只要說了再上架費(fèi)用，就是明確提出這件事，一定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客堅持退。說了臟話，或者有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），就直接同意退。否則協(xié)商免除15%再上架費(fèi)，客戶僅負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。既能讓一部分顧客放棄，真退的顧客也盡量降低損失。

第三封信：仍然堅持的話，避免A2Z，只能發(fā)Return Label且給顧客退款。

設(shè)計的時候第一要明確判斷的標(biāo)準(zhǔn)和分支，第二要給客服人員明確地可選擇的處理方案。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫，所有溝通都盡量模板化，不要因為客服人員的外語水平影響了退返品率。

上述兩個管理點不要追求一次就定好，根據(jù)自己的產(chǎn)品，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷迭代修改。

客服團(tuán)隊的建設(shè)要點，內(nèi)容可能特別枯燥，兩個要點：

?急人之所急。

?業(yè)務(wù)獨立。

大多數(shù)Buyer沒有把客服作為重要業(yè)務(wù)團(tuán)隊來重視，這是根子的問題。既然是業(yè)務(wù)團(tuán)隊，關(guān)鍵點之一就是“選人”，選擇具備“急人之所急“個性的人作為客服團(tuán)隊的成員。客戶找來，對于賣家是個概率，對于客戶是100%，需要能體會顧客感受的人來幫助客人。

業(yè)務(wù)獨立的意思是，客服部有在規(guī)則范圍內(nèi)自己確定售后處理辦法的權(quán)利。客服處理流程不需要和銷售協(xié)商，第二步流程設(shè)計時，客服人員有明確的可選擇的處理方案。我個人建議客服部門按照如下優(yōu)先級順序來處理問題：

為既定流程要求負(fù)責(zé)→沒有流程的，為行業(yè)一般準(zhǔn)則負(fù)責(zé)→不清楚一般準(zhǔn)則的，為客人負(fù)責(zé)。

這里面是絕對不包含【為銷售負(fù)責(zé)】【為公司利潤負(fù)責(zé)】這樣的態(tài)度。因為客服作為售后窗口，收到感謝信和收到投訴比起來，差別何止百倍。每天在這么大的負(fù)能量之下，靠什么堅持？靠什么保證服務(wù)品質(zhì)？

靠獨立決策權(quán)！這會讓客服部門的每一個同事感受到他們不是在擦屁股，是在“幫助”客人解決問題，是在“服務(wù)”客人保護(hù)客人利益。這才能讓人在解決問題的過程中收獲自我認(rèn)可和榮譽(yù)，業(yè)務(wù)骨干才能留?。ú恢劣诒罎㈦x職），業(yè)務(wù)才能踏上正向的循環(huán)。

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(編輯：江同)

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