電商旺季的物流派送快問快答

近日，在接受KrAsia（36氪海外）采訪時，Ninja Van CEO黎常文先生和COO Joel Ong先生分享“電商繁榮與物流需求息息相關”的相關觀點。以下為內容摘要：

（圖左為：黎常文，圖右為：Joel Ong）

1.今年雙十一，電商用戶對物流派送有哪些與往年不同的需求？

除了在時效上，顧客有一貫的要求外，我們發(fā)現(xiàn)顧客越來越期待可以即時互動與追蹤的可靠服務。因此我們在旺季到來前推出了NinjaChat的工具，使用社交工具，即可實現(xiàn)顧客與客服人員的互動溝通，實時跟蹤包裹狀況，確保包裹順利送達。

*NinjaChat（能者聊天）是自主開發(fā)的物流服務系統(tǒng)，用戶可通過如Telegram、Line、Facebook 、Messenger等社交媒體平臺介入，與NinjaVan進行即時無縫的交流，有AI與人工服務，跟蹤包裹軌跡，實時協(xié)調包裹派送安排。

2.如何應對電商消費旺季激增的包裹處理量？

首先，Ninja Van的操作與派送團隊基本是自營的，在管理上與穩(wěn)定性上很有保障。在疫情期間，我們已累積了良好的經(jīng)驗，并在旺季來臨前配置了更多的物流設施與設備，擴大操作團隊規(guī)模，完善和簡化流程并對人員進行培訓，確保有足夠的人員與資源應對旺季激增的包裹量。

*東南亞電商旺季包括：雙十一、黑五（感恩節(jié)后的星期五）、雙十二、圣誕節(jié)、新年假期、春節(jié)（中國農歷年）。

3.與點到點配送模式相比，Ninja Van中心輻射型派送模式優(yōu)勢如何在旺季中突顯？

Ninja Van并不把點對點配送玩家視為競爭對手，而是將用戶群體進行了分流。我們把更多眼光放在物流模式是否能促進消費者有更多、更活躍的網(wǎng)上購物行為，并為此花更多的錢。中心輻射型的物流方式更為系統(tǒng)化、流程化，也更為經(jīng)濟實惠；點對點配送的服務會更為昂貴一些，但目前因缺少規(guī)?；\營，中心輻射型派送模式覆蓋范圍不夠廣泛。

4.部分電商平臺推出2小時送達服務，Ninja Van如何看待這個趨勢？

2小時送達服務對于諸如生鮮配送等確實比較有優(yōu)勢，然而，對于涉及到不同區(qū)域的物流與派送的大部分的電商消費來說，并沒有展現(xiàn)出對2小時配送有很大的依賴與增長趨勢。事實上，絕大多數(shù)的線上消費賣家與買家并不在同一個區(qū)域，或者至少在城市的兩端，受客觀條件的影響，兩小時的送達是幾乎不可能完成的，同時它也會導致物流成本變高，其實消費者是可以理解這一點。但是，2小時送達服務是一個很好的營銷工具，特別是在官方平臺針對某些特定商品、特定區(qū)域等進行相應補貼的情況下。但不得不說，它僅占整個電子商務的很小一部分。

5.東南亞物流初創(chuàng)企業(yè)是否也有借鑒中國物流的運營經(jīng)驗？

當然！作為區(qū)域玩家，中國模式當中的迅速響應和無縫溝通對接是最值得借鑒的經(jīng)驗之一。當客戶在貨物進行運輸與派送的過程中遇到問題時，能夠迅速聯(lián)系到工作人員尋求解決方法，這大大提升了區(qū)域物流派送體驗。這些高素質的中國模式，依賴于人性化甚至是超人性化服務承諾，非常貼近客戶。然而，由于東南亞特定的地理條件限制，我們也不能完全復制粘貼中國的運營方式，需針對不同國家的實際情況進行本土化與個性化的布局，我們也一直為此而努力。

6.Ninja Van是否在考慮擴張業(yè)務版圖與范圍？

未來的半年，Ninja將覆蓋更多的東南亞地區(qū)，包括文萊。業(yè)務上我們會為買家和賣家提供更多便捷的服務模式，支持社交電商的增長；此外，也會在幫助賣家實現(xiàn)上游供應鏈搭建與采購方面匹配更多的資源。

（編輯：江同）

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