消息中心顧客信息管理

顧客在購買前或購買后可能會向平臺賣家咨詢有關(guān)商品的問題，這些問題會出現(xiàn)在消息中心中，消息中心可以幫助您輕松地處理來自顧客或客服中心的問題。顧客購買商品之前提出的問題稱為售前咨詢。顧客下單之后提出的問題稱為售后咨詢。

溝通指南 

平臺要求賣家在48小時(shí)內(nèi)對顧客和客服中心的咨詢做出高質(zhì)量的答復(fù)。根據(jù)最新的沃爾瑪賣家績效標(biāo)準(zhǔn)，賣家必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的問題（包括在周末、額外休息日和店鋪運(yùn)營中斷期間）。沃爾瑪保留暫?；蚪K止14天內(nèi)Seller Response Rate（賣家回復(fù)率）低于90%的賣家賬號的權(quán)力。賣家可以在Seller Center后臺的Order & Fulfillment Performance dashboard監(jiān)測賣家回復(fù)率。

如果您沒有在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客提問，沃爾瑪保留取消尚未發(fā)貨的訂單，并根據(jù)相關(guān)要求對已發(fā)貨的訂單進(jìn)行退款的權(quán)力。賣家將無法對因未能在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶而取消訂單或退款的行為提出異議。如果訂單不能被取消或退款，賣家仍有責(zé)任回復(fù)顧客的提問，并解釋顧客為什么不能取消訂單或進(jìn)行退款。

與顧客溝通時(shí)，請遵循下列指南： 

1.不要誤導(dǎo)客戶或?yàn)榱送瓿捎唵芜^度承諾；

2.對于在美國產(chǎn)生交易的訂單，您必須用英文回復(fù)顧客提問。此外，您必須為美國顧客提供英語支持；

3.確保您所回復(fù)內(nèi)容的語法和拼寫都是正確的

4.平臺強(qiáng)烈建議您理解并認(rèn)同顧客提出的問題，因?yàn)檫@有助于建立您與顧客之間的信任；

5.您可以為常見回復(fù)創(chuàng)建模板。請參考小程序文章“消息中心常見回復(fù)模板”；

6.您不可以使用電話或消息中心以外的其他任何方式與顧客進(jìn)行聯(lián)系。如果顧客根據(jù)您在沃爾瑪平臺上提供的電話號碼與您聯(lián)系，您可以繼續(xù)向顧客提供幫助。然而，您不能搜索顧客的個(gè)人信息，也不能在消息中心以外的區(qū)域主動聯(lián)系顧客；

7.您必須在賣家中心提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，以便顧客和沃爾瑪都能夠聯(lián)系到您。如果您與顧客的溝通發(fā)生在消息中心以外的區(qū)域，最佳做法是在消息中心提供討論摘要，方便平臺記錄您與顧客所進(jìn)行的所有通信信息；

8.請檢查您的垃圾郵箱，并把沃爾瑪郵箱地址添加到您郵箱的白名單中，以確保您能收到所有來自顧客的提問；

9.即使您處于Operational Outages（運(yùn)營中斷）狀態(tài)，您仍需要保證在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的提問（自動生成的回復(fù)不包含在內(nèi)）。 

10.請記住，發(fā)送給沃爾瑪顧客的郵件不得包含營銷／促銷材料或?qū)蛭譅柆斊脚_以外網(wǎng)站的鏈接。? 

11.如需關(guān)于賣家回復(fù)指引的更多信息，請查閱小程序文章“沃爾瑪平臺賣家客服要求” 。 

消息中心 

通過Seller Center的消息中心，您可輕松管理您的公司與顧客的通信，并接收來自沃爾瑪顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的顧客咨詢。

1. 您可利用此功能查看和回復(fù)顧客提出的問題。

2. 您還可以查看代表顧客創(chuàng)建的顧客服務(wù)消息，并可直接回復(fù)顧客。

3. 此外，您可以主動向顧客發(fā)送消息以獲取任何有關(guān)訂單的最新信息。

4. 您還可以在Adjustments（調(diào)整）看板中查看發(fā)送給顧客的訂單相關(guān)消息以及顧客的回復(fù)。 

 Seller Center頂部導(dǎo)航欄會顯示一條消息通知欄，提示您的收件箱中有多少條未讀消息。  

消息標(biāo)簽 

消息標(biāo)簽可幫助您輕松識別消息的性質(zhì)和緊急程度。目前有兩類標(biāo)簽： 

1.Response Needed（需要回復(fù)）：此類消息需要立即關(guān)注，您應(yīng)在接下來48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客。 

2.Customer Care（客服/售后）：此類消息是由沃爾瑪Customer Care（客服/售后）代表顧客發(fā)出的消息。Customer Care（客服/售后）問題應(yīng)予以立即關(guān)注，沃爾瑪要求您在接下來48小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)。

SLA（服務(wù)水平協(xié)議）指示器：顯示回復(fù)消息的剩余響應(yīng)時(shí)間（例如，您必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)Customer Care（客服/售后）郵件）。

SLA指示器分為兩種： 

1.剩余響應(yīng)小時(shí)數(shù)：一個(gè)實(shí)時(shí)計(jì)數(shù)器，顯示您可做出響應(yīng)的剩余小時(shí)數(shù)。該計(jì)數(shù)器每30分鐘刷新一次，直至?xí)r間耗盡。 

2.逾期：SLA到期后，通知將變?yōu)閛verdue（逾期）。 

注：如果您在倒計(jì)時(shí)結(jié)束前回復(fù)郵件，系統(tǒng)會移除SLA指示器。 

搜索和篩選 

您可以使用看板頂部篩選器來篩選您的消息。您可選擇查看All Emails（所有郵件）、Unread（未讀）、Response Needed（需要回復(fù)）、Customer Care（客服/售后）、Failed Messages （失敗消息）或Spam Emails （垃圾郵件）。  

垃圾信息 

如果您尚未回復(fù)消息，您現(xiàn)在可以將來自顧客的售前郵件標(biāo)記為垃圾信息。售前郵件指潛在顧客在購買前發(fā)送的消息，要求提供關(guān)于商品的更多信息。請務(wù)必僅標(biāo)記垃圾信息，切勿標(biāo)記與訂單有關(guān)的顧客消息。 

標(biāo)記垃圾郵件 

如果您收到的郵件與您銷售的商品并不相關(guān)，您可以在消息中心將其報(bào)告為垃圾郵件。 

注：只有在未回復(fù)該消息的情況下，才能采取這一操作。  

您可以突出顯示左側(cè)的消息，并導(dǎo)航到簽名旁邊的選項(xiàng)，選擇Flag message as Spam （標(biāo)記垃圾郵件）。 

? Spam（垃圾信息）：批量發(fā)送的任何不需要的、主動提供的信息。 

? Fraud（欺詐信息）：旨在為了獲得經(jīng)濟(jì)或個(gè)人利益的不正當(dāng)信息或刑事欺騙信息。 

? Inappropriate（不恰當(dāng)信息）：包含不恰當(dāng)或粗俗的語言或評論（例如猥褻、誹謗等）。 

查看垃圾信息 

如果您想查看已標(biāo)記為垃圾郵件的信息，可以從下拉列表中選擇Spam Emails （垃圾郵件）。 

移除垃圾郵件標(biāo)記 

當(dāng)您回復(fù)被報(bào)告為垃圾郵件的信息后，該信息將從Spam Email （垃圾郵件）篩選器中移除，您可以在All Emails（所有郵件）篩選器下查看。 ?   

客戶服務(wù)郵箱

您仍應(yīng)密切關(guān)注您的客戶服務(wù)郵箱，因?yàn)槲譅柆斂赡軙蚰目头?/span>/售后團(tuán)隊(duì)發(fā)送重要消息。沃爾瑪要求您在收到客戶郵件后48小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)。及時(shí)對顧客咨詢做出詳細(xì)回復(fù)，有助于提升顧客滿意度。  

沃爾瑪平臺將保存賣家與顧客通過平臺進(jìn)行的所有通信（通過消息中心或您的客服/售后郵箱）的副本信息，并可查看這些消息以解決爭議、改善顧客體驗(yàn)及評估績效。 

（來源：沃爾瑪全球電商）