從去年七月二十七號(hào)開(kāi)始，亞馬遜客服不會(huì)再受理賣(mài)家的negative feedback移除事項(xiàng)?，F(xiàn)在亞馬遜新推出了一個(gè)功能叫做Feedback Manager，來(lái)專(zhuān)門(mén)處理有關(guān)negative feedback?申述移除的事宜，同時(shí)用來(lái)統(tǒng)計(jì)feedback rating。

亞馬遜官方郵件通知如下：
Headlines
Updated process for feedback removal requests
Jul 27, 2017
In
order to simplify the steps needed to respond to customers and manage?
negative feedback, starting July 27, 2017, all sellers must use the?
Feedback Manager page for all feedback interactions. As part of this?
change, you won't be able to request feedback removal through Contact?
Us, and Seller Support associates will no longer evaluate feedback?
requests. Learn more about Feedback Manager.

那么，如何通過(guò)Feedback Manager這一功能刪掉feedback呢？
1，找到差評(píng)








2，找到差評(píng)之后，點(diǎn)擊“details”，這個(gè)時(shí)候下面會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)長(zhǎng)方形模塊，大家仔細(xì)看第二個(gè)模requestremoval




點(diǎn)擊request removal向亞馬遜申請(qǐng)移除，也不需要說(shuō)什么理由，類(lèi)似開(kāi)了一個(gè)auto-case。然后亞馬遜會(huì)在很短的時(shí)間之內(nèi)給你反饋，告訴你能不能移除。
給賣(mài)家?guī)?lái)的影響
1，亞馬遜大幅提高了刪除negative feedback的門(mén)檻，negative feedback 變得難以刪除。如果feedback中不僅包含對(duì)產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)，還包含了對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)和物流配送的評(píng)價(jià)，即使是FBA配送，亞馬遜也不會(huì)刪除的。
以下幾種情況亞馬遜可以幫忙刪除：
feedback中包含猥褻或粗俗的語(yǔ)言feedback中包含買(mǎi)家的個(gè)人信息，如全名、郵箱、電話號(hào)碼feedback全是對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（這屬于僭越review功能）feedback全是是對(duì)亞馬遜FBA配送物流和服務(wù)的評(píng)價(jià)大家可參見(jiàn)下面新出的關(guān)于移除negative feedback 大致規(guī)則就明白了。


可以看出，亞馬遜是強(qiáng)烈建議賣(mài)家和顧客協(xié)商解決刪除。
1、雖然亞馬遜官方表示如果feedback 是對(duì)于產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)是可以刪除的。但是我們?nèi)耘f收到不少賣(mài)家的反饋，即使feedback全部都是對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，即使是FBA配送, 現(xiàn)在幾乎也很難刪除了。
2、惡意差評(píng)變得更加簡(jiǎn)單：刪除negative feedback變得更加困難，然而相反的是，惡意差評(píng)害人變得非常簡(jiǎn)單。即使賣(mài)家是FBA，惡意差評(píng)的買(mǎi)家也可以把你的feedback rating拉低。
3、亞馬遜處理feedback效率變快?？赡軒追昼娋蜁?huì)給反饋。大大節(jié)省了賣(mài)家的時(shí)間。 查看全部

亞馬遜賣(mài)家對(duì)review是非?？粗氐?，那么對(duì)于已經(jīng)留下feedback的買(mǎi)家怎樣再次邀請(qǐng)review呢

現(xiàn)在網(wǎng)上有一些可以索要好評(píng)(review)的軟件，但效果似乎都不是太好，甚至?xí)鹳u(mài)家反感而帶來(lái)差評(píng)，結(jié)果適得其反。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，在這里為大家介紹一款亞馬遜管理軟件sellingexpress,其中有一個(gè)“根據(jù)feedback索要review”的功能，經(jīng)過(guò)部分用戶的試用反饋，效果相當(dāng)不錯(cuò)，回評(píng)率達(dá)到25%，而且都是好評(píng)。

1.打開(kāi)“索要好評(píng)模版”








2.編輯模版

模板的內(nèi)容最好是有針對(duì)性的，如：針對(duì)留了feedback的買(mǎi)家特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)。




3.同步feedback

Feedback的好評(píng)需要通過(guò)SellingExpress客戶端同步下載，客戶端中點(diǎn)一下“下載Feedback”即可?？蛻舳讼螺d地址在“SellingExpress在線系統(tǒng)-->Amazon feedbck”中，同步好的Feedback也在這個(gè)模塊。

注：客戶端只能在Amazon帳號(hào)所在電腦運(yùn)行，要定期點(diǎn)“下載Feedback”




4.發(fā)送測(cè)試郵件




在模板“操作”中點(diǎn)【發(fā)送測(cè)試郵件】，測(cè)試郵件將發(fā)送到窗口中你指定的Email中，有時(shí)測(cè)試郵件可能會(huì)可能會(huì)在垃圾郵箱中，但只要系統(tǒng)顯示發(fā)送成功，即表明模板設(shè)置正常，后面模板啟用后，亞馬遜后臺(tái)可以正常收到郵件。








5.查看郵件

模板設(shè)置好后，郵件將在30分鐘內(nèi)自動(dòng)生成，如果想盡快查看郵件，可以在“操作”中點(diǎn)【生成郵件任務(wù)】，生成后將在列表“待發(fā)送”中顯示郵件數(shù)量，點(diǎn)郵件數(shù)量則看到生成的郵件。








6.啟用模版

選中列表中的模板，在“選項(xiàng)”中點(diǎn)【啟用模板】，模板啟用后，系統(tǒng)就會(huì)在指定的時(shí)間發(fā)送郵件了。




7.查看已發(fā)送郵件

在系統(tǒng)“已發(fā)送”中可以查看等待發(fā)送與已經(jīng)發(fā)送的郵件，發(fā)送成功的郵件將顯示在亞馬遜后臺(tái)的“Sent Message”列表中。

(注：郵件中的鏈接與圖片在亞馬遜后臺(tái)可能會(huì)被屏蔽，但買(mǎi)家收到的Email中顯示正常，買(mǎi)家在郵件中點(diǎn)鏈接就可以直接留Review)




? 查看全部

?就評(píng)價(jià)體系的范疇而言，亞馬遜和其他平臺(tái)一個(gè)最大的區(qū)別是這個(gè)平臺(tái)除了賣(mài)家們非常熟悉的訂單評(píng)價(jià)(Customer Feedback)之外還有產(chǎn)品評(píng)價(jià)(Product Review)這個(gè)概念。我們可以從兩者之間的區(qū)別當(dāng)中了解到亞馬遜引入這個(gè)概念的用意。

Customer Feedback

1、針對(duì)于某個(gè)訂單，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括客服，物流，產(chǎn)品本身... ...

2、不符合亞馬遜規(guī)定的Customer Feedback，賣(mài)家可以向亞馬遜申請(qǐng)移除：

3、買(mǎi)家必須要下訂單以后才有可能留下Customer Feedback

4、如果買(mǎi)賣(mài)雙方不干預(yù)，亞馬遜不會(huì)主動(dòng)移除Customer Feedback

5、Customer Feedback 會(huì)影響賣(mài)家賬戶 ODR指標(biāo)

6、歸屬于賣(mài)家，當(dāng)賣(mài)家刪除了某個(gè)Customer Feedback 相關(guān)的Listing ，那么此Customer Feedback 將不會(huì)繼續(xù)影響這個(gè)Listing

Product Review

1、只能針對(duì)產(chǎn)品本身，與客服和物流等其他產(chǎn)品除外的因素?zé)o關(guān)

2、如果Product Review 不是針對(duì)產(chǎn)品本身做評(píng)價(jià)，而是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面，賣(mài)家可以向亞馬遜申請(qǐng)移除

3、任意買(mǎi)家賬戶只要之前有在亞馬遜平臺(tái)有過(guò)一次購(gòu)物記錄，就可以針對(duì)平臺(tái)的幾乎任意產(chǎn)品編寫(xiě) Product Review，無(wú)需一定購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品

4、亞馬遜系統(tǒng)本身也會(huì)對(duì)Product Review 進(jìn)行評(píng)估，如果系統(tǒng)發(fā)有違規(guī)，亞馬遜會(huì)自己刪除該P(yáng)roduct Review

5、Product Review 不會(huì)影響 ODR指標(biāo)

6、歸屬于產(chǎn)品，會(huì)一直影響這個(gè)產(chǎn)品listing，即便是上傳這個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)家后期刪除listing，這些Product Review 還是會(huì)顯示并且繼續(xù)影響后期跟賣(mài)這個(gè)產(chǎn)品的其他賣(mài)家

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣(mài)家使用5星系統(tǒng)來(lái)反饋等級(jí)是怎么樣的?

好評(píng)(Positive Feedback)：5星或4星

中評(píng)(Neutral Feedback)：3星

差評(píng)(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計(jì)算賣(mài)家的反饋評(píng)分?

利用計(jì)算公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)

備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照 30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。

怎樣避免差評(píng)?

1、盡量使用好一點(diǎn)的物流渠道，保證時(shí)效;

2、及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問(wèn)題，要讓他覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是可以解決的;

3、及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問(wèn)題較多的產(chǎn)品清倉(cāng)后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導(dǎo)買(mǎi)家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認(rèn)客戶收到貨的情況下，通過(guò)亞馬遜站內(nèi)信主動(dòng)給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request，說(shuō)我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問(wèn)他是否對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評(píng)價(jià)，如果不滿意，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)幫助他解決遇到的各種問(wèn)題。 不能說(shuō)給客戶退多少錢(qián)，讓他給好評(píng)，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會(huì)警告的， 亞馬遜不允許賄賂買(mǎi)家;

3、如果買(mǎi)家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導(dǎo)買(mǎi)家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買(mǎi)家賬號(hào)后，鼠標(biāo)移動(dòng)到“Your Account”，在下拉框界面中點(diǎn)擊“Your Orders”。(以美國(guó)站為例)






步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購(gòu)買(mǎi)過(guò)的訂單，找到買(mǎi)家想要留評(píng)價(jià)的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評(píng)價(jià)。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點(diǎn)擊“Leave Seller Feedback”，填寫(xiě)店鋪評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體如下圖所示：











步驟四、Feedback內(nèi)容填寫(xiě)完成之后，點(diǎn)擊“Submit Feedback”。






有關(guān)“買(mǎi)家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

收到差評(píng)(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評(píng)的原因所在，到底是自身出的問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng);

2、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買(mǎi)家溝通之外，最好能夠友好的跟買(mǎi)家電話溝通，以此提升處理差評(píng)的效率;

3、差評(píng)后面都有一個(gè)Resolve按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣(mài)家和買(mǎi)家協(xié)商處理差評(píng)，因此，收到差評(píng)Negative Feedback，首先需及時(shí)與買(mǎi)家溝通，了解實(shí)際情況，了解買(mǎi)家給差評(píng)的具體原因，然后再對(duì)癥下藥，跟買(mǎi)家友好溝通看看買(mǎi)家是否可以移除;

5、如果責(zé)任在于買(mǎi)家的無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除，賣(mài)家可以嘗試向亞馬遜申請(qǐng)移除哦!

如何移除差評(píng)Feedback?

差評(píng)Feedback只能是買(mǎi)家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣(mài)家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)Feedback

1. 評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ) 。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. 評(píng)價(jià)中包含了賣(mài)家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣(mài)家的服務(wù)。The entire feedback comment is a product review.

如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣。

但如果評(píng)價(jià)到了賣(mài)家的服務(wù)就不可能移除， 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后寫(xiě)一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.






5. 如果顧客在留評(píng)時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫(xiě)的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

6. 如果顧客威脅我們說(shuō)不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理。同時(shí)如果賣(mài)家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷(xiāo)售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買(mǎi)家留差評(píng)后賣(mài)家積極主動(dòng)的和買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取和買(mǎi)家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除。(留差評(píng)后60天內(nèi)買(mǎi)家可以移除該差評(píng))賣(mài)家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買(mǎi)家賣(mài)家雙方，而買(mǎi)家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過(guò)幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。

了解到什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來(lái)看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：











1，登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁(yè)的最底部都有個(gè)contact seller support：

2，點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：

3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search






4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)






以上就是提交向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)的步驟。

B、如果買(mǎi)家愿意刪除差評(píng)Feedback，可以讓買(mǎi)家按照以下步驟操作(以美國(guó)站為例)：

步驟一、點(diǎn)擊進(jìn)入亞馬遜前臺(tái)首頁(yè)：https://www.amazon.com/ ，把鼠標(biāo)滾動(dòng)到右側(cè)，點(diǎn)擊“Your Account”，如下圖所示：






步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：






步驟三、找到買(mǎi)家打算移除Feedback對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊該訂單之后，點(diǎn)擊“Remove”按鈕，如下圖所示：






步驟四、按照上述步驟，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)如下圖所示，買(mǎi)家根據(jù)實(shí)際情況，選擇移除的原因，最后點(diǎn)擊“Remove”按鈕，確定移除即可。






注意：買(mǎi)家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。 查看全部

Dear recent customer,

We noticed your shipment recently arrived and are contacting you in regards to the satisfaction level of the product you purchased from us. If you would, please visit the feedback section of the product in question, and leave a small rating and comment. If you have any disputes, or just have a question, do not hesitate to contact us.

Thank you,

Blah Blah Blah Seller

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Dear recent customer,

Thanks for your continuous support to our store, and we are striving to improve ourselves in terms of service, quality, sourcing, etc. It would be highly appreciated if you could leave us a positive feedback, which will be a great encouragement for us. If there’s anything I can help with, don’t hesitate to tell me.

Best Regards

Blah Blah Blah Seller
? 查看全部

眾所周知，F(xiàn)eedback對(duì)亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，好評(píng)Feedback間接影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲，但是差評(píng)Feedback太多嚴(yán)重影響ODR超標(biāo)，相信這是令亞馬遜賣(mài)家感到非?？鄲赖氖虑椋敲慈绾我龑?dǎo)買(mǎi)家留Feedback呢?又如何將那些差評(píng)的Feedback移除呢?下面就跟大家分析交流下。

什么是Feedback?

Feedback是店鋪評(píng)價(jià)，指客戶對(duì)他所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))，必須有訂單才可以留。它包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等等一系列的因素。

賣(mài)家使用5星系統(tǒng)來(lái)反饋等級(jí)是怎么樣的?

好評(píng)(Positive Feedback)：5星或4星

中評(píng)(Neutral Feedback)：3星

差評(píng)(Negative Feedback)：2星或1星

怎么計(jì)算賣(mài)家的反饋評(píng)分?

利用計(jì)算公式：反饋評(píng)分=好評(píng)總數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)

備注：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照最好30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。

收到差評(píng)(Negative Feedback)該怎么辦?

1、先查看Negative Feedback的具體內(nèi)容，冷靜的判斷差評(píng)的原因所在，到底是自身出的問(wèn)題還是客戶惡意差評(píng);

2、遇到差評(píng)，除了常規(guī)的發(fā)郵件和買(mǎi)家溝通之外，最好能夠友好的跟買(mǎi)家電話溝通，以此提升處理差評(píng)的效率;

3、差評(píng)后面都有一個(gè)Resolve按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評(píng)的具體方案。注意，只有當(dāng)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)為1星或2星時(shí)，Resolve才可用哦;

4、亞馬遜都是比較傾向于賣(mài)家和買(mǎi)家協(xié)商處理差評(píng)，因此，收到差評(píng)Negative Feedback，首先需及時(shí)與買(mǎi)家溝通，了解實(shí)際情況，了解買(mǎi)家給差評(píng)的具體原因，然后再對(duì)癥下藥，跟買(mǎi)家友好溝通看看買(mǎi)家是否可以移除;

5、如果責(zé)任在于買(mǎi)家的無(wú)理差評(píng)或者惡意差評(píng)，溝通無(wú)果，不愿意刪除，賣(mài)家可以嘗試向亞馬遜申請(qǐng)移除哦!

怎樣避免差評(píng)?

1、盡量使用好一點(diǎn)的物流渠道，保證時(shí)效;

2、及時(shí)處理客戶郵件，從客戶的角度出發(fā)，幫助他解決問(wèn)題，要讓他覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是可以解決的;

3、及時(shí)關(guān)注店鋪和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，將差評(píng)和問(wèn)題較多的產(chǎn)品清倉(cāng)后進(jìn)行停售或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

如何引導(dǎo)買(mǎi)家留Feedback?

1、首先查看客戶訂單物流信息，客戶是否已收到貨;

2、在確認(rèn)客戶收到貨的情況下，通過(guò)亞馬遜站內(nèi)信主動(dòng)給客戶發(fā)郵件，并把郵件的subject選擇為feedback request,說(shuō)我們注意到他最近已經(jīng)收到貨，問(wèn)他是否對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)滿意，如果滿意，可經(jīng)給我們的店鋪留下評(píng)價(jià)，如果不滿意，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)幫助他解決遇到的各種問(wèn)題。 不能說(shuō)給客戶退多少錢(qián)，讓他給好評(píng)，這樣亞馬遜發(fā)現(xiàn)了會(huì)警告的， 亞馬遜不允許賄賂買(mǎi)家;

3、如果買(mǎi)家同意給您留feedback了，那么可以按照以下步驟引導(dǎo)買(mǎi)家留feedback。

步驟一、登陸亞馬遜買(mǎi)家賬號(hào)后，鼠標(biāo)移動(dòng)到“Your Account”，在下拉框界面中點(diǎn)擊“Your Orders”。(以美國(guó)站為例)






步驟二、在“Your Orders”里邊，可以看到所有購(gòu)買(mǎi)過(guò)的訂單，找到買(mǎi)家想要留評(píng)價(jià)的訂單，注意要顯示“Delivered”了才可留Feedback評(píng)價(jià)。

步驟三、按照上述步驟操作之后，點(diǎn)擊“Leave Seller Feedback”，填寫(xiě)店鋪評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體如下圖所示：











步驟四、Feedback內(nèi)容填寫(xiě)完成之后，點(diǎn)擊“Submit Feedback”。






有關(guān)“買(mǎi)家如何留Feedback步驟”，亦可參看此鏈接：

http://www.amazon.com/gp/help/ ... 37774

如何引導(dǎo)買(mǎi)家移除差評(píng)Feedback?

差評(píng)Feedback只能是買(mǎi)家移除或是亞馬遜幫忙移除，賣(mài)家不能自己移除。

A、向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)Feedback

1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ) 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2. The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

評(píng)價(jià)中包含了我們賣(mài)家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等信息。

3. The entire feedback comment is a product review.

全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣(mài)家的服務(wù), 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評(píng)價(jià)到了賣(mài)家的服務(wù)就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4. The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉，然寫(xiě)一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.






5. 有些顧客在留評(píng)價(jià)的時(shí)候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫(xiě)的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

6. 還有一種情況是顧客威脅我們說(shuō)不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時(shí)如果賣(mài)家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷(xiāo)售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我們建議買(mǎi)家留差評(píng)后賣(mài)家積極主動(dòng)的和買(mǎi)家溝通，爭(zhēng)取和買(mǎi)家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除，(留差評(píng)后60天內(nèi)買(mǎi)家可以移除該差評(píng))賣(mài)家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買(mǎi)家賣(mài)家雙方，而買(mǎi)家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過(guò)幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。

了解到了什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來(lái)看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：

1，登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁(yè)的最底部都有個(gè)contact seller support：

2，點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：













3，選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search






4，按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)







以上就是提交向亞馬遜申請(qǐng)幫忙移除差評(píng)的步驟。

B、如果買(mǎi)家愿意刪除差評(píng)Feedback，可以讓買(mǎi)家按照以下步驟操作(以美國(guó)站為例)：


步驟一、點(diǎn)擊進(jìn)入亞馬遜前臺(tái)首頁(yè)：https://www.amazon.com/ ，把鼠標(biāo)滾動(dòng)到右側(cè)，點(diǎn)擊“Your Account”，如下圖所示：




步驟二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一欄找到“Seller Feedback Submitted By You”點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：






步驟三、找到買(mǎi)家打算移除Feedback對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊該訂單之后，點(diǎn)擊“Remove”按鈕，如下圖所示：






步驟四、按照上述步驟，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)如下圖所示，買(mǎi)家根據(jù)實(shí)際情況，選擇移除的原因，最后點(diǎn)擊“Remove”按鈕，確定移除即可。






注意：買(mǎi)家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。

附：賣(mài)家朋友們可以將以下鏈接發(fā)給買(mǎi)家，引導(dǎo)其按照步驟去留Feedback或移除差評(píng)Feedback：

https://drive.google.com/file/ ... i%3D1 查看全部

消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是很重要的，因?yàn)樗麄兊脑u(píng)論會(huì)直接影響到其他賣(mài)家是否購(gòu)買(mǎi)你的商品。在亞馬遜的賣(mài)家管理系統(tǒng)中，包含著兩個(gè)分別獨(dú)立卻有相互影響的評(píng)價(jià)體系：Feedback和Review。雖然兩者是不同的評(píng)分體系，但對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。
Feedback和Review的相同點(diǎn)
Feedback和Review都是讓買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品和服務(wù)做出評(píng)價(jià)，并會(huì)對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生影響。

Feedback和Review的區(qū)別
1、Feedback歸屬于店鋪，是顧客留下的，Review歸屬于Listing, 是平臺(tái)用戶留下的。
2、Feedback是客戶針對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的訂單做出的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)內(nèi)容包含產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)水平，發(fā)貨時(shí)效和物品與描述的一致性等方面?！eview則是亞馬遜用戶對(duì)產(chǎn)品Listing做出的評(píng)價(jià)，Review只針對(duì)于產(chǎn)品本身，不包括其他方面。
3、買(mǎi)家在對(duì)賣(mài)家店鋪留下Feedback的同時(shí)，可以對(duì)賣(mài)家的Listing本身做出Review評(píng)價(jià)，但對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的用戶，在留了Review之后，并不能對(duì)賣(mài)家店鋪?zhàn)龀鯢eedback。
4、Feedback的好壞會(huì)直接影響著ODR指標(biāo)的變化，Listing直接影響到該條Listing的曝光和排名。
介紹完Feedback和Review后，接下去要給賣(mài)家們講講新產(chǎn)品上市后怎么收到第一條評(píng)論、怎么管理自己的評(píng)價(jià)等問(wèn)題，廢話就不多說(shuō)了，賣(mài)家們直接看吧！
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第一點(diǎn)，跨越零評(píng)論
對(duì)于亞馬遜上的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在新產(chǎn)品上市的時(shí)候怎樣得到第一條評(píng)論是很重要的。那么新賣(mài)家可以通過(guò)什么樣的方式獲得第一個(gè)評(píng)論呢？下面3種方法可以幫到你。
1、找朋友或熟人購(gòu)買(mǎi)并留評(píng)價(jià)
找朋友或熟人購(gòu)買(mǎi)并留評(píng)價(jià)是小編比較推薦的方式。新產(chǎn)品剛推出的時(shí)候，可以邀請(qǐng)自己的熟人、朋友或者老客戶購(gòu)買(mǎi)并留下評(píng)價(jià)，這樣的評(píng)價(jià)比較真實(shí)可信，當(dāng)然這種方式的前提是你要在銷(xiāo)售國(guó)家有這些親朋好友。
2、把產(chǎn)品發(fā)給top reviewer
如果在海外沒(méi)有親朋好友的賣(mài)家，把產(chǎn)品發(fā)給top reviewer也是獲得評(píng)論的不錯(cuò)選擇。把產(chǎn)品發(fā)給reviewer，他們拿到產(chǎn)品后會(huì)寫(xiě)下使用產(chǎn)品后的心得。當(dāng)然reviewer的評(píng)測(cè)結(jié)果是很公平的，他們只會(huì)根據(jù)產(chǎn)品本身來(lái)做出評(píng)價(jià)，所以如果產(chǎn)品不好，他們也會(huì)留下不好的評(píng)價(jià)。
3、發(fā)揮電子郵件的力量
在產(chǎn)品售后的10到14天內(nèi)，發(fā)送電子郵件給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者并要求他們?cè)u(píng)論，這是最常見(jiàn)的方式也是最有效的方式，因?yàn)橄M(fèi)者通常會(huì)對(duì)賣(mài)家做出回饋。?
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第二點(diǎn)，管理你的評(píng)價(jià)
亞馬遜平臺(tái)有自檢系統(tǒng)，會(huì)隨機(jī)的對(duì)產(chǎn)品Review做出檢測(cè)，對(duì)于違規(guī)的Review，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除，這樣做的目的是為了客觀和真實(shí)的反映Listing的準(zhǔn)確信息，對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，也有機(jī)會(huì)在惡性Review維護(hù)自己的權(quán)利。
同時(shí)對(duì)于Feedback和Review, 買(mǎi)家都可以在一定時(shí)期內(nèi)做出修改或刪除處理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不好的Feedback或者Review, 及時(shí)聯(lián)系到留評(píng)論的人，與他進(jìn)行溝通并解決問(wèn)題。如果有些低星的評(píng)價(jià)影響不會(huì)很大的話，賣(mài)家們可以留下來(lái)，畢竟世界上無(wú)十全十美的東西，留下一些低星級(jí)的評(píng)論才會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得更真實(shí)。
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第三點(diǎn)，評(píng)價(jià)管理建議
在亞馬遜平臺(tái)上，F(xiàn)eedback的數(shù)量大概是Review數(shù)量的10倍多，賣(mài)家們可以每天查閱Feedback, 聯(lián)系已留四星五星Feedback的超級(jí)滿意客戶，對(duì)他們的評(píng)價(jià)表示感謝，“順帶的”提一句：“如果你能夠在方便的時(shí)候，對(duì)我們的Listing做出一個(gè)客觀的Review，我們也將十分感謝?！笨偠灾?，賣(mài)家想要得到產(chǎn)品的評(píng)論，做好產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最關(guān)鍵的。 查看全部

亞馬遜日本賣(mài)家索取好評(píng)模板，請(qǐng)先看看下面的解釋?zhuān)?br />
1.注文番號(hào)就是訂單號(hào)碼

2.藍(lán)字的ここ可以弄成連結(jié)給客人點(diǎn) leave feedback

3.出品者へのお問(wèn)い合わせ這個(gè)是 contact seller

buyer's name　様

この度は、弊社商品をご購(gòu)入いただき、誠(chéng)にありがとうございます。

これからもより楽しく、より一層ご満足いただける商品をお屆けするため、皆様方のご意見(jiàn)?コメントをお聞かせください。

注文番號(hào)：00000-00000-0000000

ASIN1：Product name1

ASIN2：Product name2

ASIN3：Product name3

商品が無(wú)事に、お手元に屆きましたら

フィードバック（ご評(píng)価）より、お知らせ願(yuàn)えましたら嬉しく思います。

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もしも商品がお手元に屆かない、もしくは商品に問(wèn)題があった場(chǎng)合は

お手?jǐn)?shù)おかけ致しますが、その旨ご連絡(luò)ください。

できるだけ早く対応させていただきます。

出品者へのお問(wèn)い合わせ

ご協(xié)力ありがとうございました。

今後ともよろしくお願(yuàn)いいたします

Seller Name 查看全部

此模板是國(guó)外的一個(gè)亞馬遜賣(mài)家分享的。郵件主要是針對(duì)FBA發(fā)貨的，但是不管是FBA發(fā)貨還是自配送的都是可以借鑒下人家的。雖然市面上有很多這種郵件模板，但是還是不如人家老外寫(xiě)的地道。

請(qǐng)注意，模板里面某些地方還是需要根據(jù)自己的實(shí)際情況做些許的更改。

模板里有4封郵件：

第一封：當(dāng)你或者亞馬遜剛發(fā)完貨的時(shí)候，告訴客人說(shuō)你或者亞馬遜已經(jīng)發(fā)貨了，告訴他跟蹤號(hào)，大概多少天可以收到，然后收到后有撒問(wèn)題，讓他聯(lián)系你之類(lèi)的<br>

第二封：在妥投之后的2-3天內(nèi)，詢問(wèn)產(chǎn)品用的是否滿意，如果滿意讓他留個(gè)好評(píng)。如有什么問(wèn)題，讓他在留評(píng)價(jià)之前找你

第三封：如發(fā)了第二封之后還是沒(méi)反應(yīng)，就再次跟進(jìn)下。如還是沒(méi)反應(yīng)就別逗比的去騷擾人家啦！

第四封：在客人給你留feedback之后，及時(shí)跟進(jìn)，馬上給客人發(fā)郵件要他留review。詳情見(jiàn)模板。
這位賣(mài)家說(shuō)早晚都會(huì)查看feedback,一旦有人留feedback，就會(huì)馬上跟進(jìn)，我們也可以借鑒借鑒啦。
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在號(hào)稱(chēng)要顛覆亞馬遜的Jet上購(gòu)物，是什么體驗(yàn)？

Jet是一家非常奇特的電商。它在還未上線時(shí)就已經(jīng)融了2億多美金，上線不到四個(gè)月融資金額就達(dá)到了7億多，估值超過(guò)15億美元，輕輕松松就跨入了獨(dú)角獸的俱樂(lè)部。很少有企業(yè)在創(chuàng)始初期就拿到如此巨額的融資，更何況投資人中還不乏谷歌、阿里、高盛等大牌。

Jet最初的模式類(lèi)似于線上的Costco，即會(huì)員制電商，用戶在Jet上購(gòu)物需要先交納49.95美元的會(huì)員費(fèi)，Jet為用戶提供性價(jià)比極高的商品，商品的毛利只要能夠覆蓋運(yùn)營(yíng)成本就可以了，公司的利潤(rùn)則全部來(lái)自于會(huì)員費(fèi)。不過(guò)在上線幾個(gè)月之后，為了更快地發(fā)展用戶，Jet放棄了最初收取會(huì)員費(fèi)的模式，任何用戶都可以在Jet上購(gòu)物。對(duì)此，外界普遍的一個(gè)猜測(cè)是：Jet認(rèn)為即便是商品價(jià)格優(yōu)惠4%~5%也足夠吸引用戶了，而不用真的去優(yōu)惠15%。

Jet的CEO Mark Lore此前曾創(chuàng)立過(guò)Diapers.com，由于在價(jià)格戰(zhàn)中敗給了亞馬遜，最后不得以出售給了后者。Jet經(jīng)常稱(chēng)自己為亞馬遜的顛覆者，這么看來(lái)還真有點(diǎn)復(fù)仇的味道。

既然是想顛覆亞馬遜，Jet提供了什么樣的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)兀?br />
最近海外的一位作者Gagan Mehra在博客上對(duì)比了在Jet和在亞馬遜購(gòu)物的區(qū)別，從中我們可以窺見(jiàn)一二。

Gagan分別在Jet和在亞馬遜上訂購(gòu)了同一件早餐谷物商品：Kellogg’s Raisin Bran Crunch。為了公平起見(jiàn)，他在亞馬遜新注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)下單，以防止歷史的購(gòu)買(mǎi)信息對(duì)這次對(duì)比有影響。下面我們分別從幾個(gè)方面來(lái)比對(duì)Jet和亞馬遜提供的不同購(gòu)物體驗(yàn)。

產(chǎn)品搜索和價(jià)格

Jet上的產(chǎn)品搜索體驗(yàn)很棒，Gagan很方便地找到了自己需要的商品。但是在亞馬遜上，這個(gè)商品是對(duì)Prime會(huì)員的專(zhuān)供，由于這個(gè)賬號(hào)為他新注冊(cè)，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)Prime會(huì)員服務(wù)，因此他是不能購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品的。

不過(guò)，商品的價(jià)格在亞馬遜上是能看到的。同一件的Raisin Bran Crunch在Jet上要便宜12美分，也就是便宜大概4%左右。這不是一個(gè)很大的數(shù)額，但對(duì)消費(fèi)者依然很有吸引力，特別是考慮到在亞馬遜上還要購(gòu)買(mǎi)Prime付出額外的成本。

如果買(mǎi)得更多，在Jet上購(gòu)買(mǎi)付出的成本還有可能更低。當(dāng)把商品數(shù)量增加到10盒，價(jià)格就開(kāi)始變得顯著低于亞馬遜了。

這樣還沒(méi)完，這是Gagan第一次在Jet上購(gòu)買(mǎi)，Jet送了一張10美元的優(yōu)惠券。這開(kāi)始讓Gagan覺(jué)得Jet究竟能不能在這個(gè)交易上賺到錢(qián)，以至于開(kāi)始懷疑這樣的生意究竟是否長(zhǎng)久。Gagan甚至表示自己在過(guò)去15年從來(lái)買(mǎi)有買(mǎi)過(guò)如此低價(jià)的Kellogg’s Raisin Bran Crunch。

Jet在產(chǎn)品價(jià)格上完勝亞馬遜，尤其是亞馬遜需要消費(fèi)者先購(gòu)買(mǎi)Prime會(huì)員服務(wù)才能下單。

下單體驗(yàn)

在Jet上的下單體驗(yàn)是非常令人驚嘆的。Jet的頁(yè)面很簡(jiǎn)潔，很容易找到自己想要的按鈕。不過(guò)唯一的遺憾是由于Jet還是一家初創(chuàng)企業(yè)，沒(méi)有太多商品評(píng)分和評(píng)論可供參考。

但是由于Gagan要購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)商品以前使用過(guò)很多次，對(duì)商品評(píng)分和評(píng)論的需求也沒(méi)有那么大。Jet估計(jì)需要花較長(zhǎng)的時(shí)間才能通過(guò)積累補(bǔ)上這塊短板，不過(guò)它也可以使用第三方服務(wù)商的產(chǎn)品來(lái)快速增加商品的評(píng)分和評(píng)論信息。

相比亞馬遜很擁擠的頁(yè)面風(fēng)格，Jet簡(jiǎn)潔得讓人感到舒服，這也就是谷歌一直倡導(dǎo)的“少就是多（less is more）”的理念吧。

物流配送體驗(yàn)

與亞馬遜比較類(lèi)似，Jet對(duì)超過(guò)35美金的訂單提供免費(fèi)配送服務(wù)。由于這次Gagan購(gòu)買(mǎi)了10盒谷物食品，價(jià)格超過(guò)了35美元，因此享受了2天內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)。即便是非Prime會(huì)員在亞馬遜上也能夠購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，亞馬遜針對(duì)非Prime會(huì)員提供的送貨服務(wù)并不是2天，而是5到7天。

Gagan訂購(gòu)的商品最終在兩天內(nèi)如期到達(dá)，而且商品包裝得很好，并無(wú)破損。

總結(jié)

需要說(shuō)明的是，從上面的體驗(yàn)來(lái)看，Jet是完勝亞馬遜的，但這也可能是跟測(cè)試的商品有關(guān)系，隨機(jī)性比較大，不過(guò)我們還是能看出Jet帶給電商世界的一些改變。

無(wú)論如何，Jet要想挑戰(zhàn)亞馬遜這個(gè)巨無(wú)霸，還有非常長(zhǎng)的路要走。上面的這些對(duì)比至少讓我們看到了Jet的潛力，尤其是針對(duì)食品等日用商品，因?yàn)樗峁┝烁玫膬r(jià)格和服務(wù)。不過(guò)對(duì)于Jet來(lái)說(shuō)，需要慎重考慮的是如何從中盈利，以及當(dāng)它停止促銷(xiāo)時(shí)還如何能夠留住用戶。(作者：貞元 )
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The FBA Email Follow-Up Sequence

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Feedback + Reviews = MORE SALES
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Email #1 ?- Day Of Delivery
Subject Line: ?Information: Your (Product) Order Shipped
Hello, [[first-name]]
Thank you for purchasing our ________________. Amazon has packed and shipped your order.
While your waiting, we would like to give you access to the FREE __________ guide, so you?
can have them ready when your ____________ arrive.
You'll find the ___________ guide attached to this email as a PDF.
You can download and print these to follow along while using your new _________________.
Once your _______________ arrive, let us know if you have any problems with the order or if you have any questions. We are here to make sure you receive the best customer service and are 100% Happy with your purchase.
Thank you again!
Your Name
-Your Business Name

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Email #2 - 2 Days After Delivered
Subject Line: ?How's Your New ____________?
Hi [[first-name]],
My name is _______________ and I'm one of the owners of ______________.
We noticed that your order was delivered recently. I just wanted to make sure that you're happy?
with your New __________________. If you have any issues, please reply to this message so I can make it right.
We Need Your HELP!
We're a small business and without your feedback and reviews, we can’t exist.
Your Feedback is so important to us!
If you think we've done a good job, I would really appreciate it if you would leave us your feedback by clicking the link below.
[[feedback-link]]
If you're not satisfied, before leaving negative feedback. Let us make it right. Email us and we will do whatever it takes to make you happy.
I want to personally Thank You for being one of our customers. We LOVE our customers and?
will always be here if you need us.
Take Care,
YOUR NAME
(Owner - Your Business)
P.S.
We've attached your Bonus Gift, just in case you missed it from the first email. It's a?
professionally written GUIDE for __________________. You can print the GUIDE out if you?
wish.?
I hope you enjoy it!

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Email #3 - 7 Days After Delivered
Subject Line: ?THANK YOU!
Hi [[first-name]],
This will be the last email from us about your recent purchase.
I just wanted to make sure you're enjoying your _____________________.
We really appreciate your business and wanted to say again, Thank You!
Remember, you can watch our ______________ videos using the link inside the flyer we sent in?
your package. We will be adding more videos and resources in the future and you'll receive?
FREE updates as one of our customers.
Could you do us one small favor?
Amazon thrives on customer feedback and reviews. We would appreciate it if you could leave us one.
If you already left us one, THANK YOU!
If you haven't yet, click the link below to leave yours:
[[feedback-link]]
If you have any questions or need help with your _______________, let us know. We are here to help and want to make sure you're a HAPPY Customer :-)
Take Care!
YOUR NAME
(Owner - Your Business)
Email ONLY After They Leave Feedback
Subject Line: Additional Information
Hi [[first-name]],
I just noticed that you left positive feedback and I wanted to personally thank you. It means a lot to my small business.
Would you do me a small favor? Seller feedback is different than a product review. I noticed you wrote highly of the product. Would you write me a review on the product listing too?
((Product Review Direct Link))
That would be Awesome.
Thanks so much and let me know if you ever need anything.
YOUR NAME
(Owner - Your Business)

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NOTE: I check my seller feedback once in the morning and once at?
night. You want to catch these ASAP. The sooner you respond, the?
greater chance of them seeing your email.
If you want to listen to the podcast episode where I explain all this…Click Here. You can also leave me questions or comments there too.
You can also just visit ?www.TheAmazingSeller.com for more content about selling on?
Amazon.
Take Care and GOOD LUCK!
Scott
~ Host of The #1 FBA Private Label Podcast in iTunes
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